电话学

图书标准信息

• 作者 陈楠、杜晶晶 著
• 出版社 北京联合出版公司
• 出版时间 2016-08
• 版次 1
• ISBN 9787550282100
• 定价 49.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 252页
• 字数 162千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　本书结合两位作者在各家、各地银行开展咨询项目、培训项目时接触的网点服务、网点营销、网点管理的经验。分别从新常态下银行网点的战略定位、营销定位、服务定位和管理定位四个维度，帮助网点负责人理清经营管理的思路，构建网点经营的顶层思维。

　　书中借鉴了很多两位作者所服务客户中的成功案例，其中包括各大银行的传统网点、百佳网点、社区网点、小微网点、零售网点等。希望能够给各位读者带来启发，并帮助大家成为未来中国银行业卓越的网点负责人和行业引领者。

【作者简介】

　　陈 楠 ，

　　RFP理财规划师；

　　北美LOMA理财规划师；

　　国家二级理财规划师；

　　8年金融行业销售管理与培训经验；

　　担任银行保险营销部经理期间，配合银行主持并策划理财沙龙百余次，辅导银保销售精英70余人，并协助工行、交行、浦发行顺利完成当年销售任务近2千万。

　　杜晶晶，

　　银行网点转型及银行网点管理专家；

　　中央电视台特邀嘉宾；

　　浦发银行总行、兴业银行总行、华润银行总行、富滇银行总行、长沙银行总行、桂林银行总行等多家银行总行指定合作老师；

　　建设银行、工商银行、农业银行、邮政储蓄银行多地省分行指定合作老师；

　　招商银行、光大银行、交通银行、民生银行等多家分行指定合作老师；

　　农商行、城商行、农信社等多地区域指定合作老师。

【目录】

第一篇
 互联网时代银行网点的战略转型
 战略定位，客户先行// 006
 精准的客户定位是网点定位的前提// 006
 互联网思维是提升网点绩效的保障// 013
 客户心智是网点定位的核心价值// 018
 我国银行网点定位的四大类型// 025
 互联网金融是“敌”还是“友”// 032
 趋势决定未来，正确对待互联网金融// 032 
 互联网金融是客户价值的分割线// 036
 互联网金融是网点服务价值的延伸// 040
 转变经营思维，实现管理突破// 044
 CIS管理提升银行网点的服务价值// 044
 4P营销思维决定网点营销策略// 050
 银行网点管理的四大运营模块// 057
 第二篇
 互联网时代银行网点的管理职能
 网点管理者的首要职责是管网点// 069
 没有目标的管理是无效的管理// 069
 客户的核心诉求是网点管理的首要任务// 077
 正确的定位是实现网点价值管理的基础// 081
 风险管理是银行网点管理的红线// 085
 网点管理者的重要职责是管自己// 089
 卓越的管理者才能引领卓越的银行网点// 089
 卓越管理者的四大角色定位// 093
 不同管理风格适合不同的网点// 100 

 网点管理者的核心职责是管理员工与工作// 104
 没有优秀的个人，只有优秀的团队// 104
 辅导与激励是激活团队的关键要素// 112
 培训与会议是团队成长的必经之路// 123
 第三篇
 互联网时代银行网点的营销策略
 搭建目标导向型的网点营销系统// 137
 实现网点持续经营的四大目标// 140
 塑造点、线、面有机结合的营销思维// 145
 建立银行网点营销效果的评估维度// 150
 提升网点的客户识别及渠道开拓能力// 155
 依据“鱼塘理论”了解你的客户关系// 155
 实现顾问式客户价值管理// 158
 拓展网点的有效获客途径// 161
 剖析三类银行客户的营销策略及方法// 166
 增量客户的营销策略及方法// 166
 流量客户的营销策略及方法// 176
 存量客户的营销策略及方法// 184 
 第四篇
 互联网时代银行网点的服务变革
 确立以客户为核心的网点服务定位// 199
 打造以客户细分为依托的差异化网点// 199
 明确以创造客户价值为核心的服务目标// 203
 完善以客户需求为主的八大服务体验// 206
 建立以服务理念为核心的网点服务模型// 216
 实现以服务理念为导向的差异化服务// 216
 强化从客户角度思考的服务功能定位// 222
 打造让客户能够有效识别的服务渠道// 224
 完善以制度规范为基础的网点服务管理// 228
 标准化银行网点服务的基础管理// 228
 银行网点服务能力的提升与进阶// 229
 致读者的一封信// 234