客户忠诚度管理
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作者(英) 克里斯·达菲著
出版社机械工业出版社
ISBN9787111707998
出版时间2022-07
装帧平装
开本其他
定价79元
货号4131671
上书时间2024-09-13
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商品详情
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作者简介
克里斯·达菲
（Chris Daffy）
知名作家、演说家和作家，拥有20多年帮助企业改善客户服务、体验管理和建立忠诚度的经验。他在英国和北欧提供培训，客户包括：空中客车、英国广播公司、巴克莱卡、多切斯特酒店、丰田/雷克萨斯、联合利华集团、瑞士手表等。
译者简介：
王玉婷
硕士研究生，哈尔滨工程大学英语语言文学专业，目前工作于黑龙江东方学院，任英语教师。
目录
本书讲述了在大多数企业管理者都痴迷于客户体验管理的时候, 作者提出一项能为企业建立可持续的、紧密的客户忠诚的管理战略, 也就是“客户忠诚度管理”。这项战略的必备要素为客户预期管理、客户体验管理和客户记忆管理。也就是, 预期、实际体验和体验记忆全都要为了一个整体的目标 (客户忠诚度) 服务。为了提升忠诚度, 我们提供的产品和服务要超出客户的预期、为他们创造积极的客户体验, 全力确保他们对我们的产品留下的美好的记忆, 从而形成总是要回来消费的习惯。客户忠诚度管理是打造忠诚客户的强有力的武器, 可以帮助你建立持久的客户群体, 并创造价值、提高业绩。
内容摘要
作者展示了如何让忠诚成为客户的一种习惯，并构建了一套能吸引和留住优质客户的管理计划，以及简单易懂的管理战略，还解释了为什么单靠客户体验管理无法建立持久的客户忠诚度，及为什么客户预期管理和客户记忆管理也至关重要。他在对客户预期管理、客户体验管理、客户记忆管理等一系列管理和实践技巧的论述的基础上，提出“客户忠诚度管理”的概念，希望通过对客户忠诚度进行管理，来为企业开发能够建立可持续的、紧密的客户忠诚的方法，并希望企业利用这些知识创造价值、提高业绩。
主编推荐
超越客户预期、创造很好体验、形成深度记忆
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