酒店管理实操从入门到精通

图书标准信息

• 作者 滕宝红 著
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2019-01
• 版次 1
• ISBN 9787115496843
• 定价 69.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 281页
• 字数 99999千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 酒店

【内容简介】

《酒店管理实操从入门到精通》以图文结合的形式，将酒店管理人员需要掌握的各项知

识和管理技能、实操技能分解到365天中，形成了365个知识点。酒店管理人员可以每天学习一个知识点，并将其应用到实际工作中。本书内容涉及前厅管理、餐饮管理、营理、财务管理、成本控制等多个方面，可以有效地帮助酒店管理人员提升工作效率和管理水平。

【作者简介】

滕宝红，管理顾问，世界城市智慧工程技术（北京）研究院研究出版中心主任,中国就业促进会大学生就业能力提升项目专家组成员,全国职业能力测评中心指导师。 

拥有20多年的企业现场管理及多年的咨询经验，擅长各类现场改善、现场管理技术及国际标准管理体系的辅导和培训。 

曾向众多知名企业进行了各类管理体系及现场改善的辅导和培训，曾经辅导过的有五峰酒店、活宝鲜生餐饮、建业物业、中棱环保、庞巴迪等企业及其供应商。

【目录】

第 一部分　岗位职责

第 一章 酒店的组织架构与工作安排．．．．．．．2

酒店经理要想有效地开展工作，就必须深入了解酒店的组织架构和日常工作流程，同时还要制订一年的工作计划。

第 一节　酒店的组织架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

001　大型酒店的组织架构 ．．．．．．．．．．．．．．3

002　中小型酒店的组织架构 ．．．．．．．．．．4

第二节　365天工作安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

003　了解法定节假日 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

004　准确计算工作时间 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

005　采用阶段工作法 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

第二章 酒店经理岗位须知．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

酒店经理岗位须知主要包含两部分内容，分别是岗位要求和工作内容。岗位要求描述了酒店经理的任职资格，只有符合这些要求，酒店经理才能胜任该工作；工作内容描述了酒店经理的主要工作事项，这些都是酒店经理必须了解和掌握的。

第 一节　酒店经理的岗位要求．．．．．．．．．．．8

006　个人形象要求 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

007　心理素质要求 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

008　个人能力要求 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

009　职业道德要求 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

第二节　酒店经理的工作内容．．．．．．．．．10

010　日常管理工作内容 ．．．．．．．．．．．．．．．．10

011　专业管理工作内容 ．．．．．．．．．．．．．．．．11

第二部分　管理技能

第三章 基本管理技能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

基本管理技能是酒店经理在日常管理工作中需要用到的一系列管理技能，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。只有掌握了这些基本管理技能，酒店经理才能高效地开展工作。

