物流客户服务操作实务

图书标准信息

• 作者 游艳雯 编
• 出版社 化学工业出版社
• 出版时间 2010-07
• 版次 1
• ISBN 9787122092915
• 定价 16.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 103页
• 字数 108千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 应用型物流管理“十一五”系列规划教材

【内容简介】

　　《物流客户服务操作实务》是应用型物流管理“十一五”系列规划教材之一，教材以“任务驱动、行动导向”课程模式为主旨编写。《物流客户服务操作实务》以综合型第三方物流公司客户服务部业务为主线，构建了物流客户服务核心的岗位流程，通过工作与学习结合的教学模式，以任务引领的活动来组织教学，在整个教学过程中体现“以能力为本位，以实践为主线”的职教课程新理念，倡导学生在“做中学”，经历体验感悟，培养学生客服的工作素养，训练客服的综合职业能力。全书共分为六个技能训练模块：“物流客户服务工作体验”、“物流客户中心前台业务”、“物流客户接待和客户回访”、“物流客户投诉处理”、“物流客户关系维护”、“综合业务训练”。
　　《物流客户服务操作实务》主要适用于职业学校物流管理专业，同时也可作为物流行业客户服务技能培训的参考用书。

【目录】

第一模块物流客户服务工作体验
技能训练任务一不同类型物流企业的建立
技能训练任务二认识物流客户服务的重要性
第二模块物流客户中心前台业务
技能训练任务一电话接听业务
技能训练任务二传真收发业务
技能训练任务三网上业务
技能训练任务四订单业务
第三模块物流客户接待和客户回访
技能训练任务一物流客户接待
技能训练任务二撰写物流客户回访方案
技能训练任务三模拟电话回访
技能训练任务四撰写物流客户回访报告
第四模块物流客户投诉处理
技能训练任务一受理客户投诉
技能训练任务二客户投诉的调查处理
技能训练任务三客户投诉的总结与分析
第五模块物流客户关系维护
技能训练任务一建立物流客户档案
技能训练任务二制作物流客户意见表
第六模块综合业务训练
附录
参考文献