网络客户服务综合实训

图书标准信息

• 作者 詹益生
• 出版社 重庆大学出版社
• 出版时间 2018-04
• 版次 1
• ISBN 9787568909761
• 定价 26.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸

【内容简介】

本教材是技能实训型教材，以一个完整的公司的业务，以客户服务岗位的就业为导向，以客户服务岗位需要为依据，根据本岗位应完成的工作任务、应具备的职业技能，将本岗位的综合实训分为营造企业文化氛围、送达促销信息、接待客户、处理订单、处理评价、选择物流、维护客户等七个相对独立的项目进行实训。

【目录】

项目1  营造企业文化氛围

  任务1  组建客服团队

    活动1  组建团队及分岗位  

    活动2起组名  

    活动3设计组标

    活动4设定组训  

    活动5  制订客服日常管理制度  

  任务2  熟悉产品特性

    活动1  理解产品知识  

    活动2分队介绍产品  

    任务3  制订客服交接制度

    活动1  制作轮班表

    活动2  制订交接指引和流程  

    活动3  设计交接工作单

项目2  店铺推广

    任务P  免费推广网店

    活动1  论坛发帖

    活动2设置橱窗推荐

    活动3  充分利用友情链接  

    任务2  付费推广网店

    活动1  淘宝客推广  

    活动2钻石层位推广

    活动3  直通车推广  

    任务3  必要的站外宣传

    活动1  利用贴吧宣传店铺

    活动2  利用搜索引擎宣传店铺  

    活动3  通过博客进行推广  

项目3  接待客户

    任务P  使用网络工具

    活动1  设置“个性化设置”  

    活动2设置陕捷短语和“机器人”

    活动3  设置客户分组  

    活动4使用其他功能  

    任务2  训练接待流程

    活动1热情问好

    活动2  回答咨询  

    活动3促成交易  

    活动4核实告别

    任务3设计接待话术

    活动1  设计物流快递话术  

    活动2设计促销、催付话术  

    活动3  设计拒绝、致歉话术  

项目4  处理订单

    任务P  接收、处理客户订单

    活动1  接收订单

    活动2修改交易金额

    活动3修改运费

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