中国CRM最佳实务

图书标准信息

• 作者 叶开
• 出版社 电子工业出版社
• 出版时间 2005-04
• 版次 1
• ISBN 9787121010705
• 定价 48.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 514页
• 字数 739千字

【内容简介】

　　 本书主要从实践和探索的角度探讨了客户关系管理从起源、发展到企业如何进行CRM规划和构建，介绍了多家典型的CRM系统，以及CRM功能和实现，并探讨了CRM实施和项目评估，最后提供了基于案例的CRM实践，为读者系统了解和认识客户关系管理的全过程提供了多层次的指导。书中的大量真实案例分析，为读者提高了极有价值的参考。作者及CRM行业的资深专家等的第一手的实践经验公开通过本书与读者进行交流，结合国内外优秀CRM系统与咨询公司的知识沉淀，将给读者展现一个优秀而又真实的CRM世界。

   本书不仅是企业高中级经理和有关研究人员了解和实践CRM的重要参考书，也是全国各大专院管理专业师生和MBA的参考教材，而且是从事CRM管理咨询、培训推广、项目实施、软件开发的公司、机构和专业人士使用的工具书。同时，还可以供企业管理人员培训和社会爱好者自学使用。

【目录】

第一篇  理论篇

  第1章  CRM是什么

    CRM简介

    CRM基本概念

    CRM的发展演变

    CRM的管理实质

    CRM的功能概览

  第2章  CRM战略与理念

    CRM战略

    客户获取

    客户数据采集

    客户细分

    客户价值

    客户生命周期

    客户满意与忠诚

  第3章  CRM管理实践

    企业的内在声音

    CRM的意义与政策

    基本策略与方法

    CRM给企业带来什么

第二篇  规划篇

  第4章  CRM战略规划

    规划的必要性

    项目目标和范围

    CRM目标设定

    CRM战略与实现

    技术实现

  第5章  CRM构建与购买

    系统构建

    系统购买

    外包服务

    企业的真正需求

    项目风险评估

  第6章  CRM系统与演示

    Siebel 系统

    SAP 系统

    SalesLogix  系统

    GoldMine  系统

    PowerCRM  系统

    TurboCRM  系统

    MyCRM  系统

    Synlead  系统

    MSCRM  系统

第三篇  实现篇

  第7章  CRM功能

  第8章  CRM实现

  第9章  CRM实施

  第10章  CRM项目评估

  附录  CRM案例互动

后记