客房服务员岗位技能操作标准化培训教程

图书标准信息

• 作者 刘兴、蔡克贤、裴庆 著
• 出版社 中国石化出版社
• 出版时间 2017-02
• 版次 1
• ISBN 9787511447661
• 定价 30.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 页数 96页
• 丛书 油田企业模块化、实战型技能培训系列教材

【内容简介】

《客房服务员岗位技能操作标准化培训教程》为“油田企业模块化、实战型技能培训系列教材（第二批）”之一，以现场实际操作项目为全书基本框架，适用于实际生产和职业技能鉴定。 本教材系列属于中原油田**，是我国石油石化系统靠前套立足岗位胜任能力要求、在学习地图指导下开发的实战型培训教材。本教材立足油田企业宾馆服务人员当前基本素质现状，结合打造“中原服务”品牌对客房服务人员素质的新要求，针对开展高水平宾馆服务工作实际需要，按照干什么、学什么、缺什么、不神秘的原则，以工作程序、应知应会为编写重点。教程采用现场写实的方式，对宾馆服务人员在实际工作中的内容、操作要点进行了详细讲解。

【作者简介】

刘兴，1993年进入油田人力资源处（原人事劳资处），历任科员、科长、副处长、处长。参与组织编写中国石化集团公司委托中原油田编写的《天然气净化操作技术》、《输油工》、《输气工》、《污水处理站运行与管理》等12门培训教材，组织编写油田内部培训其他多本培训教材。蔡克贤，不错经济师，中国饭店业不错职业经理人，全国注册不错经营师和不错策划师，具有丰富的酒店管理理论与实践经验。

【目录】

单元一客房服务中的文明礼仪要求（1）模块一客房服务员仪容仪表及用语规范（1）项目1整理客房服务员仪容仪表（1）项目2使用服务工作中的规范用语（2）模块二客房服务工作中的行为规范（3）项目1保持正确坐姿（3）项目2保持良好站姿（4）项目3工作中行走（4）项目4递物接物（5）单元二客房清洁整理的准备工作（6）模块一确认客房房态及清扫顺序（6）项目1确认客房房态（6）项目2确定客房清扫顺序（6）模块二工作车、清洁筐、吸尘器的准备（7）项目1准备工作车（7）项目2准备清洁筐（8）项目3准备吸尘器（9）模块三清洁剂的认知和使用（10）项目1分清清洁剂的种类和适用范围（10）项目2掌握酒店常用清洁剂的使用方法（11）模块四配备客房内客用物品（13）项目1准备客用物品（13）项目2配备客用物品（14）单元三客房的清洁整理（15）模块一确认清扫前的准备工作（15）项目1敲门进房（15）项目2撤布草（16）项目3中式铺床（17）项目4西式铺床（18）模块二各类型房间的清扫程序（20）项目1清扫整理住客房（退房）（20）项目2清扫整理VIP房（22）项目3提供客房小整理（23）项目4提供夜床服务（23）单元四客房对客服务（25）模块一对客服务的服务项目（25）项目1VIP客人的迎送服务（25）项目2客衣收送服务（26）项目3访客接待服务（27）项目4宾客离店服务（28）项目5宾客投诉事件的处理（28）项目6叫醒服务（29）模块二其他代办服务项目（30）项目1擦鞋服务（30）项目2客人遗留物品的处理（31）单元五洗衣房的洗涤服务（32）模块一洗涤设备使用（32）项目1使用洗衣机对衣物进行水洗操作（32）项目2使用熨烫机进行熨烫操作（33）项目3使用自动折叠机（34）项目4使用人像熨衣机进行熨衣（35）模块二客衣洗涤（36）项目1客衣水洗（36）项目2客衣熨烫（38）模块三布草污渍处理（39）项目1认识常见污渍的类型（39）项目2去污方法的选择及去污操作（40）模块四布草洗涤（41）项目1客房布草洗涤（41）项目2餐厅布草洗涤（42）单元六公共区域清洁及保养（44）模块一大堂清洁（44）项目1酒店大厅区域清洁（44）项目2酒店门前清洁（45）项目3行李车的清洁（45）模块二大理石表面清洁保养（46）项目1清洁大理石表面（46）项目2保养大理石表面（46）模块三地毯清洁保养（47）项目1地毯吸尘（47）项目2地毯去污（47）项目3地毯清洗（48）模块四公共卫生间清洁（48）项目1清洁公共卫生间（48）项目2卫生间对客服务（49）单元七突发状态下应急事件处置（50）模块一客房服务的基础安全工作（50）项目1客房安全交接班（50）项目2做好客房钥匙的管理工作（51）模块二正确处理客人在入住期间发生的各类突发事件（52）项目1处置火灾突发事件（52）项目2处置停电突发事件（53）项目3处置停水突发事件（54）项目4处理客房房屋或空调漏水突发事件（54）项目5处理楼层醉酒客人突发事件（55）项目6入住客人死亡突发事件（56）项目7处置客人物品丢失突发事件（56）项目8处理客人损坏房间物品突发事件（58）单元八会议接待与服务工作（59）模块一会议前的准备工作（59）项目1确定会议类型及要求（59）项目2做好会议室的清洁工作（60）项目3调试会场的音响设备（60）项目4调试会议室的投影设备（61）项目5摆放会议室的物品（62）模块二会议接待服务（63）项目1会议迎宾服务（63）项目2斟茶倒水服务（64）项目3补充更换会议用品（66）项目4中场休息时会议室的清理（67）项目5茶歇服务（67）模块三会议后收尾工作（68）项目1会议室的清洁（68）项目2会议室设备设施的维保（69）单元九总台接待与服务工作（71）模块一总台服务人员基础工作内容（71）项目1正确填写日报表（71）项目2交接班流程与规范（71）模块二对不同类型宾客的接待（72）项目1接待VIP宾客（72）项目2接待旅游团队（74）项目3接待散客（75）项目4换房服务流程与规范（76）模块三收银及账单服务（77）项目1收取账款服务（77）项目2开具发票服务（78）项目3账单核对与整理（78）模块四其他服务（80）项目1行李寄存服务（80）项目2商务中心服务（80）项目3宾客投诉处理（83）项目4票务委托服务（84）附录一客房管理相关制度（85）（一） 客房员工行为准则（85）（二） 客房安全生产管理工作制度（85）（三） 客房财产管理工作制度（86）（四） 洗衣工作制度（87）（五） 布草房的工作制度（88）附录二客房卫生相关制度（89）（一） 客房从业人员个人卫生制度（89）（二） 客房卫生管理工作质量标准（89）（三） 客房卫生工作质量标准（90）（四） 客房卫生消毒制度（91）附录三客房、卫生间物品配置相关标准（92）（一） 客房物品配置标准（以单人间为例）（92）（二） 卫生间物品配置标准（以单人间为例）（93）附录四客房服务岗位员工学习地图（94）