全媒体运营师（第2版）

图书标准信息

• 作者 赵溪
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2023-05
• 版次 2
• ISBN 9787302628286
• 定价 78.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 316页
• 字数 354.000千字

【内容简介】

在产品多样、竞争加剧、流量稀缺、消费者追求极致体验、企业追求成本与效益平衡的当下，如何做好从服务客户到经营客户的所有工作，是每位经营者都在考虑的问题。《全媒体运营师（第2版）》共 10章，主要内容包括数字经济背景下的服务机遇、社会化营销、流量生态建设、基于流量经营的个人品牌打造、短视频运营概述与实操要点、直播运营、社群运营及搭建、从品牌到产品的四维营销管理、全媒体社交化客户关系管理、全媒体服务营销管理体系等。本书可助力传统客服行业做好转型工作，帮助线下企业利用私域流量做好服务工作，旨在引导企业在全域流量运营中服务好客户、经营好客户，形成服务营销一体化、服务运营一体化、服务公关一体化的全新模式。
  《全媒体运营师（第2版）》可作为求变的客服中心负责人、求发展的客服从业者的学习参考书，也可供自媒体从业者、线下连锁店经营者、运营或产品岗位从业者阅读。

【作者简介】

赵溪

希莫标准组织(CC-CMM/DO-CMM)主席，《客户世界》杂志创始人及出品人，出版《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》等著作。

张艳

闻达天下创始人，历任蜜芽服务营销管理高级副总裁、红孩子、12580商旅、中青旅、携程客服中心高管，参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理；近年来专注于customer engagement(客户参与)业务场景、全媒体运营的战略规划及管理实践、团队内驱力提升与团队心理健康辅导等，出版专著《全媒体客户中心管理》。

王嫣菁

服务营销领域知识分享者，2021中国客户中心“未来之星”培训师大赛冠军，深耕客服领域14年，帮助企业升级服务营销模式，以及提炼适用于全媒体运营岗位的岗位胜任力和相关课程。

胡仕龙

金慧科技董事长、联合创始人;拥有十余年跨国企业营销和管理经验，为互联网出行、教育、电子商务及金融、电信等众多行业的头部企业提供全媒体运营服务。

【目录】

目录

数字经济背景下的服务机遇 1 

全媒体客户中心在数字经济背景下的 机遇与定位 1 

互联网发展变革与客户中心产业发展 2 

第三节 全员服务营销核心思维与机会点15 

社会化营销 21

节 社会化媒体的认知21 

第二节 社会化营销生态的运营与互动23

流量生态建设 37 

节 关于流量的认知37

第二节 私域流量转化机制40

第三节 微信生态运营46 

基于流量经营的个人品牌打造 55 

节 打造个人品牌55

第二节 什么是个人品牌打造60

第三节 个人品牌打造的核心逻辑63

第四节 如何围绕个人品牌进行产出内容65

第五节 多维度内容运营及联动打法72 

短视频运营概述与实操要点  85 

节 短视频行业的发展85

第二节 短视频的拍摄与剪辑90

第三节 优质账号三大要素98

第四节 短视频的运营模式104

第五节 短视频营销与变现方式 113

第六节 短视频数据化运营管理 117 

第六章 直播运营123 

节 直播营销的概念123

第二节 直播前的策划与准备129

第三节 直播中的运营技巧143

第四节 直播后的复盘总结149

第五节 直播间运营数字化管理 155

第七章 社群运营及搭建 159 

节 社群的基本概念 159 

第二节 如何搭建社群私域163

第三节 社群私域运营管理169 

第八章 从品牌到产品的四维营销管理177 

节 品牌定位177

第二节 线上与线下立体化互动营销与传播 182 

第三节 渠道选品技巧与产品运营188

第四节 内容为王——提炼产品卖点的 13 个维度191

第九章 全媒体社交化客户关系管理 197 

节 全媒体时代会员经营趋势197

第二节 全媒体渠道互动与交互设计199

第三节 全媒体获客渠道206 

第四节 数字化驱动智能营销210 

第五节 全民带货时代的会员经营223 

第六节 全媒体活动策划与运营 229 

第十章 全媒体服务营销管理体系237 

节 前台、中台、后台的服务支撑与管理237 

第二节 构建服务营销一体化与服务公关一体化的 新型服务体验242

第三节 上游供应商服务运营与管理253 

第四节 新经济、新媒体、新常态下的风控体系建设259 

第五节 舆情与风控 266 

参考文献273 

附录275 

附录 A 网络热词汇总275 

附录 B 全媒体运营师职业能力认证279 

附件 C 全媒体运营师职业认证培训体系 283 

后记289