客户关系管理

图书标准信息

• 作者 钱丽萍
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2023-02
• 版次 1
• ISBN 9787115600264
• 定价 49.80元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 196页
• 字数 269千字

【内容简介】

本书以客户关系管理为主线，重点分析3个问题：谁是企业的客户、企业能为客户做什么、客户愿意选择企业吗。本书共分为8章，包括客户关系管理概述、客户关系管理理论基础、客户识别与区分、客户互动、客户获取、客户满意与投诉、客户忠诚与流失、客户关系管理绩效评估。
  本书提供了丰富的教学资源，用书教师可登录人邮教育社区（www.ryjiaoyu.com）免费下载。
  本书可作为高等院校市场营销、工商管理、电子商务、金融学等专业的教材，也可供市场营销、工商管理领域的从业人员学习使用，还可作为市场营销领域研究人员的参考书。

【作者简介】

钱丽萍，博士，毕业于西安交通大学，现为重庆大学经济与工商管理学院教授、博士生导师。自2007年加入重庆大学以来，先后主持与主研10余项国家级与省部级科研项目；在Industrial Marketing Management、Asia Pacific Journal of Management、《管理世界》、《管理工程学报》、《管理评论》等国内外高水平期刊上发表论文30多篇。目前担任中国高等院校市场学研究会常务理事、中国管理现代化研究会营销专业委员会常务理事、《营销科学学报》编委。主持建设国家一流线上金课《客户关系管理》，承担及主研省部级重大、重点、一般教学改革项目5项，荣获“重庆市中青年骨干教师”称号。

【目录】

第 1章

客户关系管理概述   1

开篇引例：客户忠诚度计划   1

1.1 客户关系管理的产生与内涵   2

1.1.1 客户关系管理产生的原因   3

1.1.2 客户关系管理的含义   5

1.2 客户关系管理软件系统类型   8

1.2.1 按目标客户分类   8

1.2.2 按应用集成度分类   9

1.2.3 按系统功能分类   11

1.2.4 移动客户关系管理软件系统   12

1.2.5 社交客户关系管理软件系统   12

企业实务：Costco 的会员制   14

本章小结   16

本章习题   16

项目实训   18

第 2章客户关系管理理论基础   19

开篇引例：小米手机的关系营销   19

2.1 关系营销理论   22

2.1.1 关系营销产生的背景   23

2.1.2 关系营销的内涵与特征   23

2.1.3 关系营销的核心——客户忠诚   25

2.1.4 关系营销推进层次   25

2.2 一对一营销理论   27

2.2.1 一对一营销理论产生的背景   27

2.2.2 一对一营销的核心思想   27

2.3 AARRR 模型   29

2.3.1 AARRR 模型产生的背景   29

2.3.2 AARRR 模型的内涵   30

企业实务：京东的动态定价   31

本章小结   32

本章习题   33

项目实训   34

第3章客户识别与区分   35

开篇引例：孩子王会员体系   35

3.1 认识客户   39

3.1.1 了解客户信息   39

3.1.2 获取客户信息的渠道   45

3.1.3 客户信息的处理   46

3.2 客户区分   55

3.2.1 客户区分的必要性   55

3.2.2 客户与企业关系区分   56

3.2.3 ABC 分类法   59

3.2.4 CLV 分类法   60

3.2.5 RFM 分类法   65

企业实务：汇丰银行如何区分客户   68

本章小结   70

本章习题   71

项目实训   72

第4章客户互动   73

开篇引例：中信银行的客户互动策略   73

4.1 客户互动设计概述   75

4.1.1 客户互动的含义和维度   75

4.1.2 客户互动设计步骤   78

4.2 接触点管理   84

4.2.1 接触点管理概述   84

4.2.2 接触点分析   86

4.2.3 接触点设计优化   88

4.3 服务流程管理   88

4.3.1 服务流程的含义   88

4.3.2 服务流程的优化   89

4.4 环境设计   91

4.4.1 感官营销策略   91

4.4.2 场景设计   94

4.5 互动内容设计   96

4.5.1 明确发言人   96

4.5.2 传统媒体内容设计   99

4.5.3 新媒体内容设计   100

企业实务：京东的客户互动策略   101

本章小结   102

本章习题   103

项目实训   104

第5章客户获取   105

开篇引例：泡泡玛特的成长   105

5.1 客户获取策略概述   107

5.2 利用心理账户   107

5.2.1 心理账户的含义   107

5.2.2 心理账户的使用方式   108

5.3 提供多样化产品   109

5.3.1 优化产品设计   109

5.3.2 丰富产品种类   110

5.3.3 改变产品包装   111

5.4 提供概率产品   113

5.4.1 概率产品的含义   113

5.4.2 概率产品的适用情境   114

5.5 提供独特的服务   115

5.5.1 服务的重要性   116

5.5.2 设计差异化的服务   117

5.6 定制   117

5.6.1 定制的含义   117

5.6.2 合作式定制   118

5.6.3 透明式定制   119

企业实务：内联升制鞋   121

本章小结   122

本章习题   123

项目实训   124

第6章客户满意与投诉   125

开篇引例：口碑大战   125

6.1 客户满意概述   126

6.1.1 客户满意的含义   126

6.1.2 客户满意的重要性   128

6.2 客户满意的衡量   130

6.2.1 客户满意度的测度方式   130

6.2.2 客户满意度指数   134

6.3 客户投诉   140

6.3.1 客户投诉的价值   140

6.3.2 客户投诉的原因分析   141

6.3.3 客户投诉的处理   145

企业实务 : 海底捞的客户满意度分析   149

本章小结   151

本章习题   151

项目实训   153

第7章客户忠诚与流失   154

开篇引例：客户黏性——互联网企业增长的新引擎   154

7.1 客户忠诚概述   155

7.1.1 客户忠诚的特征   155

7.1.2 客户忠诚的类型   156

7.2 客户满意与客户忠诚   158

7.2.1 客户期望对客户满意与客户忠诚

   间关系的影响   159

7.2.2 行业竞争对客户满意与客户忠诚

   间关系的影响   160

7.3 提升客户忠诚   161

7.3.1 客户忠诚的衡量方式   161

7.3.2 客户忠诚的影响因素   163

7.3.3 提升客户忠诚的途径   165

7.4 客户流失管理   168

7.4.1 客户流失概述   168

7.4.2 客户流失的原因   169

7.4.3 流失客户的挽回   170

企业实务：李宁公司的客户忠诚与

     流失分析   174

本章小结   175

本章习题   176

项目实训   178