第 一节　制订工作计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

012　工作计划的格式 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

013　工作计划的内容 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

014　工作计划的制订步骤 ．．．．．．．．．．．．16

第二节　汇报工作与下达指示．．．．．．．．．16

015　向上级汇报工作 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

016　听取下级汇报 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

017　下达指示 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

第三节　进行有效授权．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

018　明确授权要素 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

019　避免踏入授权误区 ．．．．．．．．．．．．．．．．19

020　掌握必要的授权方法 ．．．．．．．．．．．．20

第四节　团队管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

021　团队管理的基本要点 ．．．．．．．．．．．．21

022　团队建设的措施 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

第五节　日常沟通管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

023　常见的沟通方式 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

024　常见的沟通障碍 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

025　通过沟通达成共识 ．．．．．．．．．．．．．．．．23

026　上行沟通 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

027　平行沟通 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

028　下行沟通 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

029　需要立即沟通的情况 ．．．．．．．．．．．．25

030　掌握倾听的方法 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

第四章 自我管理技能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

酒店经理除了要掌握基本管理技能，还要做好自我管理工作，即个人形象自检和自我反

思。通过形象自检，酒店经理能保持良好的个人形象；通过自我反思，酒店经理可以获知个人失误，及早改进，并取得更大的进步。

第 一节　个人形象自检．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

031　男士形象自检 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

032　女士形象自检 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

第二节　自我反思．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

033　了解自我反思内容 ．．．．．．．．．．．．．．．．31

034　做好自我反思记录 ．．．．．．．．．．．．．．．．32

035　自我反思推广运用 ．．．．．．．．．．．．．．．．32

第三部分　专业技能

第五章 智慧酒店建设．．．．．．．．．．．．．．．．34

在物联网时代，酒店只有积极地转型、创新，才能获得进一步发展，而建设智慧酒店已经成为许多酒店的选择。

第 一节　智慧酒店的功能与建设

内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

036　智慧酒店的功能 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

037　智慧酒店的建设内容 ．．．．．．．．．．．．36

第二节　智慧酒店建设的实施．．．．．．．．．37

038　常规设施建设 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

039　智能系统建设 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

040　智能云服务建设 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

041　智慧管理系统建设 ．．．．．．．．．．．．．．．．40

第三节　智慧酒店的实现方法．．．．．．．．．41

042　利用现有资源进行升级改造 ．．．41

043　丰富客人住店场景 ．．．．．．．．．．．．．．．．41

044　做好差异化经营 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

045　突出个性化和定制化服务 ．．．．42

第六章 酒店大数据运用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

在互联网技术迅速发展的时代背景下，大数据在各行业中的作用日益凸显。这对酒店行业来说，既是机遇，也是挑战。作为一个公共场所，酒店每天都要迎接大量宾客，因此在收集大数据方面有着天然的优势。

第 一节　酒店大数据的分类．．．．．．．．．．．．．45

046　住前数据 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

047　住中数据 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

048　住后数据 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

第二节　酒店大数据的运用．．．．．．．．．．．．．46

049　酒店大数据应用点——开源 ．．46

050　酒店大数据应用点——节流 ．．．47

051　前期市场定位大数据应用 ．．．．47

052　在营销管理中应用大数据 ．．．．48

053　在收益管理中应用大数据 ．．．．49

054　在客评管理中应用大数据 ．．．．50

055　建立客史档案，用好传统

数据 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

056　数据管理标准化 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

057　信息管理安全化 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

058　加强对大数据技术应用人才

的培训 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

059　利用大数据做好差异化服务 ．．52

第七章 “互联网+”下的酒店营销．．．．54

“互联网+”以互联网为平台，利用信息通信技术，将各种事物与互联网联系起来。“互联网+”的出现冲击了传统的酒店营销模式和营销理念，为酒店营销的创新打下了坚实的基础。“互联网+”的出现给酒店带来了很多启示和机遇，也增加了酒店开展竞争的筹码。

