星级酒店服务细节100分

图书标准信息

• 作者 戴玄 著
• 出版社 广东经济出版社
• 出版时间 2016-03
• 版次 1
• ISBN 9787545444018
• 定价 52.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 371页
• 字数 433千字

【内容简介】

　　本书以“对客服务部门的细节服务”为主题，结合酒店从业人员工作实际和作者多年的从业经验与总结，深入浅出，将星级酒店日常对客服务进行细化、规范化，力求具体、细致、可操作。

　　以表格化形式为主要阐述方式，使得目标读者在短时间内达到拿来即用、参照使用，是现代星级酒店进行规范化细节服务的重要参照范本

【作者简介】

　　戴玄，酒店管理与培训专家。致力于“从酒店规范化管理与个性化细节服务”的研究，倡导“酒店小服务，大文化”的管理理念。曾出版著作《星级酒店突发事件处理与案例》，受到读者广泛好评

【目录】

第一章 前厅部服务细节规范

（一）预订服务细节规范

1客房预订接待工作规范

2婉拒预订工作规范

3预订信息输入工作规范

4超额预订处理工作规范

5VIP客人预订申请处理工作规范

6预订未抵达客人处理工作规范

7建立客户档案工作规范

8团队房间分配工作规范

9散客房间分配工作规范

10更改预订服务工作规范

11取消预订服务工作规范

12电话预订客房服务工作规范

13书面预订客房服务工作规范

14团队预订客房服务工作规范

15担保预订服务工作规范

【预订服务细节百分百特别提示】

（二）礼宾服务细节规范

16行李处服务员礼仪标准规范

17团队入店行李服务工作规范

18团队离店行李服务工作规范

19散客入店行李服务工作规范

20散客离店行李服务工作规范

21换房行李服务工作规范

22行李存放服务工作规范

23接机服务工作规范

【礼宾服务细节百分百特别提示】

（三）前厅接待服务细节规范

24总台接待岗位工作规范

25总台团队接待工作规范

26总台散客接待工作规范

27总台接待处常见问题处理规范

28前台办理入住登记、验证人员工作规范

29预订散客入住服务工作规范

30团队客人入住服务工作规范

31VIP客人入住服务工作规范

32未预订客人入住服务工作规范

33住店客人换房服务工作规范

34客人续住服务工作规范

35预抵客人信件及传真处理工作规范

36客人留物转交服务工作规范

37处理转交物品工作规范

38钥匙控制工作规范

39查询客人房号处理工作规范

【接待服务细节百分百特别提示】

（四）前厅话务服务细节规范

40处理传真、电传工作规范

41处理客人留口信便条工作规范

42处理通信邮件工作规范

43叫醒服务工作规范

44提供特殊服务工作规范

45问讯处工作服务工作规范

46回答客人问询服务工作规范

47查询服务工作规范

48留言处理工作规范

49前台总机房服务项目标准

50回答问讯查询服务工作规范

51“免电话打扰”服务工作规范

52直拨长途服务工作规范

53提供叫醒服务工作规范

54寻呼找人服务工作规范

55电话总机处工作服务规范

56电话业务服务工作规范

57接转电话服务工作规范

58电话留言服务工作规范

59内外线寻呼酒店经理服务工作规范

60客人及员工紧急报警处理规范

61转接电话及留言服务工作规范

【前厅话务服务细节百分百特别提示】

ⅢⅣ（五）商务中心服务细节规范

……

第二章 客房部服务细节规范

第三章 中餐部服务细节规范 

第四章 西餐部服务细节规范

第五章 酒水部服务细节规范

第六章 宴会部服务细节规范

第七章 送餐部服务细节规范

第八章 康乐部服务细节规范

第九章 公关营销部服务细节规范