前厅与客房运营管理

图书标准信息

• 作者 李聪媛 著
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2021-09
• 版次 1
• ISBN 9787111684039
• 定价 65.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 362页
• 字数 530千字

【内容简介】

本书结合酒店行业需要和应用型教育教学实际，以专业人才培养目标和职业定位为依据，以前厅与客房运营管理的工作过程为主线，系统地阐述酒店前厅与客房两大部门的专业理论知识、运营方法和服务操作技能，从理论知识、职业技能、应用能力等方面着力，让读者了解和掌握从事酒店前厅与客房运营管理工作必备的观念、运营知识、基本操作程序与技能，提升读者的专业素养。本书注重理论与实际工作流程的结合，章后设置训练项目，并尽可能借鉴其他教材之所长，采用“互联网+”的理念，采用二维码的方式将相关教学视频、图片和案例呈现给读者，具有较强的可读性、实践性和可操作性。 

本书资料丰富，实用性强，便于开展教学活动，可作为普通本科院校酒店管理专业或相关专业的学生用书，也可作为企业管理者或相关从业人员的参考用书。

【目录】

前言 

第一章 前厅与客房运营概述 1 

学习目标 1 

章前导读 1 

第一节 酒店与酒店的房务系统 1 

第二节 酒店的前厅部 10 

第三节 酒店的客房部 25 

本章学习要点 31 

本章思考练习 32 

本章管理实践 32 

第二章 客房销售技巧 34 

学习目标 34 

章前导读 34 

第一节 酒店客房产品 34 

第二节 客房销售 41 

本章学习要点 46 

本章思考练习 47 

本章管理实践 47 

第三章 前厅预订管理 49 

学习目标 49 

章前导读 49 

第一节 预订的方式与种类 49 

第二节 酒店预订渠道与酒店计价方式 55 

第三节 预订受理 58 

第四节 预订与收益管理 71 

本章学习要点 75 

本章思考练习 76 

本章管理实践 76 

第四章 前厅服务运营 77 

学习目标 77 

章前导读 77 

第一节 礼宾服务运营 77 

第二节 金钥匙服务 86 

第三节 总机礼宾服务运营 92 

第四节 商务中心服务运营 97 

第五节 前厅部文件档案管理 101 

本章学习要点 104 

本章思考练习 104 

本章管理实践 105 

第五章 总台接待运营 106 

学习目标 106 

章前导读 106 

第一节 住宿登记中的若干问题 106 

第二节 问询与留言管理 114 

第三节 前台账务管理 120 

第四节 商务楼层管理 130 

第五节 前厅部与其他部门的信息沟通 133 

本章学习要点 134 

本章思考练习 135 

本章管理实践 136 

第六章 宾客关系管理 138 

学习目标 138 

章前导读 138 

第一节 大堂副理 138 

第二节 建立良好的宾客关系 146 

第三节 客人投诉及其处理 149 

本章学习要点 154 

本章思考练习 154 

本章管理实践 155 

第七章 房价与收益管理 157 

学习目标 157 

章前导读 157 

第一节 房价的制定 157 

第二节 平均房价控制与收益管理 170 

本章学习要点 182 

本章思考练习 183 

本章管理实践 183 

第八章 客房设计与装修 185 

学习目标 185 

章前导读 185 

第一节 客房功能与客房设备 185 

第二节 客房设计与装修的一般原则 195 

第三节 特色客房 198 

本章学习要点 203 

本章思考练习 204 

本章管理实践 205 

第九章 客房服务运营 206 

学习目标 206 

章前导读 206 

第一节 客房服务的特点及要求 206 

第二节 客房服务的工作内容 210 

第三节 客房服务质量管理 230 

本章学习要点 241 

本章思考练习 241 

本章管理实践 242 

第十章 客房卫生管理 243 

学习目标 243 

章前导读 243 

第一节 客房清扫作业管理 243 

第二节 客房的计划卫生 253 

第三节 客房清洁质量的控制 257 

第四节 公共区域的清洁保养 260 

本章学习要点 264 

本章思考练习 264 

本章管理实践 264 

第十一章 客房成本控制与预算管理 268 

学习目标 268 

章前导读 268 

第一节 客房物品与设备管理 268 

第二节 洗衣房的运行和管理 282 

第三节 客房部的预算管理 287 

本章学习要点 302 

本章思考练习 303 

本章管理实践 303 

第十二章 客房部安全管理 304 

学习目标 304 

章前导读 304 

第一节 客房部主要安全问题 304 

第二节 盗窃的防范与处理 309 

第三节 火灾的防范与处理 314 

第四节 信息安全管理 320 

第五节 其他意外事故的防范与处理 323 

本章学习要点 326 

本章思考练习 327 

本章管理实践 328 

第十三章 前厅与客房人力资源管理 330 

学习目标 330 

章前导读 330 

第一节 前厅与客房员工的素质要求 330 

第二节 前厅与客房的人员编制 336 

第三节 前厅与客房员工的招聘 340 

第四节 前厅与客房员工的培训 345 

第五节 前厅与客房员工的考核与激励 351 

本章学习要点 360 

本章思考练习 360 

本章管理实践 361 

参考文献 362