赢在体验：企业级体验从入行到精通

图书标准信息

• 作者 井然
• 出版社 电子工业出版社
• 出版时间 2023-05
• 版次 1
• ISBN 9787121454080
• 定价 108.00元
• 装帧 其他
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 268页
• 字数 327千字

【内容简介】

体验领域发展到今天，如果还停留在交互、视觉层面，已经无法解决企业面临的各种商业问题，因此需要从更广泛和深入的角度来整体考虑，本书在企业级体验领域创造性地建立了一套完整的“理论 实践”体系框架，从“道”与“术”两个方面清晰地阐述了如何有效提升企业级体验。本书分为四个部分：第一部分介绍企业级体验的基础理论；第二部分主要帮助从业者打造职业核心竞争力；第三部分主要介绍企业级体验工作的实操方案，并辅以实战案例进行说明；第四部分简要说明企业级体验的发展现状、与AI技术的结合，以及未来的美好前景。
  关于如何全面提升体验，书中有很多精彩的剖析与解答，本书既适合企业级体验领域的专业人士、设计界的同行阅读，也特别适合企业管理者、产品经理、HR 及数字化从业者，以及想要进入体验管理领域的初学者、职业转型者及行业爱好者阅读。

【作者简介】

井然，本名宋磊，毕业于中南大学工业设计系，资深体验管理专家，企业级体验理论体系创建者、布道者、教练，致力于商业场景下的企业体验实践，让体验更美好。2005年进入体验管理相关领域，在体验战略规划、数字化体验设计、体验运营、体验研究洞察、体验指标体系建设等方面有着广泛且深入的研究与实践。曾任职于联易融、龙湖、顺丰、腾讯、阿里巴巴等各类知名企业，负责过十几款成功产品的体验规划、设计和管理工作。

