城市轨道交通客运服务（配实训工单）

图书标准信息

• 作者 张丹丹 张恩平 编
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2021-01
• 版次 1
• ISBN 9787111670551
• 定价 36.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 168页
• 字数 259千字

【内容简介】

本书为职业教育城市轨道交通专业“互联网+”创新教材，包括理论知识和实训工单两部分，两部分分别装订成册后形成一个整体。理论知识主要内容包括城市轨道交通客运服务概述，城市轨道交通服务设施、设备，城市轨道交通客运服务礼仪与职业道德、城市轨道交通车站客运服务、城市轨道交通乘客事务处理和城市轨道交通客运服务质量，共6个项目。实训工单共13个，每个实训工单以接受工作任务、信息收集、制订计划、计划实施、质量检查、评价反馈6个环节为主线，结合理论知识进行实践操作训练，对应企业岗位能力需求，形成理实一体化的学习模式。
  本书内容新颖，知识面广，重点、难点突出，双色印刷，图片清晰美观，借助“互联网+”及信息技术，以二维码形式融入教学视频，使教材内容呈现立体化、可视化和数字化。
  本书可作为职业院校城市轨道交通专业教材，也可作为相关行业岗位培训或自学用书，还可供城市轨道交通从业人员学习参考。

【目录】

前　言

二维码索引

项目一　城市轨道交通客运服务概述1

任务一城市轨道交通客运服务的基本特性及分类1

任务二城市轨道交通客运服务的基本内容3

任务三城市轨道交通客运服务的核心要素及要求5

课后习题7

项目二　城市轨道交通服务设施、设备9

任务一城市轨道交通服务设施、设备的认知9

任务二自动扶梯及垂直电梯的使用19

任务三二维码电子票的使用23

任务四屏蔽门的使用26

任务五车站灭火器及消火栓的使用32

课后习题35

项目三　城市轨道交通客运服务礼仪与职业道德37

任务一城市轨道交通服务礼仪概述37

任务二城市轨道交通客运服务基本礼仪40

任务三城市轨道交通客运服务沟通礼仪49

任务四城市轨道交通职业道德52

课后习题56

项目四　城市轨道交通车站客运服务59

任务一客运服务的基本要求59

任务二城市轨道交通服务环境63

任务三站厅服务67

任务四票务服务74

任务五站台服务76

任务六特殊服务78

课后习题82

项目五　城市轨道交通乘客事务处理83

任务一乘客事务处理概述83

任务二投诉受理及处理86

任务三乘客失物处理94

课后习题100

项目六　城市轨道交通客运服务质量101

任务一客运服务质量标准101

任务二客运服务质量评价104

课后习题111

参考文献113

实训工单目录

实训工单一　自动扶梯的日常检查及常见问题处理 1

实训工单二　屏蔽门、车门故障处理 5

实训工单三　灭火器及消火栓的使用 9

实训工单四　仪容仪表礼仪的训练12

实训工单五　仪态礼仪的训练 16

实训工单六　客运服务沟通礼仪的训练 20

实训工单七　礼仪知识问答竞赛 23

实训工单八　自动售票机结构的认知 26

实训工单九　站厅和站台服务案例分析29

实训工单十　处理乘客投诉的一般原则 32

实训工单十一　正确处理乘客投诉 35

实训工单十二　处理乘客投诉的技巧 38

实训工单十三　城市轨道交通客运服务质量评价实训 41