在线客户价值管理

图书标准信息

• 作者 井然哲
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2017-03
• 版次 1
• ISBN 9787302459163
• 定价 34.00元
• 装帧 其他
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 239页
• 字数 361千字

【内容简介】

本书以在线客户时代的来临为背景，从介绍在线客户价值管理的概念、内涵以及作用入手，系统地阐述了在线客户价值管理的相关理论研究基础。然后，从在线客户关系的建立、在线客户价值的评价与分级，在线客户价值的提升与终止三个方面分别论述了在线客户价值管理的基本内容与方法。同时，又阐述了在线客户价值管理的技术基础。在内容与方法以及技术的基础上，本书从实际应用出发，分析了在线客户价值管理的典型案例，结合实践介绍了在线客户价值管理系统的设计与实现等内容。本书为企业更好地实施在线客户价值管理提供了方法和工具，本书理论和实践相结合，既可以作为国内高等学校电子商务相关专业本科生、研究生和MBA的教材，也可以供企业客户关系管理相关部门的工作人员或者国内相关领域进行研究工作的学者参考。

【目录】

第1章在线客户价值管理概述1

1.1在线客户价值管理产生的背景1

1.1.1在线客户时代的来临1

1.1.2在线客户价值管理的产生3

1.2在线客户价值管理的概念及内涵4

1.2.1在线客户的定义及分类4

1.2.2在线客户价值管理的概念及内涵5

1.2.3在线客户价值管理的基本流程6

1.3在线客户价值管理的作用与目标7

1.3.1在线客户价值管理的作用7

1.3.2在线客户价值管理的目标8

1.4在线客户价值管理的研究现状与趋势9

课后习题10

第2章在线客户价值管理的理论基础11

2.1客户关系管理理论11

2.1.1客户关系管理的产生11

2.1.2客户关系管理的发展13

2.1.3客户关系管理的定义14

2.1.4客户关系管理的作用与意义15

2.2客户价值理论17

2.2.1客户的概念17

2.2.2客户价值17

2.2.3客户的分类及选择19

2.2.4客户盈利率分析22

2.3客户满意与客户忠诚理论22

2.3.1客户满意22[2][4]在线客户价值管理[4][3][1]目录2.3.2客户忠诚29

2.4客户生命周期理论38

课后习题38

第3章在线客户的生命周期管理39

3.1在线客户生命周期管理概述39

3.2在线客户生命周期的阶段划分40

3.3在线客户生命周期模式研究43

3.3.1典型的在线客户生命周期模式43

3.3.2在线客户生命周期轨迹的影响因素分析46

3.4在线客户生命周期的管理策略48

课后习题50

第4章在线客户关系的建立51

4.1在线客户的识别51

4.1.1在线客户识别的内涵51

4.1.2在线客户识别的步骤52

4.1.3在线客户识别的方法52

4.2在线客户的选择54

4.2.1在线客户选择的必要性54

4.2.2潜在优质客户的甄别标准54

4.3在线客户的开发55

4.3.1潜在优质客户开发途径分析55

4.3.2客户开发过程中需注意的问题58

课后习题59

第5章在线客户的信息管理60

5.1在线客户信息管理概述60

5.1.1在线客户信息的定义60

5.1.2在线客户信息管理的重要性61

5.2在线客户信息管理的发展趋势62

5.3在线客户信息的整合63

5.4在线客户信息库的设计64

5.5在线客户信息管理的分析65

5.6在线客户信息的安全66

5.6.1在线客户信息的安全问题66

5.6.2在线客户信息的安全防范措施67

课后习题68

第6章在线客户价值评价69

6.1在线客户价值概念的界定69

6.2在线客户价值的影响因素及构成分析71

6.2.1在线客户价值影响因素的转变71

6.2.2在线客户价值的构成分析72

6.3在线客户价值的评价方法74

6.3.1在线客户价值评价的原则和目的74

6.3.2在线客户价值评价的基本流程75

6.3.3典型的在线客户价值评价模型75

课后习题83

第7章在线客户的分级管理84

7.1客户细分与客户分级84

7.2在线客户分级的实现86

7.2.1客户价值ABC分析法86

7.2.2基于当前价值与潜在价值的客户细分87

7.2.3基于扩展的RFM客户细分策略87

7.3在线客户的分级管理88

课后习题90

第8章与在线客户进行互动与沟通91

8.1与在线客户进行互动与沟通的特点及作用91

8.1.1与在线客户进行互动与沟通的特点91

8.1.2与在线客户进行互动与沟通的优势与作用93

8.2与在线客户进行互动与沟通的方式及工具94

8.2.1与在线客户进行互动与沟通的方式94

8.2.2与在线客户进行互动与沟通的常用工具97

8.3与在线客户进行互动与沟通的原则98

8.4与在线客户进行互动交流的策略99

8.4.1识别客户类型100

8.4.2帮助客户解决问题100

8.4.3处理客户投诉的四种方法101

8.4.4与在线客户沟通的误区102

课后习题103

第9章提升在线客户满意度104

9.1在线客户满意度的概念104

9.2在线客户满意度的衡量105

9.2.1在线客户满意度衡量的目的105

9.2.2衡量在线客户满意度的基本步骤106

9.2.3在线客户满意度测评指标体系107

9.2.4在线客户满意度的实施108

9.3影响在线客户满意度的因素109

9.4如何提升在线客户满意度110

课后习题112

第10章实现在线客户忠诚113

10.1在线客户忠诚的含义与形成过程113

10.1.1在线客户忠诚的含义113

10.1.2在线客户忠诚的形成过程114

10.2在线客户忠诚度的衡量方法116

10.3影响在线客户忠诚的因素117

10.4实现在线客户忠诚的策略120

课后习题123

第11章在线客户的流失与挽回124

11.1在线客户流失的定义124

11.2在线客户流失的原因分析125

11.2.1感知风险125

11.2.2感知价值126

11.2.3电商行业的外部环境127

11.3流失客户挽回价值及可能性分析128

11.3.1在线客户流失预测的可行性128

11.3.2客户流失指标129

11.3.3在线客户挽回价值及可能性131

11.4流失客户的挽回策略131

11.4.1制定挽回流失客户策略的原则131

11.4.2挽回流失客户的策略132

课后习题134

第12章在线客户价值管理的技术基础135

12.1计算机存储技术135

12.2数据挖掘技术138

12.3云计算技术140

课后习题143

第13章实证研究144

13.1O2O电子商务环境下消费者购买意愿的实证研究144

13.1.1实证研究背景144

13.1.2模型与假设145

13.1.3检验与分析149

13.2电子商务环境下推荐奖励计划对客户推荐意愿的影响实证研究168

13.2.1实证研究背景168

13.2.2模型及假设168

13.2.3研究设计及数据收集171

13.2.4数据分析及研究结论174

13.3网络口碑影响消费者决策路径的实证研究——以手机购买决策为例182

13.3.1实证研究背景182

13.3.2模型及假设183

13.3.3数据分析188

13.3.4研究结论及建议208

课后习题210

第14章典型案例分析211

14.1携程网“小秘书”客户识别方案211

14.1.1携程网站介绍211

14.1.2“小秘书”客户识别模型211

14.2B2C网站客户价值分析案例212

14.2.1细分评价指标212

14.2.2大众点评网客户价值调查问卷设计214

14.2.3大众点评网客户价值评价系统的实现215

14.3网络信贷模式下在线客户价值评估案例223

14.3.1P2P网络信贷模式介绍224

14.3.2在线客户价值评价指标体系构建224

14.3.3在线客户群价值评价系统原型搭建229

课后习题239

主要参考文献240