服务的细节 027：最强导购成交术

图书标准信息

• 作者 [日]北山节子 著；周征文 译
• 出版社 东方出版社
• 出版时间 2015-07
• 版次 1
• ISBN 9787506082204
• 定价 36.00元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 轻型纸
• 页数 208页
• 丛书 服务的细节

【内容简介】

　　《服务的细节 027：最强导购成交术》为采用“Q&A问答”形式的入门读物。作者身为日本超人气待客培训讲师，以努力工作在销售现场的导购为对象，进行答疑解惑。您可以选择自己感兴趣的主题来深入阅读。
　　本书大量收录了作者在研讨会及店铺指导等实际工作中经常被问到的内容，包括与顾客沟通的方法、提高营业员工作热情的方法，以及解决卖场中出现的各种问题的方法等。
　　建议在阅读本书时，在看到一个问题时，试着先独立思考一下“如果是我，会怎么做”，然后再去看解答。通过这样的方法，能够培养自己在工作现场灵活解决问题的能力。

【作者简介】

　　北山节子，1968年生于东京。从浦和短期大学毕业后，进入Onward Kashiyama服装公司工作。90年代后期，她身为新宿伊势丹百货商场的CK（Calvin Klein）品牌店的店长，创建了名为“顾客绝对优先主义”的体制。在她的管理下，原本位于三楼淑女装楼层的CK专柜被商场提拔至一楼主楼层，并且创下了日本所有CK卖场中销售额第一的记录。从Onward Kashiyama辞职后，她以“待客培训讲师”的身份，通过写作、演讲、店头指导的方式开展活动。

