现场力(图解服务的细节)
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北京东城
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作者(日)大西洋|译者:王思怡
出版社东方
ISBN9787506085021
出版时间2015-11
装帧其他
开本其他
定价38元
货号3401381
上书时间2024-10-21
商品详情
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导语摘要
《零售现场力（图解服务的细节）》是日本零售集团——三越伊势丹的董事长大西洋先生亲自撰写的。大西洋先生通篇都在强调的一个词就是“现场力”。他认为，三越伊势丹这个全世界销售额最高的百货店，其品牌就是依靠现场力支撑起来的。大西先生在就任三越伊势丹集团董事长时，曾经有人问到他的座右铭。他回答：“夫人之道，忠恕而已矣。”这句话出自孔子的《论语》。这句话的背后其实就有着“体谅和真诚待人”“站在对方的立场考虑问题”的含义。大西先生坚信：人才和现场力是最宝贵的财富。这其实也是他的经营哲学。
作者简介
大西洋，三越伊势丹集团代表董事长兼总经理。三越伊势丹股份有限公司代表董事长、社长。
1955年出生于东京都。1979年毕业于庆应义塾大学商学部，之后进入伊势丹就职。从担任男装销售员开始职业生涯，后开始负责项目开发店铺开发，其间曾赴海外任职。2003年成功将新宿总店男装馆改建并重新开业。其后，曾任执行董事等职，并于2009年4月兼任伊势丹常务执行董事和三越常务执行董事。同年6月，就任社长。自2012年2月起至今，担任现有职务。重视现场和人才，每天都在尝试打造新时代的百货商店模式。座右铭为“夫子之道，忠恕而已矣”。
目录
前言 “现场力”为何在当今如此重要？
百货业或多或少都在“不讲究方法胡乱经营”，因此终将没落 1
正因市场环境恶劣，才能分出企业好坏差距 4
仅靠关注同行业其他公司，无法摆脱衰退 8
通过共同经营，使三越伊势丹成为兼具“传统”与“革新”的百货商场 10
优秀的导购应与董事享受同等级别薪资 12
第1章 提高员工工作热情
在百货业，采购人员比销售人员更受重视
销售时间应再缩短些，以9小时销售为佳
建立即使销售额停滞不前也能提升销售利润率的组织架构
公司应主动为员工提供接触不同环境的机会
经营速度欠佳确实会导致企业丧失很多机会
提高现场力的“买场革命”“职场约定”“ever green制度”
能培养后辈的人，其根源是自身销售能力强
第2章 让店长发挥出领导力
作为店长，最重要的是将自己的意愿，即“WILL”表现出来
中层管理者应展示出自主行动、主动销售的态度
为让下属充分发挥现场力，请将下属变成自己的粉丝
“总之，一定要有两年时间就只在店里做销售”
“在组织内部，信息无法顺畅流通，这太荒谬了”
绝不能让懒惰的人得到认可的企业文化和职场环境得以蔓延
领导必须具备“思考能力”和“表现力”
INTERVIEW ① 三越日本桥总店店长中 阳次
“不能拒绝”是导购增强现场力最有效的方法
第3章 最重要的知识是从现场学来的
想留在土生土长的东京，就“顺理成章”地进入了伊势丹任职
没能解决入司时的课题，因此失去了收益力
绝对不能对顾客说“这个商品没货”
旁观者清，对百货商场来说现场才是原点
首先在马来西亚实行根据销售额支付薪酬的制度
从马来西亚归来，痛感“采购模式改革”的必要性
为使领导认可男士商品部的价值，坚持每天汇报实际业绩
抱着不成功便成仁的决心进行了“男士馆”的翻新改造·重新开业
对于三越伊势丹来说，提升品牌形象的事情应由社长亲自去做
第4章 证词 现场员工感想
REPORT① 太田 朱美
联手接待顾客，公司内部紧密联合。这是本公司导购的特质
不仅要在店里接待顾客，还必须登门拜访的行业
社长深入基层、亲临现场，导购会深受鼓舞
REPORT② 酒井 麻里
一起为提高服务质量努力。培养人才也有绝佳效果
能否让设计师品牌的导购也独自担任伊势丹男士用品的销售服务？
通过与导购接触，让顾客带着温暖而归，这才是服务的最高境界
REPORT③ 青木 慎吾
向顾客提供新的价值，是现场相关人员真正的乐趣和责任
与导购一起打造超出顾客期待的文化
顾客购物的方式转变为“重视产品故事”“关注过程的参与感”
第5章 与现场鼎力合作推动企业成长战略
实现年销售利润500亿日元是一切正常运转的最低标准
百货商场必须持续不断地变化、进步
下一步，就是重建出理想的郊区和地方百货商场
为创造与顾客的“联系”，积极发展中小规模店铺
想在国际都市羽田留下我们的“招牌”
不彻底搞清超市事业就没有未来
集中力量开发新旧各两项，共计四项事业，实现资源的效率化
对大有可为的电子商务，不能临渊羡鱼、作壁上观
INTERVIEW② 伊势丹新宿总店店长 鹰野 正明