第 一节　酒店微信营销．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

060　利用品牌式营销推广酒店

微信公众平台 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

061　利用体验式营销推广酒店

微信公众平台 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

062　利用红包式营销推广酒店

微信公众平台 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

063　利用酒店微信公众号吸引

粉丝 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

064　微信图文推送 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

065　微信小程序营销 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

第二节　酒店App营销．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60

066　App营销的亮点 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60

067　酒店App的主要功能 ．．．．．．．．．．．．．61

068　酒店App的营销推广方式 ．．．．．62

069　酒店App的营销技巧 ．．．．．．．．．．．．．62

第三节　微博营销．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64

070　得到粉丝认同，强化体验

功能 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64

071　注重内心情感和娱乐功能 ．．．．65

072　为粉丝提供多样化的服务 ．．．．66

073　发挥意见领袖的作用 ．．．．．．．．．．．．66

074　精心展示酒店个性 ．．．．．．．．．．．．．．．．67

075　选择优秀的微博平台 ．．．．．．．．．．．．68

076　重视对微博的管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．68

077　掌握微博发布技巧 ．．．．．．．．．．．．．．．．69

078　放大传播效应 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69

079　利用并发掘微博用途 ．．．．．．．．．．．．69

080　重视微博的服务质量管理 ．．．．69

081　微博植入广告式营销 ．．．．．．．．．．．．69

第四节　网站直销．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71

082　酒店网站栏目设计 ．．．．．．．．．．．．．．．．71

083　网站建设的要点 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73

084　创建本地视频 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74

085　创建独特的目的地旅行

指南 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74

086　在酒店主页上突出当地

特色 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74

087　创建关于当地活动事件的

博客 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75

第五节　酒店团购营销．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75

088　团购既要低价也要限量 ．．．．．．．．75

089　应做打包价而不是超低价 ．．．．75

090　应注重团购的差异化 ．．．．．．．．．．．．76

091　让客人主动传播 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76

092　精准定位消费人群 ．．．．．．．．．．．．．．．．76

第六节　OTA模式下的酒店营销．．．．77

093　与携程旅行网合作 ．．．．．．．．．．．．．．．．77

094　与艺龙旅行网合作 ．．．．．．．．．．．．．．．．78

095　与同程旅游网合作 ．．．．．．．．．．．．．．．．79

096　与去哪儿网合作 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．80

097　OTA模式下酒店的营销策略 ．．．80

098　OTA模式下酒店的内容营销 ．．．82

099　OTA模式下酒店的活动营销 ．．．．83

100　OTA模式下酒店的促销 ．．．．．．．．84

101　OTA模式下酒店的付费营销 ．．．．85

102　提高酒店在OTA排名的技巧 ．．．85

103　酒店转化OTA客人的技巧 ．．．．89

第八章 营销事务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．92

要想更快、更好地销售酒店产品和服务，如客房、酒水等，酒店经理就必须做好营销管理工作。积极开展营销工作能够提高酒店的知名度，吸引更多的客人入住酒店，消费酒店的产品和服务，进而为酒店创造更多的收益。

