海底捞：“地球人拒绝不了”的服务

图书标准信息

• 作者 楚材 著
• 出版社 文汇出版社
• 出版时间 2014-11
• 版次 1
• ISBN 9787549612567
• 定价 36.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 244页
• 字数 216千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　中国的饮食文化源远流长，人们未曾想到会有人将大众化的火锅做成了高端品牌，不仅席卷了中国，还冲出了国门。海底捞创造了餐饮界的一个传奇，它引起的决不是反应，而是轰动。
　　那什么是海底捞的“剑意”？无疑是张勇给海底捞注入的一股气。企业就是企业家内心世界的外部投射，企业呈现的状态、发展的秘诀正是企业家的内在和外延，比如他的一言一行。所以，海底捞也并不是学不会，关键是从哪里学起，要想深入地了解和模仿海底捞，不如从读张勇的言行开始。
　　《海底捞：“地球人拒绝不了”的服务》着眼与海底捞“地球人拒绝不了的服务”，通过大量的张勇讲话、海底捞案例分析及其他著名企业的相关案例拓展，重点剖析海底捞的服务理念与管理模式，旨在为最广大的读者做一次“最海底捞”的经验分享。

【作者简介】

楚材，毕业于某高校中文系，曾经在国内多家刊物上发表了40余篇文章，参与策划编辑了畅销图书《听南怀瑾讲论语》，以及《听南怀瑾讲庄子》、《听大师讲庄子》、《思路决定出路》、《每天学点管理博弈学》等。

【目录】

第一章人类已经无法阻止海底捞了
满满的“潮范儿”：当互联网撞上了海底捞
叫板百年老店：连“全聚德”都有危机感了
走下神坛？海底捞在美国真的行不通吗？

第二章海底捞的秘密：有服务就够了
海底捞的缺点是找不到缺点
一千个客人，就有一千种服务方式
越是看不到的地方越要花功夫
免费服务也得是物超所值的
顾客甘愿为“五星级服务”买单
其实海底捞只比别人多了一点点

第三章服务？义务！
让顾客来点赞
海底捞心理学：味道好是因为吃得舒服
用真诚赢得消费者的认可
服务就是传递快乐
不想当服务员的干部不能当干部

第四章一切自动自发：老板最终是个摆设
主动的精髓：像“打麻将”一样工作
甩手掌柜：雇了别人就别插手别人的事
主动犯错也是极好的
团队在拉你，你还不主动走两步？
导向的力量：榜样的今天就是你的未来
何弃疗？只有自己能改变自己

第五章每种不同的服务背后都有一个微创新
创新不是处心积虑，而是妙手偶得
成就大创意的往往都是不起眼的小想法
知识是创新的源泉
唯有细节才能动人
没什么不能创新，包括烦人的调查
警告：考核创新就没法创新了

第六章优秀的服务从来不只有服务而已
服务不只是端盘子倒水
追求品质：高大上的服务都是有料的
始终学习：唯一不用努力就能获得的是年龄
双手才能改变不足
优秀服务赚的都是未来

第七章危机来临，那就换种方式服务
除非是糟糕透了，否则都有转机
HI捞送：客人来不了，我们就送上门
“骨汤门”：最好的掩饰就是不掩饰
寻找突破口：众口难调那就调服务
每一个决定都要着眼未来

第八章星级服务从招服务员抓起
把服务变成一种意愿
服务是手段，关心是本能
良心向善遮百短
“骂文化”：扛骂也是一种服务能力
自由服务：让员工去做决定
无法刻意服务：心胸决定了你的态度

第九章海底捞“家法”：自由与约束并存
干部当然可以出去创业
提拔是海底捞的承诺
至察则无徒：不是所有的内容都要定标准
除了原则，其他的你们随便
仅有的规矩必须遵守
违规必然开除：苦劳不是挽留的理由

第十章管理也是服务
卖火锅的幌子：来海底捞是改变命运的
像家人一样团结
快乐迁移：让工作充满愉悦
客户是服务业的人脉

第十一章海底捞是熬出来的
员工都是一个一个吸引来的
为了品质：没有合适的员工就不开新店
优秀员工都不是复制出来的
海底捞永远需要软实力