【目录】

前言
CHARPTER 1与销售额息息相关的交流
Q 01 大家明明都很擅长待客，可结果却……
从对话中提炼关键词，并且反映到对顾客提出的问题中
把顾客的言语与问题联系起来
Q 02 顾客数量少……
越是没有顾客的时候，越是要“动起来”
Q 03 只打趣闲聊而不买东西的顾客
目前没买东西的顾客，也会在未来成为下单的顾客
Q 04 最强的营销说辞
营业员的一句“连我都想要”所具备的说服力
Q 05 对顾客的同伴该如何接待？
顾客的同伴亦是顾客
带着孩子来的顾客
Q 06 改善后却不见成果
作为营业员，关键在于持续牢记“身为顾客的心情”
Q 07 在不花钱的前提下，能做点什么呢？
帮助顾客消除“小压力”
Q 08 如何才能让大家共同理解销售额目标
把“负面的内容”以“正面的方式”来传达
注意表达方式
Q 09 如何才能让DM和宣传推广产生效果
要在脑中浮现每位顾客的音容笑貌
Q 10 如何提高顾客回头率？
要对具有价值的邂逅心存感激
Q 11 当顾客提及商品的缺点时……
“YES（是的）?BUT（不过）”式说话技巧
核对表
CHARPTER 2平易近人的店 平易近人的营业员
Q 12 有人说我们店“不好进”
卖场是为了让顾客购物而存在的，是属于顾客的主场
Q 13 要记的东西太多……
无论多忙，都不要忘了“嘴角上扬”
Q 14 不擅长称赞别人
试着称赞顾客最显眼的部分
Q 15 找不到可以称赞的“亮点”
顾客的鉴别能力和独到眼光也是可以称赞的“亮点”
专栏 提高“称赞”能力的训练“Praise Pairwork（结对称赞活动）”
Q 16 业绩优秀的卖场的共通点是什么？
卖场内外洋溢着笑容
Q 17 如何避免顾客产生“门槛高”的感觉
“营业员对顾客”的关系基础是“人对人”的关心体贴
Q 18 即便向顾客打招呼，顾客也不理睬我
“春风化雨”般默默关注顾客，站在顾客的角度思考，不要错过与顾客搭话的最佳时机
Q 19 当使用“洋文”和专业术语时
营业员摆出“你当然应该知道”的态度，这是让顾客失望的原因所在
核对表
CHARPTER 3以“人对人”的理念为基础的真诚接待
Q 20 顾客谢绝我的好意
要以顾客愿意接受的方式表示好意
Q 21 当让顾客久等时
从顾客等待到购物完成的整个过程中，营业员能做些什么？
Q 22 当顾客向我问路时
要注意用词，慎用“那边”，多用“这边”
把顾客的诉求转告顾客目的地的店员
Q 23 如何才能让问候语直达顾客的心灵
要仔细推敲问候语的含义
以“七大待客问候语”为例的具体说明
Q 24 礼貌待客的“陷阱”
不要把自己的“待客套路”强加于顾客
减轻顾客的“焦躁感”
Q 25 是否应该向顾客推荐其他店？
顾客的信赖胜过眼前的销售额
Q 26 如何接待已经发了DM的顾客？
手写的信息+能够让回头客倍感亲切的待客方式
Q 27 怎样才能让营业员时刻牢记“笑容是待客之本”
上司首先要以身作则，面带笑容
Q 28 如何分辨顾客是否愿意闲聊？
要根据顾客的态度来揣摩其心理
Q 29 太过拘泥于指导手册
只有发自内心的语言，才能直达顾客的心灵
指导手册的本质是什么？
Q 30 如何减少顾客的退货率
顾客退货的真正原因
核对表
CHARPTER 4如何解决顾客的投诉和烦恼
Q 31 如何应对顾客的抱怨
顾客不满的本质是期待
如何安慰被顾客抱怨的店员
Q 32 如何应对顾客“不近情理”的投诉
顾客“不近情理”的投诉，对店铺和服务的改良而言其实是一种启示
Q 33 如何把顾客的投诉案例灵活运用到卖场的改良中
要“精确到细节”地记录已经解决的投诉案例
一定要把投诉记录下来
Q 34 与顾客通话时的注意点
正因为对方看不见，所以更要注重礼仪
Q 35 没有足够的时间去待客
要意识到“顾客把宝贵的时间交付给了自己”
卖场的小窍门
Q 36 不擅长向顾客传达商品的缺点
先把商品的缺点告诉顾客
要按照“缺点→优点”的顺序告知对方
Q 37 不得不离岗时
与周边专柜的营业员建立“互帮互助”的关系
要告知对方大概的离岗时间
Q 38 店员的穿着打扮让人纠结
“顾客的感受”才是判断基准
穿着打扮的规范也在随着时代而变化
核对表
CHARPTER 5营业员的培养与团队协作
Q 39 营业员之间陷入互相竞争的局面
顾客对于营业员之间的人际关系也很敏感
Q 40 激发新人的工作热情
新人是最贴近顾客的人
Q 41 渴望具有“决定性”的创意
要“吸收”新人营业员的意见
Q 42 大家无法做到“团结一心”
避免“内部竞争”，以“店铺整体”为单位展开待客服务，就能提升顾客的满意度
Q 43 希望营业员能发挥主观能动性
引入“负责人制度”，让每位营业员都成为各个具体领域的“小领导”
Q 44 与生产现场的沟通
把顾客的喜悦更好地传达给生产现场
Q 45 如何对待心态消极的店员
行动是语言的反映，首先要让语言充满正能量
当描述一个人时，可以采用的积极肯定的表达方式
Q 46 “努力推销”造成了逆反效果
要让全体店员“共享纠纷”
Q 47 把握“表扬”和“批评”的分寸
当营业员“给顾客添麻烦”时要进行批评
Q 48 如何打造一支强大的团队
从“提升员工满意度（ES）”到“提升顾客满意度（CS）”
核对表
CHARPTER 6回归“一切为了顾客”的初心
Q 49 怎样以“自己的话”来问候顾客
“欢迎光临”不止一个“版本”
Q 50 何为问候语所发挥的“意外作用”
问候也是一种收集信息的方式
Q 51 不擅长角色扮演训练
共享信息，克服弱点
Q 52 保持积极的心态
回归原点，不忘初衷
了解80年代那些令人怀念的时装界用语
Q 53 被批评“态度冷淡”
笑容是所有言语的基础
“七大待客问候语”也有各种“版本”
Q 54 对于总部暗访的调查结果无法接受
“一瞬间的负面印象”所起的决定性作用
Q 55 面对难以推荐的商品……
“不喜欢”的情绪反而是一种机遇
不要被既有的价值观所束缚
核对表