机场服务设计与交互体验

图书标准信息

• 作者 刘毅；张浩波
• 出版社 上海人民美术出版社
• 出版时间 2023-01
• 版次 1
• ISBN 9787558624988
• 定价 68.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 168页

【内容简介】

本书从机场场景中的交 互要素特征出发，分别对行 动障碍人群的概念及发展、 机场服务场景的特殊性、机 场服务流程及触点要素进行 了定性分析。从而在此基础 上着手构建了机场服务场景 的交互状态分析，从宏观层 面建立对机场服务中各个关 系要素的分析：服务系统与 流程、功能区域与空间、服 务资源与需求的理解与逻辑 关系等。从而获得对机场服 务流程复杂性与低效性、服 务触点合理性与适用性、服 务资源共享性与独享性等矛 盾点的洞察。本书在对服务 场景与服务组织的深入研究 和分析的基础上，剖析了当 前机场服务系统中的“服务 机能”问题，利用“服务满意 度评价”的理论体系，通过 量化分析方法构筑了作者对 旅客出行行为的理解、出行 预期的感知。本书结合前期 获得的交互设计的各要素的 分析结果，推论得到行动障 碍人群机场出行满意度形成 的机制；以跟踪观察、深度 访谈等方法对机场的服务空 间、服务资源、服务流程进 行 的系统研究，梳理 出不同角色在机场服务流程 中的需求，以及服务流程与 机场功能空间分布的关系； 从人因工学的角度对机场各 功能空间尺度及设备在行动 障碍人群使用过程中的问题 进行总结；结合服务资源配 置关系，对比了机场通用旅 客服务流程与行动障碍人群 出行流程的特殊性。

【目录】

章 现代交通枢纽的服务困境节 被忽视的行动障碍人群体验第二节 被边缘化的出行服务体验一、机场服务——从关注功能到关注体验二、机场服务系统体验碎片化问题三、研究思路及框架第2章 行动障碍人群机场出行交互行为特征节 行动障碍人群概念一、起源：从疾病归因到公平意识二、定义：概念及比较三、发展：服务体验的价值和意义第二节 出行服务场景的特殊性一、机场交互场景的组成二、场景的特殊性与综合性三、场景的复杂性与差异性第三节 机场服务场景中的交互设计要素一、服务系统中的交互设计二、行动障碍人群心理与行为特征三、服务体验的感知要素第3章 服务场景与服务组织的交互关系节 场景对行为模式的影响第二节 机场服务系统构成一、空间架构与信息架构二、服务流程的构成三、流程与服务配置关系四、服务资源与需求配比第三节 服务空间及触点人因工学分析一、空间及触点的尺度关系二、空间及触点的布局关系第四节 行动障碍人群与健常人群出行服务比较一、服务流程的比较二、服务触点的比较三、服务资源的比较……第4章 服务满意度与旅客行为体验第5章 行动障碍人群机场出行服务重塑第6章 行动障碍人群机场出行服务测评与评价总结参考文献
作者介绍
刘毅，博士，教授，硕导；广州美术学院工业设计学院，信息体验教研中心主任；IXDC用户体验协会副秘书长；专注用户体验设计研究、服务设计研究工作20年。在多年的研究工作中，致力于通过系统的设计方法为中国企业的服务创新、产品创新、体验创新寻找新的方法和路径。在研究中，充分结合项目实践与理论基础，为服务设计创新构建出了新的方法体系框架。在此期间主持并负责了BYD售后服务设计研究、白云机场服务设计研究、广电集团产品交互系统设计研究等近50项重点项目的设计研究工作。其中从2019年开始深耕机场的服务设计研究至今。与广州白云国际机场股份有限公司同仁一起完成了从机场服务规划到实施落地等多项服务创新举措。　　　　张浩波，广州白云国际机场股份有限公司服务品质部部长，高级经济师、白云机场高级专家，白云机场服务培训智库发起人，专注民航服务管理工作20余年。主要致力于：一是机场服务管理体系的研究，编制了《广州白云国际机场服务质量管理体系》；二是建立机场驻场单位服务生态体系；三是培养一支与时俱进的服务创新团队，激发基层员工打造了一批具有白云机场特色的服务创新产品；四是打造白云机场“春风服务”品牌，进一步在“真情服务”的基础上深化服务内涵与品质：五是推动组建白云机场客户服务中心。
序言