餐馆服务实用手册

图书标准信息

• 作者 于保证 著
• 出版社 江苏美术出版社
• 出版时间 2012-07
• 版次 1
• ISBN 9787534448157
• 定价 32.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 273页
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

 对整个餐饮行业都有普遍指导意义。不论是什么规模、什么档次、什么特色的餐馆，其服务人员都可以从《餐馆服务实用手册》中汲取到营养，掌握到实际服务技巧。

【目录】

第一章 餐馆服务员入行须知

小博士忠告您：

不重视服务的老板，请别投钱到餐饮业，那会使你的钞票打水漂；不懂得服务的员工，请别投身于餐饮业，那会使你的生命被白白浪费。

请牢记：餐饮业是服务业的“龙头”，服务是开餐馆必须唱好的“重头戏”，是所有餐馆的“生命线”、“成长点”。没有服务就别想赚钱。

第二章 餐馆服务员的基本条件与素质准备

小博士提醒您：

长相好不如服务好，服务员应是外在美和内在美的有机结合。顾客到餐馆来是为了就餐，不是为了选美。

若要成为大受欢迎的一流服务员，就必须内外兼修。

第三章 餐馆服务员的礼貌礼仪要求

小博士经营新招一点通：

多对顾客讲“礼”，少对顾客讲“理”。你就一定能赢得顾客的欢心，给顾客无限好感。

日本餐饮业一句经营名言：宁愿雇用只有小学文化但笑口常开的小姑娘，也绝不雇用板着脸孔的哲学教授。当然，最好能雇用到兼有二者之长的人。

第四章 餐馆服务员的语言技巧要求

小博士提醒您：

“会说让人笑，不会说让人跳。”恰当、得体的语言具有莫大的创造力，可以为餐馆换来滚滚财源，为自己争取到发展的前途。千万不要使你的语言对顾客产生“杀伤力”。

语言体现人的素质，体现人的修养。餐馆服务员的语言不仅是用来表情达意的，也是可以卖钱的。因此，要管好自己的嘴。

第五章 餐馆服务员的基本服务技能

小博士提醒您：

有位年轻妇女怀里抱着小孩进了餐厅，进餐时孩子饿了，那妇女便要解衣给孩子喂奶。突然一位服务员走过来阻止她，并指着墙上挂的一块牌子让她看。牌子上写着一句话：“本餐厅谢绝顾客自带酒水！”

对顾客服务绝对不要千篇一律，死搬教条，灵活应变才能使顾客感到满意！

第六章 如何有效应对突发事件和顾客抱怨

小博士提醒您：

在餐饮业中有两条应对顾客的最高原则：第一，顾客总是对的；第二，顾客如果不对，请参阅第一条。