第 一节　酒店营销队伍建设．．．．．．．．．．．．．93

104　选聘合适的营销人员 ．．．．．．．．．．．．93

105　设计营销队伍结构 ．．．．．．．．．．．．．．．．93

106　明确营销队伍组建注意事项 ．．94

107　防止营销人员老化 ．．．．．．．．．．．．．．．．94

第二节　重大节假日促销．．．．．．．．．．．．．．．．．．96

108　了解重大节假日 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．96

109　做好促销准备工作 ．．．．．．．．．．．．．．．．97

110　准确预测客源情况 ．．．．．．．．．．．．．．．97

111　做好价格调整准备 ．．．．．．．．．．．．．．．98

112　合理规划客源比例 ．．．．．．．．．．．．．．．98

113　合理做好超额预订 ．．．．．．．．．．．．．．．98

114　提前做好服务准备 ．．．．．．．．．．．．．．．99

115　做好相关方联合工作 ．．．．．．．．．．．99

116　开展促销活动 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．99

【实用案例】××酒店“情人节”促销方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 100

第三节　店内促销．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．102

117　店内促销涉及的人员 ．．．．．．．．．．102

118　店内促销的具体内容 ．．．．．．．．．．102

119　店内促销的相关工作和

政策 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．103

120　店内促销的方法 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．104

121　开展店内特别促销活动 ．．．．．．104

122　团体会议促销 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．105

123　其他促销手段 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．105

第九章 前厅事务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．106

前厅是酒店的窗口，前厅服务质量的好坏直接影响着客人对酒店的印象，同时也影响着酒店的收入。因此，酒店经理必须在前厅部主管的配合下，做好前厅各项事务的管理工作。

第 一节　前厅日常事务管理．．．．．．．．．．．107

124　制定前厅服务标准 ．．．．．．．．．．．．．．107

125　前厅服务标准内容 ．．．．．．．．．．．．．．109

126　定期检查客房状态 ．．．．．．．．．．．．．．109

127　不定期检查房态控制表格 ．．110

128　加强房态控制信息沟通 ．．．．．．110

129　及时核对客房状况 ．．．．．．．．．．．．．．111

130　做好记账与转账工作 ．．．．．．．．．．111

131　完善特殊情况处理机制 ．．．．．．112

132　开展夜间审核工作 ．．．．．．．．．．．．．．113

133　开展收入日间稽核 ．．．．．．．．．．．．．．114

134　编制营业日报表 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．115

第二节　VIP客人接待工作．．．．．．．．．．．．．116

135　VIP客人预订确认 ．．．．．．．．．．．．．．．116

136　VIP客人抵达前准备 ．．．．．．．．．．．117

137　VIP客人入店迎接 ．．．．．．．．．．．．．．．118

138　VIP客人住店服务 ．．．．．．．．．．．．．．．118

139　VIP客人离店服务 ．．．．．．．．．．．．．．．119

140　VIP客人接待注意事项 ．．．．．．．119

第三节　客人投诉处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．120

141　分析客人投诉的原因 ．．．．．．．．．．120

142　分析客人投诉的类别 ．．．．．．．．．．121

143　客人投诉处理流程 ．．．．．．．．．．．．．．122

144　投诉处理注意事项 ．．．．．．．．．．．．．．122

145　记录投诉处理情况 ．．．．．．．．．．．．．．123

146　客人满意度调查内容 ．．．．．．．．．．124

147　客人满意度调查方式 ．．．．．．．．．．124

【经典范本01】表扬卡．．．．．．．．．．．．．．．．．125

148　设计客人意见表 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．126

149　撰写调查报告 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．126

第四节　建立与管理客史档案．．．．．．．126

150　建立客史档案 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．126

151　分类管理客史档案 ．．．．．．．．．．．．．．129

152　利用客史档案 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．130

第十章 客房事务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．131

客房服务质量的好坏不仅会直接影响客人对酒店的印象，还会影响酒店内部的工作环境与氛围。因此，客房事务管理是酒店经理的重要工作内容。

第 一节　客房服务管控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．132

153　客房部安全服务规范 ．．．．．．．．．．132

154　VIP房查房服务规范 ．．．．．．．．．．．133

155　关于小费的规范 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．133

156　客人物品处理规范 ．．．．．．．．．．．．．．133

157　客人投诉处理规范 ．．．．．．．．．．．．．．134

158　请勿打扰的处理规范 ．．．．．．．．．．134

159　客房财产报废规范 ．．．．．．．．．．．．．．134

第二节　客房异常状况处理．．．．．．．．．．．135

160　客人私拿酒店物品 ．．．．．．．．．．．．．．135

161　客人遗失物品 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．135

162　给客人开重房 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．136

163　客人要求换房 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．136

164　客人意外受伤 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．137

165　客人醉酒 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．137

166　发生停电事故 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．138

第三节　制订客房卫生计划．．．．．．．．．．．138

167　制订周卫生计划 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．138

168　制订月度卫生计划 ．．．．．．．．．．．．．．139

169　制订季度卫生计划 ．．．．．．．．．．．．．．140

第四节　日常客房检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．141

170　客房卫生检查方法 ．．．．．．．．．．．．．．141

171　客房服务员自查 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．141

172　楼层领班普查 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．141

173　客房部主管抽查 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．142

174　酒店经理抽查 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．142

175　重点检查空房 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．143

第十一章 酒店餐饮管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．144

酒店餐饮管理的主要目标是按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定的服务方法和服务技巧，及时为客人供餐，满足不同客人对餐饮的各种需求。

