95598典型工单汇编

图书标准信息

• 作者 国家电网有限公司客户服务中心南方分中心、国网浙江省电力有限公司客户服务中心 编
• 出版社 中国电力出版社
• 出版时间 2019-01
• 版次 1
• ISBN 9787519828844
• 定价 35.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 94页

【内容简介】

  通过对95598工单中不满意、投诉、重复事件等典型案例分析，认真总结实践经验，针对95598工单中出现的问题进行剖析，并附上数据查询共享系统使用说明和一系列常见问题，为一线员工提供参考。《95598典型工单汇编》立足于企业内部工作规范，着眼于外部客户感知，并同时体现了关爱员工的企业文化，是对现有的管理规范的有益补充。

【目录】

前言
第一部分 典型工单解析
一、投诉工单
1．服务投诉
案例1  非供电公司工作人员的态度问题引起投诉
案例2 语气、措辞不当造成客户不满
案例3 营业厅人员服务态度问题
案例4 资料告知不到位使客户重复往返
案例5 工作人员操作不规范
案例6 工作人员违诺
案例7 知识库报送不及时
案例8 知识库报送不准确
案例9 约时未及时处理且未联系客户导致升级为投诉
案例10 未与客户本人沟通导致投诉
2．营业投诉
案例11  错误的短信取消处理不到位
案例12 工作人员失误导致客户诉求未解决
案例13 工作人员违诺
案例14 客户沟通不到位
案例15 业务解释未充分
案例16 催费人员绑定错误号码催费导致客户交错电费
3．停送电投诉
案例17 未公告停送电信息或未按时限公告停送电信息
案例18 公告的停送电信息不准确
案例19 计划停电延迟或取消未在系统及时更新
案例20 停电信息更新不及时
案例21 计划停电报送不及时
案例22 客户内部故障未抢修引来服务态度投诉
案例23 未按承诺时间到达抢修现场
案例24 抢修人员违诺
案例25 催费人员私自垫付电费
案例26 关联工单回复前后矛盾
案例27 回单不规范
4．供电质量
案例28 频繁停电次数达到2个月3次
案例29 长期电压低、工作人员违诺
案例30 关联工单的处理回单不一致
5．电网建设
案例31 施工过程中造成客户利益受损
案例32 工作人员服务态度冷漠
案例33 工作人员前后答复不一致
案例34 电力施工未提前通知导致客户利益受损、承诺处理未兑现
……
第二部分 数据查询共享
第三部分 常见问题应对