高难度谈话2

      生活中，我们收到的反馈无所不在，它们来自朋友、家人、同事、客户、老板、医生甚至陌生人。我们的表现、性格、外形，无一不受到他人的评估、指导乃至批评。

Ⅱ》是*本正面剖析这一矛盾的书。本书阐述了为何接受反馈会如此重要及充满挑战，同时也提供了各种有效的方法，使我们能够优雅地接受生活中扑面而来的即时评价、年度评估以及种种不请自来的建议。

“哈佛谈判项目组”成员和美国白宫高官的工作伙伴，本书作者斯通和汉在过去

·斯通

“哈佛谈判项目组”副主任。

除了花旗集团、本田、强生、壳牌和特纳广播公司，斯通的工作伙伴还包括记者、教育者、医生、外交官及来自南非、克什米尔和中东的政治领袖。他曾与世界卫生组织合作，还是白宫高级官员的老师，并担任过圣保罗世界谈判大会的主讲嘉宾。

·汉

哈佛法学院讲师，三合咨询集团创始人。

常年致力于让冲突变为合作、修补工作关系、做出合理决策并在复杂的组织机构中执行改变。她的合作机构包括时代华纳、美国联邦储备银行、汇丰银行、大都会人寿、诺华、普华永道和联合利华。在公共领域，她提供过咨询服务的客户有新英格兰器官库、新加坡法院等。另外，她还是白宫高级官员的合作者。

/　Ⅰ

从施压到引导反馈带来的挑战

 /　3

事实原因

 /　17

 /　33

“这不对”到“再和我谈谈”的转变

 /　62

发现你是如何走到这一步的

关系原因

 “变道”　/　86

“谁”到“什么”的解脱

 /　106

后退三步

认知原因

 /　130

 /　147

“实际大小”看反馈

 /　164

寻求指导

谈话中的反馈

 /　187

当你真的受够了时，划清界限

 /　206

 /　232

采取行动的五种方式

  /　264

组织机构内的反馈

/　283

/　289

/　292

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      生活中，我们收到的反馈无所不在，它们来自朋友、家人、同事、客户、老板、医生甚至陌生人。我们的表现、性格、外形，无一不受到他人的评估、指导乃至批评。

Ⅱ》是*本正面剖析这一矛盾的书。本书阐述了为何接受反馈会如此重要及充满挑战，同时也提供了各种有效的方法，使我们能够优雅地接受生活中扑面而来的即时评价、年度评估以及种种不请自来的建议。

“哈佛谈判项目组”成员和美国白宫高官的工作伙伴，本书作者斯通和汉在过去

·斯通

“哈佛谈判项目组”副主任。

除了花旗集团、本田、强生、壳牌和特纳广播公司，斯通的工作伙伴还包括记者、教育者、医生、外交官及来自南非、克什米尔和中东的政治领袖。他曾与世界卫生组织合作，还是白宫高级官员的老师，并担任过圣保罗世界谈判大会的主讲嘉宾。

·汉

哈佛法学院讲师，三合咨询集团创始人。

常年致力于让冲突变为合作、修补工作关系、做出合理决策并在复杂的组织机构中执行改变。她的合作机构包括时代华纳、美国联邦储备银行、汇丰银行、大都会人寿、诺华、普华永道和联合利华。在公共领域，她提供过咨询服务的客户有新英格兰器官库、新加坡法院等。另外，她还是白宫高级官员的合作者。

这是一个美好的春日周六。

爸爸带着他的双胞胎女儿安妮和艾西去公园打球。他向她们展示了如何调整击球姿势，让球水平飞行，并告诉她们目光要跟随球。

“你觉得我协调力不好！你总是批评我！”

“我没有批评你，”爸爸纠正道，“宝贝儿，我是想帮助你提高球技。”

“你看！”艾西哭了。“你就是觉得我不够好！”她使劲跺脚，震得地上的球棒咔嗒响。

一个爸爸，两种回应 

爸爸很困惑。在他看来，他教两个女儿的方法完全一样，可她们对他的反馈做出的回应截然不同。一个像他想的那样，接受他的指导，用他教的小窍门磨练自己的技巧，建立信心。另一个在挫败中不断后退，拒绝尝试，他的一个小意见都会招来她的怒火。

事实上，爸爸对待两个女孩的方式并无不同。他以同样的语调提出同样的建议。即使作为旁观者，目睹整个过程，我们也看不出有何不同。

然而，身处其中，差异一目了然。两个女孩从爸爸的话里听到的是不一样的内容。对安妮而言，爸爸的建议就像是一记正中目标的垒球，令她茅塞顿开；对艾西来说，那些话就像是硬邦邦的投球，砸在身上疼极了。

——迫切、充满感激且深受鼓舞。有时候，我们的反应又会像艾西那样感觉受到伤害，充满戒备和忿恨。我们的反应通常并不取决于反馈者的技巧，和反馈的内容也无关。事实上，这些反应都取决于我们以何种心态倾听，以及我们认为自己收到了何种反馈。