第 一节　餐饮服务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．145

176　明确餐饮服务要求 ．．．．．．．．．．．．．．145

177　制定餐厅服务质量标准 ．．．．．．146

178　制定酒吧、咖啡厅服务

质量标准 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．147

179　餐饮服务质量现场控制 ．．．．．．148

180　服务质量定期反馈 ．．．．．．．．．．．．．．148

第二节　餐饮卫生管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．149

181　餐饮员工健康检查 ．．．．．．．．．．．．．．149

182　餐饮员工卫生管理 ．．．．．．．．．．．．．．149

183　餐饮环境卫生管理 ．．．．．．．．．．．．．．150

184　设备、餐具卫生管理 ．．．．．．．．．．151

185　食品卫生管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．152

186　做好垃圾处理工作 ．．．．．．．．．．．．．．153

187　防治病媒昆虫和动物 ．．．．．．．．．．153

188　定期进行卫生检查 ．．．．．．．．．．．．．．154

第三节　食品安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．154

189　了解食物中毒的原因 ．．．．．．．．．．154

190　预防食物中毒的方法 ．．．．．．．．．．155

191　处理食物中毒事件 ．．．．．．．．．．．．．．155

192　应对食物中毒事件投诉 ．．．．．．156

第十二章 酒店财务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．157

为了加强对酒店收入环节的控制，杜绝收入流失，并满足酒店经营管理的需要，酒店经理必须做好财务管理工作，如酒店收入控制、融资管理、投资管理和税务管理等。

第 一节　酒店收入控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．158

193　合理设计价格组合 ．．．．．．．．．．．．．．158

194　为不同类型的客房定价 ．．．．．．158

195　适时调整产品价格 ．．．．．．．．．．．．．．159

196　客房收入控制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．160

197　餐饮收入控制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．160

198　酒店其他收入控制 ．．．．．．．．．．．．．．161

第二节　酒店融资管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．161

199　分析酒店融资的原因 ．．．．．．．．．．161

200　吸收外部直接投资 ．．．．．．．．．．．．．．162

201　发行股票进行融资 ．．．．．．．．．．．．．．163

202　发行债券进行融资 ．．．．．．．．．．．．．．164

203　银行信用融资 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．165

204　商业信用融资 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．165

205　租赁融资 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．165

第三节　酒店投资管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．166

206　掌握酒店投资要点 ．．．．．．．．．．．．．．166

207　明确酒店投资决策程序 ．．．．．．167

208　了解债券投资方式 ．．．．．．．．．．．．．．167

209　了解股票投资方式 ．．．．．．．．．．．．．．168

210　了解固定资产投资方式 ．．．．．．168

第四节　酒店税务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．169

211　建立专门的税务部门 ．．．．．．．．．．169

212　督促税务员定期参加专业

培训 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．169

213　了解酒店业增值税涉税

风险点 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．170

214　开展税务自查 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．172

215　税务筹划 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．172

第十三章 人力资源管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．174

员工是企业的最大财富，是开展各项活动的第 一要素。酒店经理应熟悉和掌握人力资源管理的各项内容，并指导人力资源部做好相关工作。

第 一节　员工配备与招聘．．．．．．．．．．．．．．．．175

216　确定各岗位员工总数 ．．．．．．．．．．175

217　提出员工招聘申请 ．．．．．．．．．．．．．．176

218　选择合适的招聘方式 ．．．．．．．．．．176

219　掌握常用的面试方法 ．．．．．．．．．．177

220　了解面试的具体内容 ．．．．．．．．．．177

【经典范本02】客房经理面试

问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．178

【经典范本03】营销经理面试

问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．178

221　员工录用 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．179

第二节　员工培训工作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．179

222　新员工培训 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．179

223　在职培训 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．180

224　管理人员培训的内容 ．．．．．．．．．．181

225　收集培训反馈 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．184

第三节　员工绩效考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．184

226　了解常用的考核方法 ．．．．．．．．．．184

227　制定KPI考核指标 ．．．．．．．．．．．．．．．185

228　编制KPI考核表 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．186

229　分析绩效考核结果 ．．．．．．．．．．．．．．187

第十四章 日常巡视与值班管理．．．．188

日常巡视与值班管理是酒店经理的日常工作，酒店经理必须做好这两项工作，确保酒店有一个安全的经营环境。

第 一节　每日巡视工作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．189

230　检查员工的仪容仪表 ．．．．．．．．．．189

231　制定服务检查定量指标 ．．．．．．189