【目录】

第一部分 

企业级体验基础理论 

第 1 章　什么是企业级体验　　/ 002 

1.1　体验的产生　　/ 002 

1.2　企业级体验的定义　　/ 004 

1.3　企业级体验的五要素　　/ 007 

1.3.1　目标人群　　/ 008 

1.3.2　企业场景　　/ 011 

1.3.3　体验旅程　　/ 014 

1.3.4　触点　　/ 015 

1.3.5　道具　　/ 017 

1.4　企业级体验分类　　/ 018 

1.4.1　按目标人群分类　　/ 018 

1.4.2　按影响范围分类　　/ 019 

1.4.3　按其他维度分类　　/ 021 

1.5　基于企业自身情况选择企业级体验组合　　/ 021 

第 2 章　企业级体验演变及体系框架　　/ 024 

2.1　从体验设计到客户体验　　/ 024 

2.2　客户体验面临的问题　　/ 026 

2.3　什么是企业级体验体系框架　　/ 029 

2.4　体系框架的三大组成部分　　/ 030 

2.4.1　基础支撑　　/ 031 

2.4.2　能力素养　　/ 032 

2.4.3　运营实践　　/ 034 

第 3 章　企业级体验商业价值　　/ 036 

3.1　现在是什么在打动消费者　　/ 036 

3.2　企业建立差异化竞争需要　　/ 039 

3.3　通过企业级体验提升企业营收　　/ 039 

3.4　体验驱动型企业的优势　　/ 041 

3.5　体验回报率模型　　/ 045 

3.5.1　体验回报率　　/ 045 

3.5.2　建立体验回报率模型　　/ 046 

第二部分 

打造企业级体验职业核心竞争力 

第 4 章　企业级体验职业发展体系　　/ 052 

4.1　职业发展体系的三要素　　/ 052 

4.2　我在哪儿：企业级体验能力模型　　/ 053 

4.2.1　成熟度评估　　/ 054 

4.2.2　战略规划　　/ 055 

4.2.3　研究洞察　　/ 056 

4.2.4　旅程管理　　/ 057 

4.2.5　体验创新　　/ 058 

4.2.6　实施治理　　/ 060 

4.2.7　测量验证　　/ 061 

4.3　要去哪儿：企业级体验岗位模型　　/ 063 

4.3.1　团队管理岗　　/ 064 

4.3.2　体验研究岗　　/ 065 

4.3.3　体验运营岗　　/ 067 

4.3.4　体验设计岗　　/ 068 

4.3.5　项目管理岗　　/ 069 

4.3.6　数据分析岗　　/ 070 

4.4　怎么去：职业发展规划 GROW 模型　　/ 072 

第 5 章　建立旅程管理能力　　/ 077 

5.1　旅程管理概述　　/ 077 

5.1.1　什么是体验旅程　　/ 078 

5.1.2　旅程管理发展的三个阶段　　/ 078 

5.1.3　旅程管理能力细分　　/ 080 

5.2　旅程绘制呈现形式　　/ 080 

5.2.1　体验旅程图　　/ 081 

5.2.2　服务蓝图　　/ 083 

5.2.3　利益相关者地图　　/ 085 

5.3　旅程绘制攻略　　/ 088 

5.3.1　确定体验场景和目标　　/ 088 

5.3.2　目标人群需求收集和整合　　/ 088 

5.3.3　建立目标人群画像　　/ 091 

5.3.4　完成体验旅程图绘制　　/ 092 

5.3.5　对体验旅程图进行分析研究　　/ 093 

5.3.6　优化方案落地　　/ 094 

5.4　旅程测试与数字化　　/ 094 

5.5　旅程拆分与整合　　/ 096 

5.6　旅程分析、迭代与创新　　/ 097 

第 6 章　谁为企业级体验负责：首席体验官　　/ 100 

6.1　为什么需要首席体验官　　/ 100 

6.2　什么是首席体验官　　/ 101 

6.3　首席体验官不同阶段的工作重心　　/ 103 

6.4　如何升级成为首席体验官　　/ 104 

6.5　首席体验官未来发展趋势　　/ 105 

第三部分 

推动企业进行体验转型的五个问题 

第 7 章　当前处于什么阶段：企业级体验成熟度　　/ 108 

7.1　什么是企业级体验成熟度　　/ 108 

7.2　企业级体验成熟度评分体系　　/ 111 

7.3　企业级体验成熟度评估步骤　　/ 115 

7.3.1　访谈规划　　/ 117 

7.3.2　访谈实施　　/ 120 

7.3.3　输出报告　　/ 122 

7.3.4　内部宣导　　/ 123 

第 8 章　方向在哪里：企业级体验战略　　/ 126 

8.1　企业级体验需要整体战略　　/ 126 

8.2　明确企业级体验战略定位　　/ 130 

8.3　制订企业级体验战略行动计划　　/ 135 

8.3.1　战略实施规划路线图　　/ 135 

8.3.2　战略实施规划阶段性里程碑　　/ 135 

8.4　企业级体验战略评估　　/ 136 

第 9 章　质量好不好：企业级体验指标体系　　/ 140 

9.1　企业级体验指标体系概述　　/ 140 

9.1.1　企业级体验指标体系定义　　/ 141 

9.1.2　企业级体验指标的三种类型　　/ 142 

9.1.3　企业级体验指标体系的三要素　　/ 146 

9.1.4　企业级体验指标体系的三大作用　　/ 147 

9.1.5　建立企业级体验指标体系的五点要求　　/ 148 

9.2　企业级体验指标体系的拆分　　/ 150 

9.3　企业级体验指标体系的常见指标　　/ 152 

9.3.1　满意度　　/ 153 

9.3.2　净推荐值　　/ 154 

9.3.3　费力度　　/ 156 

9.3.4　持续合作意愿度　　/ 158 

9.4　企业级体验指标体系建立步骤　　/ 160 

9.4.1　明确体验目标　　/ 160 

9.4.2　建立指标模型　　/ 162 

9.4.3　拆分体验指标　　/ 162 

9.4.4　落地实施　　/ 166 

9.4.5　结果洞察　　/ 172 

9.5　案例：建立员工团建企业级体验指标体系　　/ 174 

第 10 章　问题在哪里：企业级体验工具平台　　/ 182 

10.1　企业级体验工具平台概述　　/ 182 

10.1.1　企业级体验工具平台的价值　　/ 184 

10.1.2　优秀的企业级体验工具平台　　/ 186 

10.1.3　企业级体验工具平台架构　　/ 188 

10.2　企业级体验工具平台功能　　/ 190 

10.2.1　数据采集模块　　/ 190 

10.2.2　数据整合分析模块　　/ 191 

10.2.3　过程改进模块　　/ 191 

10.2.4　基础能力模块　　/ 192 

10.2.5　知识社区模块　　/ 192 

10.3　企业级体验工具平台建立路径与发展现状　　/ 193 

10.3.1　建立路径：自研还是采购　　/ 193 

10.3.2　国内发展现状　　/ 194 

10.4　建立企业级体验工具平台的注意事项　　/ 199 

10.5　案例：用体验工具平台建设数字化体验管理能力　　/ 200 

第 11 章　该如何解决：企业级体验运营　　/ 204 

11.1　企业级体验运营概述　　/ 204 

11.1.1　企业级体验运营定义　　/ 205 

11.1.2　为什么需要企业级体验运营　　/ 205 

11.2　构建企业级体验运营机制　　/ 207 

11.2.1　组织架构机制　　/ 207 

11.2.2　绩效考核机制　　/ 216 

11.2.3　内部沟通机制　　/ 218 

11.3　企业级体验工具平台运营　　/ 219 

11.4　形成体验问题解决闭环流程　　/ 219 

11.5　企业级体验文化运营　　/ 222 

11.6　案例：亚马逊 “体验按灯”　　/ 224 

第四部分 

走向企业级体验理想国 

第 12 章　企业级体验的现状与未来　　/ 230 

12.1　企业级体验的现状及应对策略　　/ 230 

12.1.1　体验设计的现实窘境　　/ 230 

12.1.2　新经济常态下，企业级体验的应对策略　　/ 232 

12.2　职业转型之路不是坦途　　/ 233 

12.2.1　进入企业级体验领域是正确的选择吗　　/ 233 

12.2.2　你做好准备了吗　　/ 234 

12.2.3　行动永远比想重要　　/ 235 

12.3　AI 对于企业级体验的重塑　　/ 235 

12.3.1　从当前最火的 ChatGPT 说起　　/ 236 

12.3.2　企业级体验的未来必然与 AI 深度融合　　/ 237 

12.4　企业级体验的理想国　　/ 239 

后记　　/ 241 

感谢　　/ 243