赢在运营：宽带客户运营实战指引

图书标准信息

• 作者 李永志、吴佩兰、封波 著
• 出版社 鹭江出版社
• 出版时间 2016-09
• 版次 1
• ISBN 9787545911701
• 定价 48.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 轻型纸
• 页数 284页
• 字数 262千字

【内容简介】

　　这是一本理论+实践的培训书，是作者十余年沉浸打磨后的干货，也是作者首次公开内部授课精华。本书用通俗易懂的语言阐述了管理者、一线装维人员、网格经理和服务经理如何提升客户感知，发展新客户，维系老客户，在饱和激烈的市场下如何攻防我们的市场。

　　本书说透了宽带运营的规律与方法，用20堂课深入浅出地讲解了宽带市场既有的运营规律和有效的技术方法，并重点介绍了运营思路和方法。

　　这是一本学了就能用的实战型图书，不仅可以帮助运营商在短时间提升员工实战水平，也是管理决策人员必备的参考书，更是一线宽带运营人的重要指南。

【作者简介】

　　李永志，

　　中国通信学会会员。管理3000人的客户服务团队，集团级内训师，承担客户运营管理工作，实战经验丰富。

　　从基层的集团客户管理员做起，到VIP管理员、渠道管理员、增值业务委员会协调员。沉浮于邮政、联通、电信等运营商，不断积累，不断学习，对客户维系有深刻的认识，并有足够的理论积累，课程备受学员的欢迎。

　　著有管理类著作《~受欢迎的客户维系课：向运营商学习如何深度开发客户》《赢在运营：移动电话客户运营实战指引》，散文集《捉迷藏的人在墙和篱笆上行走》。

　　吴佩兰，

　　管理1000多人的VIP客户维系服务团队、集团级内训师。

　　从基层做起，历任客户俱乐部主管，积分主管，集团客户维系主管，VIP客户维系主管。对通信市场有清醒的认识，对客户维系既有实践的积累，又有理论的深度，课程备受学员的欢迎。

　　封波，

　　中国电信某省公司宽带主管。管理近千人的宽带营销、维系团队，工作经验丰富，对国内通信运营市场的情况有深刻的认知，尤其对宽带用户市场的营销、维系有着深厚的理论储备、丰富的实践经验和独到的见解。

【目录】

第一篇 市场攻防篇

 

第01讲 打赢城市宽带攻防战

 

搭建城市宽带营销体系的五个关键点

 

新建小区宽带运营的三个“神器”

 

只需用好这五招，打赢城市宽带竞争防御战

 

六大环节搞定小区宽带现场营销

 

搞定宽带发展和维系内部的协同问题

 

第02讲 攻占农村蓝海市场

 

农村宽带前期市场调研如何组织才最有效

 

三项措施确保农村宽带项目投资收益

 

三期制胜法，打赢农村客户争夺战

 

四步提升农村宽带新建项目的渗透率

 

三个关键点，从根子上抓实宽带存量经营

 

第03讲 把好宽带入网第一关

 

为什么要把好入网关

 

六大“神器”助力把好第一关

 

第04讲 辨别宽带异常使用客户，做好风险管控

 

五类异常使用客户判别模型的建立

 

针对五类使用场景制订解决方案

 

不断完善业务规则，降低漏洞带来的损失

 

第05讲 利用大数据找出极易离网的客户

 

第一类客户：包年到期客户

 

第二类客户：报障且拔打其他运营商电话的客户

 

第三类客户：低速率且时长突降客户

 

第四类客户：“一拆一装”客户

 

第06讲 留住潜在离网目标客户

 

包年到期客户离网管控措施

 

报障且拨打竞争对手电话的客户的离网管控

 

低速率且时长或流量突降客户的离网管控

 

“一拆一装”客户的离网管控

 

 

第二篇 实战演练篇

 

第07讲 精准收集信息，打好有准备之仗

 

收集哪些信息

 

信息收集的工作流程

 

第08讲 开展异网营销获取工作

 

异网营销的概念及难点

 

异网营销如何做才更有效

 

应该对哪些客户实施精确营销

 

怎样做异网营销

 

第09讲 做好拆机挽留工作

 

措施1：建三级严控体系，强化流程

 

措施2：拆机挽留工作的规范化

 

措施3：建立回访及通报等管控措施

 

第10讲 组织宽带客户回家工程

 

业务政策方面的措施

 

活动激励方面的措施

 

回家工程活动组织安排

 

宽带客户回家工程评估

 

回访成功办理宽带的客户

 

宽带回家现场针对发展宽带客户的调查问卷

 

宽带业务调查问卷（营业厅）

 

第11讲 将团队的力量发挥到最大

 

第12讲 如何宣传才能助力宽带运营

 

第13讲 宽带客户离网分析

 

第14讲 要想经营好，IT支撑少不了

 

第15讲 如何说，客户才能办理

 

第16讲 做好新客户回访的诀窍

 

第17讲 异网营销话术脚本

 

 

第三篇 话术规范篇

 

第18讲 客户报障处理话术脚本

 

第19讲 零时长客户话术脚本

 

第20讲 拆机挽留话术脚本