• 丽思卡尔顿酒店的不传之秘 服务的瞬间
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丽思卡尔顿酒店的不传之秘 服务的瞬间

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作者【日】高野登

出版社东方出版社

ISBN9787520715430

出版时间2020-07

装帧平装

开本32开

定价58元

货号28995768

上书时间2024-11-12

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商品描述
导语摘要

超过百年的历史,在全球拥有63家超五星级饭店,丽思卡尔顿几乎就是*饭店的代名词。本书*次由饭店高阶经理人主笔,告诉你「*流的服务」是怎么做到的?为什么能感动顾客。无论你从事哪个行业,都可以从中学到「服务」的真意与实践方法。 日本旅馆业教父的十堂服务课,丽思卡尔顿日本老总亲自讲授:顾客还没说出口,服务就先做到。替每个顾客塑造独一无二、值得回味的个人经验。



作者简介

1953年,日本长野县户隐出生。日本太子饭店学校(Prince Hotel School。现已更名日本饭店学校[The Japan Hotel School])届学生,毕业后赴美国纽约发展,先后服务于北野饭店(The Kitano Hotel)、史塔特勒希尔顿饭店(The Statler Hilton Hotel);1982年如愿进入憧憬已久的纽约广场饭店(The Plaza Hotel)。 曾经在洛杉矶威斯汀朋纳凡丘大饭店(The Westin Bonaventure Hotel)、旧金山费尔蒙特饭店(The Fairmont Hotel)担任经理职务。1990年参与丽思卡尔顿旧金山分店的筹备工作,后来转到丽思卡尔顿在洛杉矶的办公室,支持美国加州裸麦港(Marina del Rey)、亨廷顿(Huntington)、澳洲雪梨,以及日本分店的筹备工作。 1993年设立檀香山办公室。1994年升任日本区总经理,负责筹设大阪分店,推展日本地区的营销与业务。目前致力于品牌营销与公关活动,同时兼任东京新店的督导工作。 经常受邀分享丽思卡尔顿在企业再造、人才培育、教育训练等方面的成功经验。



目录




第1课 服务,从认真回应顾客开始


第2课 服务,要创造感动的瞬间


第3课 服务,是相信放诸四海皆准的信条


第4课 服务,是以热情作为原动力


第5课 服务,是一门科学


第6课 服务,是从面试就开始的人才传承


第7课 服务,要靠学习才不会消耗


第8课 服务,是洞察顾客未说出口的需求


第9课 服务,要像爵士乐即兴演奏


第10课 服务,是向顾客学习







内容摘要

超过百年的历史,在全球拥有63家超五星级饭店,丽思卡尔顿几乎就是*饭店的代名词。本书*次由饭店高阶经理人主笔,告诉你「*流的服务」是怎么做到的?为什么能感动顾客。无论你从事哪个行业,都可以从中学到「服务」的真意与实践方法。 日本旅馆业教父的十堂服务课,丽思卡尔顿日本老总亲自讲授:顾客还没说出口,服务就先做到。替每个顾客塑造独一无二、值得回味的个人经验。



主编推荐

1953年,日本长野县户隐出生。日本太子饭店学校(Prince Hotel School。现已更名日本饭店学校[The Japan Hotel School])届学生,毕业后赴美国纽约发展,先后服务于北野饭店(The Kitano Hotel)、史塔特勒希尔顿饭店(The Statler Hilton Hotel);1982年如愿进入憧憬已久的纽约广场饭店(The Plaza Hotel)。 曾经在洛杉矶威斯汀朋纳凡丘大饭店(The Westin Bonaventure Hotel)、旧金山费尔蒙特饭店(The Fairmont Hotel)担任经理职务。1990年参与丽思卡尔顿旧金山分店的筹备工作,后来转到丽思卡尔顿在洛杉矶的办公室,支持美国加州裸麦港(Marina del Rey)、亨廷顿(Huntington)、澳洲雪梨,以及日本分店的筹备工作。 1993年设立檀香山办公室。1994年升任日本区总经理,负责筹设大阪分店,推展日本地区的营销与业务。目前致力于品牌营销与公关活动,同时兼任东京新店的督导工作。 经常受邀分享丽思卡尔顿在企业再造、人才培育、教育训练等方面的成功经验。



精彩内容

    一九八三年诞生于美国亚特兰大的丽思卡尔顿酒店公司(The Ritz-Carlton Hotel Company), 在不到二十年的短短时间内,改写了世界酒店版图。

丽思卡尔顿,美国商业或休闲杂志举办的优良餐旅业排行榜上的熟面孔,而且总是名列前茅;也是新加坡、上海、香港等亚洲地区餐旅从业人员向往的工作环境与理想的雇主。大阪丽思卡尔顿自一九九七年开业以来,也经常获得《日经商业杂志》等日本国内外各大杂志的好评。

丽思卡尔顿的终极目标,不是经营一家有声有色的餐旅企业,而是要让丽思卡尔顿成为新生活形态的代名词。

例如,大阪丽思卡尔顿,就是标榜豪华享受的生活品牌。里头有小巧精致的大厅、由门卫开启的手动式大门、隐藏式电梯、温馨的客房气氛、令人赞不绝口的美食……宛如精心设计而成的舞会现场。

会场上有五百位绅士、淑女——酒店服务员,以各种贴心服务款待舞会主角——莅临酒店的嘉宾;舞台,是以住宿设施呈现的酒店。这样的比喻,是为了说明:丽思卡尔顿不以酒店

服务自限,处处以“悦客服务(Hospitality)”为念。

悦客服务,是一种令人感到贴心、亲切且诚挚的招待。丽思卡尔顿致力提供的,不是豪华的设备或超越一般水平的服务技术,而是“真诚的款待”。这也是丽思卡尔顿荣获顾客一致赞

赏的原因。

我在二十五岁以前就只身前往美国,积极到纽约、洛杉矶、旧金山等地的大小酒店积累服务经验,并在因缘际会下进入丽思卡尔顿酒店工作。过去在其他酒店的工作经验虽然也有让我学到服务工作的精髓,但丽思卡尔顿的服务理念给了我完全不同的启发。

其中让我惊讶的,就是把员工一并视为“ 顾客” 的经营理念。

记得某次,我一踏入波士顿丽思卡尔顿的员工餐厅,入口处的服务员立刻扬起亲切的笑脸欢迎我说: “欢迎光临餐厅。”

后来我才知道, 丽思卡尔顿视员工为“内部顾客”,待员工如顾客,希望雇主与员工彼此了解,从心底尊重彼此。

•怎样才能感动顾客?

•怎样的职场环境,能让员工充满自信、乐于工作?

•怎样的团队合作,能预测并满足顾客未说出口的心愿?

无论建筑再豪华、服务技巧再高明,如果酒店本身缺乏服务热诚,如果服务热诚不能深入每一项服务细节, 酒店终究只是提供食宿的场所。唯有透过员工传递服务热诚,让顾客感受到酒店款待顾客的“ 心意” 与“ 精神”,酒店才能从单纯提食宿的场所,升华成酒店品牌。

丽思卡尔顿的所有员工,随身携带记载了企业“ 信条” 的卡片。卡片里, 字字句句都是丽思卡尔顿企业理念与经营哲学的精髓。

也因此,款待宾客理想的实现——超越服务的瞬间,即全体员工对于“信条” 的实践。

希望本书能带领读者超越商业服务的窠臼,让读者能从人际互动中发现服务新概念!



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