有三种反馈 

你就职的公司近被收购了，你的工作角色变了，你的团队被改组。一切都不确定，公司内一片混乱，你和你的旧同事会定期到公司对面的酒吧小坐，分享自己在这一过渡时期的体会。

“就在昨天，里克还在会议上对所有人说他真庆幸他的团队里有你。我认为那就是反馈。不然，你想要什么，奖牌吗？”

“问题就在这里。过去，我一直担任迈阿密大区的市场主管。现在，我是泛太平洋地区的产品推广主管。我甚至都不知道泛太平洋是什么意思。”有奖牌当然好，可是指导才是你现在真正需要的。

“大致还行”，你解释说，“我告诉里克我需要更多指导。所以现在我们每周都会碰面，回顾我这一周的工作和我在工作中遇到的问题。他对这一地区的情况看得很透。”你的朋友听后羡慕不已：“这么说来，里克赞赏你，还指导你。听起来你们俩沟通得很顺畅。”

“我不知道自己的岗位是不是暂时的，是不是等里克找到有更好背景的人，我就得走人。”你对朋友坦白道，“我正在以快的速度学习，可是我不知道自己是他团队长期规划中的一分子，还是就是个临时补缺的。”

你的朋友建议你直接问里克，你这样做了。里克告诉你，他刚刚对你的工作进行了仔细的评估，他觉得你的工作相当出色。之后，他悄悄透露，他打算培养你做他的接班人，等他调任新公司的新职位之后让你继任他的职位。

“既然我们聊到了反馈这个话题，你怎么从不问问我对你有何反馈呢？”你立刻回答：“因为你没有关于我的反馈。”之后，你俩就陷入了令人尴尬的沉默。过了一会，你又说：“好了，我们刚才说到哪儿了？”谁知，令你吃惊的是，你的朋友以一种咄咄逼人的口吻说出了这样一番话：“我们见面这么多次，你上一次买单是什么时候？你上一次在聊天中谈到除你以外的其他人又是什么时候，你还记得吗？”天啊！

你朋友说这就是反馈，可你很肯定这是挑衅。

“反馈”这一词语来指代三种不同类型的消息：赞赏、指导和评估。每种信息都有其重要目的，每种信息都能满足不同的需求，与此同时，每种信息也会带来与众不同的挑战。a

赞赏 

当你的上司说他很庆幸他的团队里有你时，这就是赞赏。

“谢谢”。不过，赞赏还传递了另一个信息：“我关注着你”“我知道你有多努力”以及“你对我很重要”。

“嘿，妈妈！妈妈！妈妈！看这！”成年后，为了不招人烦，我们学会了用更含蓄的方式来表达这一需求。不过，无论长到多大我们都会乐意听到别人说：“哇，是你在这啊！”同样的，我们始终都离不开带有认可意味的话语：“是的，我在关注你。我理解你了。你很重要。”

——它会为我们助力，让我们加倍努力。当人们抱怨自己在工作中得到的反馈不够多的时候，通常情况下，他们其实是想说他们想知道到底有没有人注意到他们，有没有人在乎他们的辛勤工作。他们需要的不是建议，而是赞赏。

指导 

当你要求上司给出更多指示的时候，你就是在向他寻求指导。

指导的目标在于帮助他人学习、成长或改变。无论指导是否与技巧、理念、知识或某一种特定行动有关，其焦点都是帮助一个人进步，或是改善那个人的表现或性格。

……从指导的角度来说，这些人都能称得上是你的导师。老板、客户、爷爷奶奶、同龄人、兄弟姐妹，甚至是我们的下属和孩子都能成为我们的导师。当然，我们也会遇到“意外的”老师。你后面那辆保时捷里的傻瓜就认为你应该放下手机，不要改变车道。

指导会在两种不同需求的刺激下产生。种就是完善知识或技巧，从而提升能力，迎接新挑战的需求。在新职位上，你需要努力学习和了解关于泛太平洋地区的市场、产品、渠道、文化以及区域定义。

“你没有优先考虑我们的家庭。”“为什么每次道歉的都是我？”或“你上一次买单是什么时候？”“问题”提出的目的是满足反馈者的情感，又或是让对方注意到双方关系中的失衡。

评估 

“相当出色”，他打算培养你作为他的继任者的时候，这种反馈就是评估（在这里，是正面评估）。评估告诉你：你的作为如何。它可以是一份评定、一次评级或评分。你的中学成绩单、你的5公里跑时间、你烹制的获蓝绶带奖章的樱桃派，以及被接受的求婚——这些都是评估。你的绩效考核——“杰出”或“称职”或“需改进”——是评估。当你不在团队时，其他团队成员给你起的外号也是

评估。

“你不是一个好丈夫”这句话如果说完整可以是“和我期望中的丈夫相比，你不是一个好丈夫”，或是“和我圣洁善良的爸爸相比，你不是一个好丈夫”，又或是“和我前三任丈夫相比，你不是一个好丈夫”。

——是真实的，还是想象的。你不合格（真实的），也将永远不合格（预测的或想象的）。

——来自于我们自己或他人——我们围绕反馈产生的焦虑大都源于此。

“你能做到”和“我相信你”这类安慰的话也被归于附加判断，只不过它属于积极判断。