商业银行媒体危机公关与服务管理创新

图书标准信息

• 作者 李锦海 著
• 出版社 中国经济出版社
• 出版时间 2011-10
• 版次 1
• ISBN 9787513610384
• 定价 42.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 303页
• 字数 300千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

《商业银行媒体危机公关与服务管理创新》从社会公众的普遍预期出发，就商业银行服务、收费、事故及案件等诸多方面，归集整理了近些年见诸新闻媒体的银行业典型报道，加以深度剖析。这些“揭短”式报道固然尖刻，但却犹如一面镜子让商业银行深刻认识到自身存在的问题与差距，从而有助于使商业银行一方面加强媒体危机公关，另一方面实现商业银行服务管理的全面创新。
《商业银行媒体危机公关与服务管理创新》可作为银行各级管理者的参考书、银行媒体公关的工具书，就从业角度而言，又是银行从业人员的必备案头书。

【目录】

代序“媒”是找“是
第一篇
银行服务危机管理
案例一恶劣的服务搞坏了心情
案例二银行海归柜员写英文粗口纸条骂顾客被开除
案例三××行：顾客排长队员工甩扑克
北京××行严惩“打牌事件”分理处主任被撤职处理
北京储户99元分99次存称只为教训银行
案例四7000元救命零钞银行两次拒收
案例五87岁病人坐轮椅到银行领卡
案例六银行服务人员综合素质低
案例七提取公积金每天“限号”50人引争议

第二篇
银行收费危机管理
案例一国有银行开闸××行开收个人零钞清点费
××行零钞清点费引争议被指收费不合理
两部门紧急叫停银行零钞清点费存硬币不再交数钱费
案例二跨行手续费惹官司客户败诉后欲再讨“公平
银行取消34项收费被指忽悠民众20多项早已停收
银行免费服务设收费门槛？

第三篇
当营销危机管理
案例一老人去银行取公积金居然“被套餐”“被功德
案例二不开网上银行不给你开户
银行开卡遭遇“被捐款
案例三“史上最牛银行卡”现身网络
案例四想开户？先存3000元！
案例五西安某高校现卡门事件数千学生莫名多了信用卡

第四篇
银行金融产品纠纷管理
案例一听信银行推销存10万人民币取回1.59万澳元
××理财产品身陷“投诉门
案例二存款5年变20年银行误导卖金钱柜
案例三买投连险1年5万缩水2万
案例四信用额1.4万暴跌到3000

第五篇
银行业务违规操作管理
案例一炒楼暗道：部分银行消费贷款违规变房贷
案例二银行违规揽储为何屡禁不止爆银行吃利差内幕
案例三××银行房贷业务违规操作在京业务被叫停
案例四广东银监局：近1／3纠纷房贷已经放款
部分银行收房贷理财顾问费广东银监局要严查
额度不足只是“忽悠”的借口
案例五奥运纪念钞太宝贝擅自留19张很不对

第六篇
金融案件管理
案例一欺ATM犯傻刷171次取17万
恶意取款171次一男子被判无期徒刑
……
第七篇
银行突发事件管理
第八篇
业务差错与系统运营危机管理
第九篇
其他危机管理
后记