客房前厅服务与管理

图书标准信息

• 作者 刘锋华、张涛 编
• 出版社 经济科学出版社
• 出版时间 2012-12
• 版次 1
• ISBN 9787514128543
• 定价 45.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 349页
• 字数 550千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　《客房前厅服务与管理》以就业为导向，紧紧围绕“十二五”时期中国高职高专教育新型人才培养目标，依照“原理先行、实务跟进、案例同步、实训到位”的原则编写。全书以饭店前厅客房的对客服务与管理活动为主线，将饭店服务技巧与管理的理论融为一体，以实例和实物为素材，进行了新的尝试。系统全面地介绍了饭店前厅客房服务与管理的理论与方法。主要内容包括前厅预订业务、前厅迎宾服务业务、前厅接待服务业务、前厅其他服务业务、宾客关系管理业务、客房服务业务、收银服务与送客服务业务等项目，图文并茂、通俗易懂、信息量大、时代感强、可操作性强。另外，每章还设有知识链接及案例分析，每章结尾处还附设了实训操作，从而能更好地拓宽学生的知识面，提高学生的动手能力，方便教师的课堂教学。

【目录】

第一部分前厅服务与管理
模块一认知篇
项目一前厅服务的认知
任务1前厅部属性与前厅布局环境
任务2前厅部机构设置与业务特点
任务3前厅部沟通概述
任务4前厅部服务人员的素质要求
模块二技能篇
项目二客房预订服务
任务1预订程序
任务2预订控制与客人抵店前的准备工作
任务3超额预订及问题处理
项目三接待服务
任务1接待服务
任务2行李服务
任务3人住登记与个性化接待
任务4门厅送别
项目四前厅综合服务
任务1问询服务
任务2总机服务
任务3委托代办服务
任务4商务服务
模块三管理篇
项目五客账管理
任务1收银服务
任务2外币及贵重物品服务
任务3夜审及营业报表编制
项目六前厅销售管理
任务1前厅销售
任务2房态控制
任务3客房定价
项目七前厅服务质量控制
任务1前厅服务质量控制概述
任务2投诉处理
任务3客史档案

第二部分客房服务与管理
模块一认知篇
项目一客房部认知
任务1客房部的地位及其主要任务
任务2客房部组织机构的设置
任务3客房部的岗位职责及素质要求
任务4客房部与其他部门的沟通
项目二客房产品的设计布置
任务1客房的类型
任务2特殊客房楼层的配置
任务3客房功能布局与布置
任务4主题客房
模块二技能篇
项目三客房的清洁保养
任务1客房清洁保养的标准
任务2客房日常清洁整理的工作程序
任务3客房计划卫生
项目四客房与公共区域的清洁保养
任务1公共区域清洁保养
任务2清洁设备与清洁剂
任务3面层材料的清洁保养
项目五客房服务管理
任务1客房服务项目及内容
任务2客房服务模式
任务3客房综合服务
模块三管理篇
项目六客房物资设备管理
任务1客房设备用品的分类和保养
任务2客房布草的管理和控制
任务3客用品管理
任务4洗衣房设备的分类和保养
项目七客房部安全管理
任务1客房部安全管理概述
任务2客房防火与防盗工作
任务3客房部意外事故的防范
项目八客房部人力资源管理
任务1客房人员编制
任务2客房部员工招聘与培训
任务3客房部员工业绩考核与评估

附录
附录一与客账账户相关的常用术语
附录二前厅服务常用英文专业术语解释
附录三饭店客房常用英语
附录四不同星级饭店客房的基本要求
附录五星级饭店客房客用品质量与配备要求
主要参考文献