客户世界管理—运营—技能基准系列：客户服务导论与呼叫中心实务（第4版）

图书标准信息

• 作者 赵溪 编
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2013-10
• 版次 4
• ISBN 9787302337300
• 定价 39.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 409页
• 字数 602千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 客户世界管理-运营-技能基准系列

【内容简介】

　　《客户世界管理—运营—技能基准系列：客户服务导论与呼叫中心实务（第4版）》融详实的内容、细致的观察、深刻的思考、独到的见解于一体，以其精准的行业定位凝聚为兼具内容深度与覆盖广度的优秀作品，成为业内人士以及将要进入此行业的朋友们提升专业素质所必备的案头读物。

【作者简介】

　　赵溪，客户世界机构（CCMWorldGroup）创办人及总裁；CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准发起人及其旗下认证机构主席；中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长；中国呼叫中心协会CNCCA的创办人以及亚太呼叫中心联盟APCCAL的发起人；ContactCenterWorld全球最佳呼叫中心评选“国际评审”。
　　毕业于南京航空航天大学，在本校有长达6年的教学及基础理论研究经历，长期致力于我国呼叫中心和客户管理领域的研究发展工作。2010年10月，在维也纳举办的第十三届世界呼叫中心大会（CallCenterConvention）上，赵溪先生荣获唯一的“年度特别大奖”；作为全球产业的终身成就，其本人入选“呼叫中心名人堂”（HallofFame）。

【目录】

第一篇基础篇
第1章客户管理概论
1.1客户管理的产生与发展
1.2客户管理的对象、内容和程序
1.3客户管理的原则、策略和作用
第2章客户定位与客户识别
2.1客户定位
2.2客户识别
2.3核心客户管理
第3章客户管理的目标
3.1建立客户联络
3.2发展客户关系
3.3营造客户体验
3.4赢得客户忠诚
3.5经营客户价值
第4章客户价值营销
4.1市场营销概述
4.2市场营销策略体系
4.3客户价值营销
第5章客户服务理念
5.1客户服务的概念
5.2打造优质客户服务的三个方面
5.3实施客户满意战略
第6章客户服务技巧
6.1客户关系的维护
6.2客户情绪管理
6.3优质客户服务的特征及技巧
6.4客户服务的基本准则
6.5不同类型客户的应对策略
第7章客户互动渠道管理
7.1企业与客户之间的互动渠道
7.2主要客户互动渠道解析
7.3呼叫中心是实现渠道组合的重要载体
7.4呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用
第8章客户沟通与客户服务礼仪
8.1客户沟通
8.2客户服务礼仪
8.3电话服务的礼仪
第9章客户服务心理及调适
9.1客户信息服务人员基本心理状态分析
9.2客户心理与性格类型分析
9.3客户信息服务人员的压力缓解与心理调适
9.4客户信息服务人员积极心态的培养

第二篇运营篇
第10章呼叫中心概述
10.1呼叫中心的概念
……

第三篇管理篇
附录A客服短号码对于企业的作用
附录B热线号码