客户关系管理

图书标准信息

• 作者 曾玉湘、陈建华、张小桃 编
• 出版社 重庆大学出版社
• 出版时间 2015-11
• 版次 1
• ISBN 9787562492320
• 定价 43.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 331页
• 字数 99999千字

【内容简介】

　　客户关系管理是企业赢得长久竞争优势的根本，如何进行卓有成效的客户关系管理，是众多企业和从业人员面临的一大难题。本教材针对高职高专的教学要求和特点进行编写，共7个项目，17个任务，重点阐述了客户关系管理的基本内容、基本工作与所需的基本技能。内容包括客户关系管理概述、客户调查与分析、客户开发管理、客户保持管理、客户流失管理、CRM系统与客户关系管理、CallCenter与客户关系管理。在具体内容的选取上，本教材既保证了理论知识的必需、够用、实用，又突出了岗位技能训练，也尽可能适应高职高专教师精讲、学生多练、“能力本位”的新型教学方式的需要。项目中穿插了大量企业的真实案例、相关的小知识与拓展知识，重在培养客户关系管理岗位的技能和素质，具有较强的可读性、针对性和实用性。本教材可作为高等职业院校中的连锁经营管理、物流管理、市场营销等相关专业的教学用书，也可作为社会相关从业人士的业务参考用书和培训用书。

【目录】

项目1客户关系管理概述
案例导入
任务1认识客户
任务2了解客户关系管理
任务3了解客户关系管理岗位职责及素质要求
知识巩固
案例分析
实训项目
项目2客户调查与分析
案例导入
任务1调查客户
任务2分析与管理客户
知识巩固
案例分析
实训项目
项目3客户开发管理
案例导入
任务1寻找新客户
任务2评估新客户
任务3获取新客户
知识巩固
案例分析
实训项目
项目4客户保持管理
案例导入
任务1客户服务技巧
任务2客户投诉处理技巧
任务3优质客户管理技巧
知识巩固
案例分析
实训项目
项目5客户流失管理
案例导入
任务1客户流失原因分析
任务2流失客户赢回策略
知识巩固
案例分析
实训项目
项目6CRM系统与客户关系管理
案例导入
任务1了解CRM系统
任务2企业CRM系统的选择与实施
知识巩固
案例分析
实训项目
项目7Call Center与客户关系管理
案例导入
任务1了解Call Center 
任务2Call Center客户服务
知识巩固
案例分析
实训项目
参考文献