【实用案例】 ××酒店服务检查

定量指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 189

232　开展具体服务检查工作 ．．．．．．191

233　大堂区域巡查 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．192

234　客房区域巡查 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．192

235　公共区域巡查 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．194

第二节　日常值班管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．196

236　明确参加值班的人员 ．．．．．．．．．．196

237　明确值班的汇报及交接

规定 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．196

238　明确值班岗位职责及工作

标准 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．196

239　撰写值班报告 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．197

第十五章 酒店日常安全管理．．．．．．．．．201

酒店安全是指酒店所涉及范围内的所有人、财、物的安全。酒店安全是确保酒店各项工作正常开展的基础和前提。酒店经理要从多方面着手，做好酒店的日常安全管理工作。

第 一节　酒店保安队伍建设．．．．．．．．．．．202

240　确定保安的任职条件 ．．．．．．．．．．202

241　签订保安劳动合同 ．．．．．．．．．．．．．．202

242　强化日常安全管理 ．．．．．．．．．．．．．．202

243　优化保安组合 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．203

244　做好保安团队建设 ．．．．．．．．．．．．．．203

第二节　酒店控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．203

245　酒店入口安全控制 ．．．．．．．．．．．．．．203

246　楼层通道安全控制 ．．．．．．．．．．．．．．204

247　客房安全控制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．204

248　客人财物保管箱安全控制 ．．205

249　实行客人会客登记 ．．．．．．．．．．．．．．205

250　保障重要客人安全 ．．．．．．．．．．．．．．206

251　对员工进行劳动保护 ．．．．．．．．．．207

252　保护员工免遭外来侵袭 ．．．．．．207

253　保护好员工个人财物 ．．．．．．．．．．207

第三节　酒店财产安全控制与

管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．208

254　防范员工偷盗 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．208

255　防范客人偷盗 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．208

256　防范外来人员偷盗 ．．．．．．．．．．．．．．209

第四节　酒店车辆安全管理．．．．．．．．．．．209

257　明确外来车辆管理流程 ．．．．．．209

258　做好车辆保管工作 ．．．．．．．．．．．．．．210

259　做好停车场管理措施 ．．．．．．．．．．211

第十六章 消防安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．212

作为酒店的主要负责人，酒店经理承担着安全管理尤其是消防安全管理的重任。一旦发生消防事件，不仅会给酒店和客人带来重大损失，也会对酒店的声誉产生重大的负面影响，因此，酒店经理必须充分重视消防安全管理工作。

第 一节　消防安全组织与职责．．．．．．．213

260　消防负责人的职责 ．．．．．．．．．．．．．．213

261　消防值班人员的职责 ．．．．．．．．．．213

262　义务消防队员的职责 ．．．．．．．．．．214

263　维修人员的职责 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．214

第二节　火灾预防措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．215

264　了解引起火灾的原因 ．．．．．．．．．．215

265　加强消防设施设备、器材

的维修保养 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．215

266　保持消防通道畅通 ．．．．．．．．．．．．．．216

267　经常检查，重在防范 ．．．．．．．．．．216

268　日常消防安全检查 ．．．．．．．．．．．．．．217

269　消防设备安全检查 ．．．．．．．．．．．．．．218

270　消除消防隐患 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．219

271　全员参与培训宣传 ．．．．．．．．．．．．．．220

272　管理好消防档案 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．221

273　制定消防预案 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．221

第三节　消防演习．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．222

274　制定消防演习方案 ．．．．．．．．．．．．．．222

【实用案例】酒店消防演练预案．．．． 222

275　演习方案的申请与批准 ．．．．．．224

276　发布消防演习通知 ．．．．．．．．．．．．．．224

277　做好演习前的准备工作 ．．．．．．224

278　实施消防演习 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．225

279　消防演习总结 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．225

第四节　火灾扑救．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．225

280　火情报警通报 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．225

281　查明火灾具体情况 ．．．．．．．．．．．．．．226

282　及时扑救火灾 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．226

283　疏散与保护火场人员 ．．．．．．．．．．227

284　疏散与保护酒店物资 ．．．．．．．．．．228

285　采取防、排烟措施 ．．．．．．．．．．．．．．229

286　防止发生爆炸 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．230

287　采取安全警戒措施 ．．．．．．．．．．．．．．230

第十七章 突发事件处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．231

在酒店的日常运营中，有些隐患不易提前发现，也就很难事先加以防范，因此突发事件和危机的发生也就在所难免。酒店经理应及时、有效地处理突发事件，降低事件造成的损害，减少酒店遭受的损失，尽可能消除其对酒店产生的不良影响。

