体验为王

图书标准信息

• 作者 [美]哈雷·曼宁（Harley Manning）、凯丽·博丁（Kerry Bodine） 著；高洁 译
• 出版社 中信出版社
• 出版时间 2016-10
• 版次 2
• ISBN 9787508665757
• 定价 45.00元
• 装帧 精装
• 开本 32开
• 纸张 纯质纸
• 页数 328页
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　《体验为王》是全球领先的客户体验研究机构弗雷斯特14年的研究成果的结晶，全书汇集了几十家世界知名公司的客户体验案例，包括联邦快递、富达投资、全日空航空公司（ANA）、美国USAA银行、美国AT&T通讯、维珍传媒、丽思卡尔顿酒店、E.ON能源等，涉及服务、快消、金融、医疗、通讯、能源等诸多行业，大量数据表明，提升客户体验，将是企业以低成本换取高效益提升的一条重要战略途径。

 

　　基于大量案例，本书提出了架构客户体验机制的六大原则，并指出设立“首席客户官”（CCO）的重要性。对于如何贯彻“客户体验”战略，本书不仅仅在理念层面，更在实际操作上，给予企业更多的指导。

 

　　这是一个“体验为王”的时代，由外向内的客户体验反馈，必然要求公司的关注重点乃至组织架构得到全新转变。只有公司管理层、产品设计人员，乃至整个公司文化都将客户体验放在举足轻重的位置，企业才能在这个群雄逐鹿的新一轮商业竞赛中立于不败之地。

 

【作者简介】

　　哈雷·曼宁(Harley Manning)，弗雷斯特市场研究公司“客户体验”研究的发起人，哈雷顾问潜心14年，专注于研究各大公司在“客户体验”方面困扰的解决之道。

 

 

　　凯丽·博丁(Kerry Bodine)，弗雷斯特市场研究公司副总裁，首席分析师，致力于研究“客户体验”理念为公司带来的创新性发展。

 

【目录】

引 言用户体验决定成败

 

第一部分从产品时代到用户时代

 

第一章 客户需要你，而你更需要他们

 

第二章 客户体验价值千金

 

第三章 客户体验生态系统

 

第二部分 客户体验的六大原则

 

第四章 从保险杠贴纸到商业原则

 

第五章 策略

 

第六章 客户认知

 

第七章 设计

 

第八章 测量

 

第九章 管理

 

第十章 文化

 

第三部分用户体验创造竞争优势

 

第十一章 通往成熟的客户体验的自然路径

 

第十二章 首席客户官的兴起

 

第十三章 客户体验竞争正在上演

 

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