现代酒店礼仪规范

图书标准信息

• 作者 张四成、王兰英 编
• 出版社 广东旅游出版社
• 出版时间 2008-01
• 版次 2
• ISBN 9787805217147
• 定价 27.00元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 421页
• 字数 310千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 现代酒店管理知识系列

【内容简介】

在汉语中，“礼”、“理”、“义”、“利”四字的发音相同或相近。这说明四者是相互关联、彼此补充的。有礼则合理、有礼则近父、有理则得利。随着我国改革的继续深入和对外开放的不断扩大，随着旅游业和商贸的蓬勃发展，尤其是我国加入世贸组织后，我国同国外交往日益广泛并空前增多。我国更加稳步地积极地走向世界，而世界也渴望更多地了解中国，了解这个崛起于东方的大国。当今世界，各国尽管社会制度有差异，风俗习惯有差异，文化背景有差异，但都倡导文明礼貌。在人际交往和日常工作、生活中，都愿意并且以不同方式，十分注重礼仪，讲究礼节。这在很大程度上已成为一个国家或民族文明程度的重要标志，也是衡量一个国家、一个民族有无教养和道德水准高低的尺度。在日益全球化的今天，各国相互了解其他国家的民族习俗礼仪并尊重之，无疑是十分必要的。无知与夜郎自大都会被摈弃于世界之林之外。
文明舒适的工作和生活环境是人人所希望的，人们都希望自己的生活能在愉快、舒心、温馨的环境中度过。而文明环境的创造，又是人们共同努力协作的结果，从这个意义上说，个人的语言、行为都会影响到他人、群体乃至社会。同样，他人或群体的影响也会作用于个人。协同共事的人们，言行分文野，水平有高低，所以，在相互交往中也应在现代文明的理念中遵守一定的礼仪礼节准则。
我国被称为“礼仪之邦”，富有文明礼貌的传统。而礼仪礼貌的本质，是表示对别人的尊重和友善。人们对礼仪礼貌的心理需求是超越时间和空间的，是超越时代和国界的。我国古代孔融让梨的故事流传千古，妇孺皆知，它体现了中国传统美德的一种精神——“让”，而让的精神被古人视作“礼”的基本精神。《左传》说，辞让之心，礼之端也。直到今天，“礼让”还经常连用。由此可见，对他人的尊重与自我的辞让、谦虚是所谓“君子之风”的相辅相成的两个方面。中国古代不少“明君”都会“礼贤下士”，这固然是一种统治术，但也说明，即使贵为天子，若不放下架子，以礼待贤才，也会拒贤人于千里之外，失去共振国家的机会，孔子说：“不知礼，无以立。”对国家来说是如此，对个人来说也是如此。

【作者简介】

张四成1955年2月出生，毕业于首都师范大学管理系。曾任北京第二外国语学院旅游系副主任，饭店管理系总支书记兼副主任，北京第二外国语学院、香格里拉国际饭店管理集团培训中心副主任等职。著有《现代饭店礼貌礼仪》一书，并在多种杂志刊物上发表《论饭店公关人员的素质》、《饭店服务人员素质与培训》、《论旅游从业人员的礼貌服务》、《饭店客房管理漫谈》、《旅游、旅游教育发展之我见》、《激励原则在饭店管理中的运用》等多篇论文。
王兰英，1954年5月出生，毕业于解放军洛阳外国语学院法语系。曾任总参某部助理研究员，北京第二外国语学院夜大学外语教研室主任，北京第二外国语学院研究生管理科长、副研究员等职。为《古代名人字号辞典》副主编，在多种杂志刊物上发表《谈旅游广告设计》、《礼貌服务在旅游工作中的重要性》、《论仿古旅游景点中的美学问题》、《风景名胜旅游资源的保护问题》等多篇论文。

【目录】

绪论
第一章酒店业发展史
第一节世界酒店业发展史
一古代客栈时期
二大酒店时期
三商业酒店时期
四现代新型酒店时期

第二节中国酒店业发展沿革
一中国古代酒店的形成与发展
二中国近代酒店的兴起与发展
三中国现代酒店

第二章服务质量是酒店生存与发展的根本之道
第一节树立正确的酒店服务和服务质量理念
一提高服务质量是增强酒店生命力的需要
二市场经济下的特殊商品——酒店服务

第二节不断更新服务观念
一宾客满意是酒店服务的基本标准
二酒店服务的内容和标准必须以宾客为中心
三更新服务观念是基础，提高服务质量是保证

第三节服务意识决定酒店服务
一聚焦宾客、从善如流的意识
二真诚相待、服务如一的意识

第三章礼貌、礼仪、礼节和礼貌修养
第一节礼貌、礼仪、礼节
一礼貌的基本内容和功能
二礼仪的基本内容和功能
三礼节的基本内容和功能

第二节礼貌修养
一礼貌修养的必要性和可行性
二礼貌修养的基本准则
三培养礼貌修养的途径

第四章礼貌修养
第一节礼貌服务的主要内容
一酒店服务礼仪
二人性化的服务一主动服务
三关怀理解的服务——热情服务
四细致入微的服务一周到服务

第二节礼貌服务的基本要求
一端庄、焕新、得体的仪表、仪容、仪态
……
第五章酒店服务接待部门的礼仪规范
第六章酒店住宿和餐饮的礼仪礼节
第七章宗教礼仪常识
第八章我国主要少数民族习俗礼仪；我国主要客源国和地区习俗与礼仪
第九章国际礼仪常识