酒店前厅客房管理

图书标准信息

• 作者 罗伟、刘保丽 著
• 出版社 华中科技大学出版社
• 出版时间 2017-03
• 版次 1
• ISBN 9787568025935
• 定价 48.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 320页
• 字数 487千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 全国普通高等院校旅游管理专业类“十三五”规划教材；教育部旅游管理专业本科综合改革试点项目配套规划教材

【内容简介】

本书针对酒店前厅客房服务与管理的工作内容、程序和方法进行了系统全面的介绍，共分为三个部分，第一部分是酒店前厅部服务与管理，包括前厅部概述、前厅部接待业务管理、前厅部日常服务与管理、前厅部销售管理、前厅部客房价格管理和前厅部宾客关系管理等六章内容；第二部分是酒店客房部服务与管理，包括客房部概述、客房部清洁卫生管理、客房部对客服务与管理、客房部设备用品管理、客房部安全管理和客房部服务质量管理等六章内容；第三部分介绍了酒店前厅客房服务管理存在的问题、解决对策与未来发展趋势。

【作者简介】

罗 伟 男，河南信阳人，中国地质大学（武汉）工学博士。现为武汉轻工大学旅游管理系主任，副教授，旅游管理、农业推广硕士生导师，“饭店管理”校级精品资源课程负责人，同时兼任武汉酒店行业协会副秘书长、武汉市旅游局旅游规划评审专家，曾在成都丽思·卡尔顿酒店挂职培训，主要从事旅游与酒店管理、地质旅游与旅游规划等方面的教学和科研工作。近年来,主持和参与省部级、厅级及旅游规划横向项目20余项，公开发表学术论文20余篇，主编和参编教材4部，主讲“饭店管理”、“旅游电子商务”、“旅游规划专题”等专业课程。

【目录】

1 

第一章前厅部概述 

第一节前厅部概况/1 

第二节前厅部的组织结构及岗位职责/6 

第三节前厅部的业务特点及业务流程/12 

第四节前厅部工作人员的素质要求/17 

26 

第二章前厅部接待业务管理 

第一节客房预订管理/26 

第二节前厅接待服务/40 

第三节收银业务管理/48 

第四节前厅部其他服务管理/53 

第五节行政楼层管理/64 

69 

第三章前厅部日常服务与管理 

第一节门童与行李服务/69 

第二节商务中心/81 

第三节机场代表与车辆服务/83 

第四节金钥匙服务理念/85 

93 

第四章前厅部销售管理 

第一节前厅客房销售计划/93 

第二节前厅销售产品分析/95 

第三节客房分配的艺术/97 

第四节前厅销售的艺术和技巧/98 

106 

第五章前厅部客房价格管理 

第一节客房价格管理的原则与目标/106 

第二节客房价格的特点、构成与影响因素/110 

第三节客房定价的方法/114 

第四节客房价格的控制与调整/117 

124目录 

第六章前厅部宾客关系管理 

第一节大堂副理的岗位职责及素质要求/124 

第二节客史档案的建立及其内容/127 

第三节掌握与客人沟通的技能/131 

第四节正确处理客人的投诉/135 

143 

第七章客房部概述 

第一节客房的基本类型/143 

第二节客房部的地位及任务/147 

第三节客房部组织机构/150 

第四节客房部的岗位职责及素质要求/151 

第五节客房部与其他部门的沟通/165 

171 

第八章客房部清洁卫生管理 

第一节客房清洁剂与清洁用具/171 

第二节客房清洁卫生服务/177 

第三节公共区域的清洁保养/187 

第四节客房清洁卫生质量控制/191 

200 

第九章客房部对客服务与管理 

第一节客房部日常对客服务项目/200 

第二节客房部对客服务的特殊情况处理/216 

第三节客房部人员配备/222 

第四节客房部人员日常督导管理/227 

235 

第十章客房部设备用品管理 

第一节客房设备管理/235 

第二节客房设备的清洁保养/241 

第三节客房用品管理/243 

第四节棉织品及洗衣房管理/247 

259 

第十一章客房部安全管理 

第一节客房安全管理概述/259 

第二节防火与防盗/262 

第三节其他事故的处理与防范/267 

第四节客房部安全管理措施/270 

273 

第十二章客房部服务质量管理 

第一节客房服务的组织模式/273 

第二节客房服务质量的特点和要求/276 

第三节客房服务质量管理的方法/280 

第四节提高客房服务质量的途径/287 

294 

第十三章酒店前厅客房服务管理的现状与发展趋势 

第一节酒店前厅部服务管理的现状与发展趋势/294 

第二节酒店客房部服务管理的现状与发展趋势/299 

309 

参考文献/309