数字化服务：用户体验的变现法则

图书标准信息

• 作者 甄英鹏；陈昭璇；洪圣恩；詹丽珍
• 出版社 企业管理出版社
• 出版时间 2021-07
• 版次 1
• ISBN 9787516424056
• 定价 65.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 轻型纸
• 页数 235页
• 字数 211.000千字

【内容简介】

在“互联网 ”时代的IT技术、移动互联网、大数据、云计算、物联网等技术的支撑下，企业可以随时随地为客户提供各种优质服务，满足客户需求。如今，服务并不仅局限于服务业中，传统制造业、第三产业等也在发展中融入了服务，结合新时代营销工具，更能体现时代发展所需及用户体验、用户价值体现等。本书主要从数字化服务的“纵向思考”和 “横向发展”进行阐述，并对服务创造价值进行规划，抓住数字化时代服务管理带来的发展契机。

【作者简介】

    甄英鹏，博士，数字营销专家、南方科学院研究员。曾在金蝶软件、美的集团、格兰仕集团等500强公司工作。出版《营销管理:新媒体、新零售与新营销》《互联网思维:直播带货的运营法则》等。曾多次应阿里学院、商学院、韩都大学等企业邀请参加外部交流和经验分享讲座。

   

   陈昭璇，金融管理学士、项目管理硕士，对财务、人力资源管理具有操盘和实战经验，现于深圳市投控系统企业任职。在ISSN1671-2226/CN51-1627、ISSN2096-4978/CN10-1539/TM发表论文2篇。获国家知识产权局专利1项。获证券从业资格、助理会计师、中级人力资源师。

   

   洪圣恩，博士，高级项目经理，曾任上市公司副总裁。致力于新能源、电力、环保减排领域以及智慧城市的研发与建设将近20年，具备敏锐的市场洞察力和优秀的企业运营管理能力。在电力、新能源、大数据领域积累了丰富的资源和经验，其主导的项目曾获国家科技进步二等奖、奥运贡献三等奖等。

   

   詹丽珍，硕士，在校期间曾担任“情绪300指数”项目负责人，负责组建“情绪300指数”创新创业团队，以互联网金融项目参加第三届大学生创业创新大赛，入围福建省省级优秀创新创业项目。研究方向为技术专利标准、技术创新与供应链金融管理等。曾参与了《数字商业：新媒体、新传播与新品牌》《数字营销：网红经济、用户体验与社群运营》《服务创新管理：分享、跨界与协同》等书的编写。

【目录】

章　服务战略　

节　服务营销管理　

一、服务业的定义与分类　

二、服务战略管理和服务关系管理　

三、服务营销的消费观点改变　

第二节　服务营销价值　

一、服务资产和服务能力　

二、服务需求和服务供给　

三、为服务相关者提供价值　

第三节　服务创新　

一、服务与产品差异　

二、服务经济的增长　

三、服务冲突问题　

四、服务决策方法　

第四节　服务建设

一、服务体系　

二、服务运营　

三、服务创造价值　

四、服务管理　

第二章　服务平台　

节　服务消费者　

一、消费者行为与类型　

二、服务购买的阶段　

三、服务购买决策流程

第二节　消费需求　

一、服务消费期望及类型　

二、服务消费期望管理　

三、服务消费需求管理　

第三节　服务感知　

一、服务过程中的顾客感知　

二、质量管理中的顾客感知　

三、顾客满意　

四、顾客价值　

第三章　服务运营　

节　服务运营概述　

一、服务运营竞争力　

二、营销与运营的平衡　

三、服务流程再造　

第二节　服务定位　

一、服务市场细分　

二、服务市场定位　

三、服务市场定位的内涵与原则　

四、服务市场定位实施步骤　

第三节　服务评估与改善　

一、测量顾客满意　

二、服务效率的提升

三、理解顾客满意度　

四、评价服务质量　

第四章　服务创造价值　

节　服务产品管理　

一、服务产品　

二、服务设计　

三、服务品牌　

第二节　服务定价　

一、服务感知价值　

二、新兴服务定价　

三、服务定价注意事项　

第三节　服务渠道　

一、服务渠道基本问题　

二、服务交付角色　

三、电商分销渠道服务　

第四节　服务促销　

一、服务沟通　

二、服务体验　

三、服务展示　

第五章　服务管理

节　服务流程管理　

一、认识服务流程　

二、服务流程设计　

三、服务流程再造　

第二节　服务员工管理　

一、服务员工管理的内涵　

二、服务员工内部营销　

三、服务员工授权　

第三节　顾客服务与顾客关系　

一、顾客服务与关系营销　

二、顾客关系管理　

三、顾客关系管理的误区及改进措施　

参考文献