客户关系管理

图书标准信息

• 作者 刘柳 著
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2019-02
• 版次 1
• ISBN 9787111617419
• 定价 31.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 181页
• 字数 287千字
• 丛书 高职高专规划教材

【内容简介】

《客户关系管理》教材编写突出应用能力的培养，注重教、学、做相结合，主张理论与实践的一体化，并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式。教材中援引了大量案例来与章节内容相匹配，深入浅出、通俗易懂，便于使读者更好的理解客户关系管理相关内容。教材具体内容包括客户关系管理概述、客户的识别与选择、客户开发与客户拜访、客户的沟通、客户信息管理、客户体验管理、客户分级管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户的流失与挽回十个章节。本书可作为高中高专院校市场营销类、经济贸易类专业学生学习“客户关系管理”课程的教材；同时，可作为经济管理类专业的综合参考读物，也可作为成人教育和继续教育相关专业的教材，还可作为企业管理人员培训和参考用书。

【目录】

目录 

前 言 第一章 客户关系管理概述 // 001 

第一节客户关系管理的产生与发展 

// 002 

第二节客户关系管理的内涵 // 007 

第三节客户关系管理与营销 // 010 

本章小结 // 015 

练习题 // 015 

实训项目 // 017 

第二章 客户的识别与选择 // 018 

第一节认识客户 // 019 

第二节选择客户 // 023 

第三节评估企业的客户 // 027 

本章小结 // 030 

练习题 // 030 

实训项目 // 032 

第三章 客户开发与客户拜访 // 033 

第一节客户开发 // 033 

第二节客户拜访 // 039 

本章小结 // 046 

练习题 // 046 

实训项目 // 049 

第四章 客户沟通 // 050 

第一节客户沟通的内容、作用与渠道 

// 051 

第二节客户接近技巧 // 056 

第三节客户说服技巧 // 059 

第四节客户异议处理 // 063 

第五节客户投诉 // 067 

本章小结 // 071 

练习题 // 072 

实训项目 // 076 

第五章 客户信息管理 // 077 

第一节客户信息的构成 // 078 第二节搜集客户信息的渠道 // 081 第三节建立和利用客户档案 // 086 第四节运用客户数据库管理客户信息 

// 092 

本章小结 // 096 

练习题 // 096 

实训项目 // 099 

第六章 客户体验管理 // 100 

第一节客户体验与客户体验管理 // 101 第二节吸引客户阶段的体验创造策略 

// 104 

第三节维护客户阶段的体验创造策略 

// 110 

本章小结 // 114 

练习题 // 115 

实训项目 // 116 

第七章 客户分级管理 // 117 

第一节实行客户分级管理的原因 // 118 第二节如何对客户进行分级 // 120 第三节客户分级管理办法 // 122 本章小结 // 126 练习题 // 127 实训项目 // 130 

第八章 客户满意管理 // 131 

第一节客户满意理念 // 132 第二节客户满意度的衡量 // 135 第三节影响客户满意的因素 // 137 第四节提升客户满意的方法 // 142 本章小结 // 151 

目录 V 

练习题 // 152 

实训项目 // 153 

第九章 客户忠诚管理 // 154 

第一节客户忠诚的概念及内涵 // 154 第二节客户满意与客户忠诚 // 157 第三节客户忠诚的影响因素 // 158 第四节努力提高客户忠诚度 // 160 本章小结 // 166 练习题 // 167 

实训项目 // 170 

第十章 客户的流失与挽回 // 171 

第一节客户流失的原因 // 172 第二节如何看待客户流失 // 174 第三节流失客户的挽回 // 175 本章小结 // 179 练习题 // 179 实训项目 // 181 

参考文献 // 182