现场力的提高没有终点。要始终致力于打造“店面有活力的店铺”
第6章 打造“全球第一百货商场”的方法
要想脱离衰败一途，必须先行动起来
销售额并不是“世界第一百货商场”的唯一指标
三越伊势丹将为顾客提供什么样的未来？
最终目标是建设超脱衣·食·住层面的店铺
汇总顾客对社会贡献的需求并一起去实现
从“JAPAN SENSES”到“this is japan”
后记 如何培养人才、持续提高现场力
内容摘要
在日本百货业市场不断缩小的背景下，只有伊势丹一家百货的销售额持续增长。其成功的关键就在于以压倒性的品牌力而著称的“时尚的伊势丹”。大西洋社长是极为重视现场力的一位高层经营者，每一天都在现场教授年轻的售货员工作的严谨与乐趣。大西洋社长说：“只要销售员的工作热情提高一点点，销
售额就马上就会有反应。”《零售现场力（图解服务的细节）》详细阐述了提高工作热情与结构改革的方法，是大西洋社长的唯一著作。不仅对百货业界，对一切苦于提升销售额的经理级以上的读者都具有极高的指导意义。
精彩内容
由于与顾客直接接触，因此在百货商场中最能够
发挥出现场力的是导购（销售人员）。正如我之前说过的，导购作为百货商场的窗口，负责应对顾客全部需求，这样说也不为过。
而另一方面，还有一种职位也很重要，就是担任商品进货职责的“采购人员”。
在观察百货业时，你或许会有种感觉，即采购人员能为百货商场定下基调和风格。
在三越百货，有将优质顾客亲切地称为“账房先生”、并给与周到热情的服务的传统。正因为要珍惜优质顾客，才营造出了重视销售职位的企业文化和环境。但是，伊势丹百货拥有“时尚的伊势丹”这一品
牌力，所以对于能够引进最时尚前沿商品的采购人员投入了更多的力量，甚至有投入过多之嫌。
或许是受此影响，进入百货商场就职的年轻人们全都想要当采购人员。确实，在采购人员中，有些人成了空中飞人，能够满世界地采购商品。因此，即便这只是臆想，却也让大家产生了采购人员这一职位更高端的印象。
与此相对，销售职位却乏人问津。
不仅是在百货商场，服务产业本身也难以获得关注和人气。近来，就连餐饮店等的打工兼职招聘都出现了招不来人的局面，这么说来，愿意选择销售职位作为一种长久的（半长久的）职位的人少之又少也就不难理解了。
“一整天都得一直站着。”“不能按自己的节奏工作。”“工资低。”这样当然不可能招到人。
原本在伊势丹，如果没有担任过“销售经理”这一管理级别的销售职务，是不可能就任采购人员的。
但是不知从哪年开始，忽然就出现了直接担任采购人员的人才。说他们非常优秀也许有些不严密，但至少也是有切实能力的人才。
伊势丹的采购人员在购买商品时有非常严格的前提条件。不能以个人喜好、“好像现下正流行”等理由采购商品，而是必须有充分的应购买这一商品的理由，购买行为才能够被认可。当然，为此采购人员必须广泛把握顾客信息、商品信息。什么类型的顾客会购买何种商品？采购人员要求具备这种细致周密的分析能力。
如果采购来的商品不受顾客的欢迎，就会受到严厉的批评。
若消化率（销售金额占采购金额的比率）连50％都达不到，那就不是导购的问题，而是采购人员的责任。也就是说，权限越大责任越大。这就是采购人员的工作性质。
目前，三越伊势丹每年有合计400名左右的采购人员赴海外采购商品，而他们在国外的每一天都不轻松。
我也曾作为采购人员去外国出过差，那时候我的一天是这样度过的。
早上一起床，就在宾馆吃早餐。吃完就马上出门，去拜访多家合作方。午饭都没有时间好好地坐下来吃，就买个热狗或者汉堡边走边大口大口地塞进嘴里了事。跑完一天，回到宾馆的时间大概是十点到十一
点左右，晚饭也不可能有时间在宾馆吃。具体吃了什
么我已经忘了，估计也就是在外面随便买点什么，然后一手拿着食物，一边趴在房间的桌子上把当天订货的具体内容写进报告，繁忙的一天才终告结束。
出差期间，基本上每一天都是这样的日程。伊势丹的采购人员在赴海外出差时的行程很紧张。因为公司要提供高额的差旅费，所以行程安排得紧也是必然。
有一次，我曾与一个合作方百货商场（在这里不提及该百货商场的具体名称）的采购人员们一起去外国出差。我们双方的行程完全不同。他们甚至在工作间隙，有时间去当地的美术馆参观。
当然，我并不是说去美术馆不对。甚至从提高采购人员的审美和感性认识这个意义上讲，不论是美术馆还是博物馆、当地的名胜古迹，都应该去看看才对。如果时间上不允许的话，那么只要把出差时间再多延长个一两天就可以了。
但是在伊势丹，却不允许这样做。
既然是去出差，就应该明确目标，弄清需采购哪些商品。比起其他百货商场，伊势丹对采购人员要求
得更为严格。不好说这种做法是好是坏。但或许，正是因为百货商场相信现场采购人员的意见和眼光，才授予了采购人员采购商品的权限，因此，采购人员也
自然应该以身作则，以恰当的言行回应商场的信任。
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