服务战争——提高顾客满意度的49个细节

图书标准信息

• 作者 李华丽 编
• 出版社 中国发展出版社
• 出版时间 2010-10
• 版次 1
• ISBN 9787802345836
• 定价 25.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 153页
• 字数 142千字

【内容简介】

本书重点阐述如何创造“有效服务”，如何在服务中增收效益，如何在服务经济中掘金，如何在服务中提升企业自身和客户的价值……

  如果你是售后服务人员、客服专员、客服主管及其相关管理人员；如果你所在的行业是银行业、金融业、证券业、餐饮业、中介地产业、制造业……我相信，本书一定可以帮助你以及你的团队提升服务的品质，不断创造更多的忠诚客户。

【作者简介】

李华丽     著名客户服务管理专家     国际资格认证心理咨询师     华南师范大学及中山大学心理系客座讲师     主讲课程：卓越的客户服务技巧、投诉处理技巧、服务营销技巧、班组长管理技巧培训、服务礼仪及形象设计、沟通技巧、情绪压力管理

【目录】

第1章  忠诚的客户

  1.定义你的客户

  2.关系并不牢靠

  3.用品质说话

  4.满意是奖励的开始

  5.忠诚客户的价值

  6.满意与忠诚的比较

  7.预警“不满”

  8.获得忠诚客户的策略

第2章  完美服务只是梦想

  9.计划没有变化快

  10.速度颠覆传统

  11.畅通无阻的网络

  12.产能过剩

  13.突发的生活事件

  14.没有最好，只有更好

第3章  服务在哪里结束

  15.服务的诡计

  16.最忙的医生未必最好

  17.服务即控制

  18.为质量做服务

  19.商品=服务+产品

  20.不必大张旗鼓的宣传

  21.在需求上寻出路

第4章  服务10颗心

  22.积极心

  23.主动心

  24.空杯心

  25.双赢心

  26.包容心

  27.自信心

  28.行动心

  29.关爱心

  30.学习心

  31.老板心

第5章  服务中的效益增¨

  32.“回收站”中寻宝

  33.服务定价的参考因素

  34.服务定价的基本要素

  35.在合同中规避风险

  36.服务人员的管理

  37.售后服务模式

第6章  服务营销

  38.“3C”理论

  39.一对一营销

  40.服务营销7要素

  41.有效促销

第7章  服务文化.

  42.卓越的服务文化模型

  43.客户忠诚背后的文化推手

  44.建设服务文化的层级

第8章  系统的蜕变

  45.系统与边缘

  46.转型之路

  47.以服务为导向的企业

  48.第三产业崛起

  49.从制造到服务