第 一节　突发事件的处理流程．．．．．．．232

288　突发事件的类别 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．232

289　处理突发事件的指挥机构 ．．233

290　突发事件的处理要求 ．．．．．．．．．．233

291　突发事件的处理程序 ．．．．．．．．．．233

第二节　常见突发事件的处理．．．．．．．234

292　抢劫案件处理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．234

293　人质绑架案件处理 ．．．．．．．．．．．．．．235

294　发现醉酒闹事或精神病人

的处理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．235

295　斗殴事件处理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．236

296　台风事件处理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．236

297　接到爆炸恐吓的处理 ．．．．．．．．．236

298　酒店客人轻度伤害处理 ．．．．．．236

299　酒店客人重度伤害处理 ．．．．．．237

300　酒店客人突发死亡处理 ．．．．．．237

301　酒店客人突发死亡善后

处理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．238

302　电梯困人事件处理 ．．．．．．．．．．．．．．238

303　停电事故处理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．239

304　盗窃事件处理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．239

305　酒店客人报失处理 ．．．．．．．．．．．．．．240

306　酒店员工报失处理 ．．．．．．．．．．．．．．240

第三节　突发事件演习与总结．．．．．．．241

307　必须对突发事件进行演习 ．．241

【实用案例】××酒店客人突发

死亡事件演习方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 241

308　做好事后总结与分析 ．．．．．．．．．．242

第十八章 物资与设备管理．．．．．．．．．．．．．．243

酒店的正常运营离不开各类物资与设备，酒店经理必须管理好酒店的物资与设备，避免不必要的损耗与损坏，控制酒店经营成本。

第 一节　酒店物资管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．244

309　物资分类方法 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．244

310　消耗定额制定方法 ．．．．．．．．．．．．．．244

311　库存定额制定方法 ．．．．．．．．．．．．．．245

312　物资采购流程 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．246

313　物资使用管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．247

314　物资库存管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．247

第二节　酒店设备管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．248

315　设备管理要求 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．248

316　设备日常管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．249

317　设备保养周期 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．250

318　定期更新设备 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．252

第十九章 酒店成本控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．253

要想做好成本控制工作，酒店经理首先要深入了解并掌握各种成本控制方法，如预算控制法等。

第 一节　酒店成本控制方法．．．．．．．．．．．254

319　常见成本控制方法 ．．．．．．．．．．．．．．254

320　生产前餐饮成本控制 ．．．．．．．．．．254

321　生产中餐饮成本控制 ．．．．．．．．．．255

322　生产后餐饮成本控制 ．．．．．．．．．．256

323　加强餐饮检查工作 ．．．．．．．．．．．．．．256

324　客房成本控制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．257

325　客用品成本控制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．258

326　客房楼层成本控制细节 ．．．．．．259

327　人力成本控制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．260

328　合理控制燃煤和水电的

使用量 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．261

329　制定能耗计量制度 ．．．．．．．．．．．．．．261

330　实施低成本策略 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．262

331　对员工提出节约成本的

要求 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．263

第二节　开展外包业务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．263

332　了解外包业务范围 ．．．．．．．．．．．．．．263

333　明确承包商的选择和评价

流程 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．264

334　建立承包商评价指标体系 ．．265

335　获取承包商信息的途径 ．．．．．．266

336　签订外包合同 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．266

337　做好外包业务过渡 ．．．．．．．．．．．．．．267

338　对承包商进行评估 ．．．．．．．．．．．．．．267

第二十章 公共关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．268

酒店管理者每天都要同许多机构打交道，如政府部门、行业协会、新闻媒体等。为了确保酒店能正常运营，酒店经理必须与这些能对酒店产生重大影响的机构建立良好的关系，做好公共关系管理工作。

第 一节　树立良好的酒店形象．．．．．．．269

339　对酒店进行广告宣传 ．．．．．．．．．．269

340　提高酒店的知名度 ．．．．．．．．．．．．．．269

341　加强危机管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．269

342　危机公关管理注意事项 ．．．．．．270

第二节　与社会各界保持良好

关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．270

343　与政府机构保持良好关系 ．．270

344　与工商企业界保持良好

关系 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．270

345　与新闻界保持良好关系 ．．．．．．271

346 与当地社区保持良好关系 ．．271

第三节　酒店内部的公共关系

管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．271

347　开展对客公关工作 ．．．．．．．．．．．．．．271

348　开展对客信函联系 ．．．．．．．．．．．．．．272

349　营造内部良好氛围 ．．．．．．．．．．．．．．272

第二十一章　金钥匙服务管理．．．．．．．．．273

金钥匙服务是酒店良好服务品质的综合体现。酒店应当主动参加金钥匙组织，以便为客人提供更好的服务。

第 一节　金钥匙日常服务管理．．．．．．．274

350　金钥匙服务的内容 ．．．．．．．．．．．．．．274

351　金钥匙服务的特征 ．．．．．．．．．．．．．．274

352　金钥匙服务的理念 ．．．．．．．．．．．．．．275

353　金钥匙申请入会条件和

程序 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．275

354　金钥匙日常服务流程 ．．．．．．．．．．276

355　在酒店中推广金钥匙服务 ．．．277

第二节　金钥匙服务要点．．．．．．．．．．．．．．．．278

356　接送服务要点 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．278

357　订餐服务要点 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．278

358　订房服务要点 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．279

359　订票服务要点 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．279

360　订花、订蛋糕、订报刊

杂志服务要点 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．279

361　修理物品服务要点 ．．．．．．．．．．．．．．280

362　取送服务要点 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．280

363　托婴服务要点 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．280

364　代看宠物服务要点 ．．．．．．．．．．．．．．280

365　邮寄、出租物品及购物服务

要点 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．281