让投诉顾客满意离开：客户投诉应对与管理

图书标准信息

• 作者 孟广桥 著
• 出版社 中国青年出版社
• 出版时间 2019-07
• 版次 1
• ISBN 9787515354873
• 定价 88.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 纯质纸

【内容简介】

本书以提高企业中主管客户投诉的人员、行政部门和消费者协会负责投诉调解的工作人员的能力为着眼点，立足于投诉处理的实践，从分析客户投诉的特点入手，深入浅出地剖析了不同类型投诉者的心理状态、投诉的特点、应对措施。论述了投诉处理人员赢得客户信赖所需培养的品质、修炼；详细地解释了处理投诉应掌握的法律、法规等工具；应对一般性投诉、难缠性投诉、恶意投诉的方法技巧，是投诉处理人员适应岗位职能需要、提升工作技能的良师益友，是企业变诉为金、培养业务骨干的法宝。

 

【作者简介】

孟广桥，30余年致力于人力资源管理与领导力提升领域耕云播雨，开发出了：“5+X人才甄选法”“自激式绩效管理”“动能型薪酬体系”“人力资源战略落地实操技巧”“服务成金”等多项实用高效的企业管理成果，使千万家企业直接受益。出版了《把面试做到*致》《财富增长之道》《卓越领导者》《领导这样点燃你的下属》等专著。创建“济强理论”“舞台效应”“涟漪效应”等管理理论。

 

【目录】

导读1前言1章我们应该做什么5一、客诉岗位职责真解5二、如何拥有积极的客诉工作态度10第二章我们的工作是什么16一、投诉的内涵16二、处理投诉的内涵18三、投诉者的心理渴望20四、处理投诉的根本目的23第三章处理投诉六步法26一、受理投诉27二、调理情绪30三、理清事实31四、协商解决33五、快速落实34六、感谢回访35第四章成为投诉者喜欢的人37一、担当与专业37二、坦诚与理解41三、热情与宽容44第五章沟通，化壑为渠47一、投诉者沟通的心理障碍48二、沟通的自我限定因素50三、沟通应时刻注意的红线52四、如何才能提升沟通的效果54五、辅助沟通效果的技巧57第六章情动悦得活水来59一、了解投诉者情绪之源60二、影响投诉者的情绪63第七章充分运用资源67一、理念资源67二、系统资源与技术资源68三、公共资源、人际资源与舆论资源70四、资源分享72第八章如何应对难缠的投诉者73一、一般难缠投诉者的特征73二、非正常投诉者的特点75三、解决难缠投诉的基本准则80四、与难缠投诉者的角逐83第九章客诉话语术88一、掌握表达的基本要素89二、听得懂“话里的话”92三、说话应遵循的基本准则95四、让话语传递愉悦97第十章清晰规则的红线102一、消费者享有的安全权103二、消费者的知情权110三、消费者的自主选择权112四、公平交易权114五、消费者的求偿权和受尊重权115六、消费者的反悔权119七、经营者应尽的义务122第十一章知“法语”，通“行话”123一、如何理解“合格”123二、产品缺陷、瑕疵与产品质量129三、举证责任倒置132四、三包规定134五、交易行为常用的“法语”136六、虚假或引人误解的宣传与欺诈141七、侵权责任相关的“法语”146八、其他常用法律语、词151后记与致谢154
作者介绍
孟广桥，30余年致力于人力资源管理与领导力提升领域耕云播雨，开发出了：“5 X人才甄选法”“自激式绩效管理”“动能型薪酬体系”“人力资源战略落地实操技巧”“服务成金”等多项实用高效的企业管理成果，使千万家企业直接受益。出版了《把面试》《财富增长之道》《领导者》《领导这样点燃你的下属》等专著。创建“济强理论”“舞台效应”“涟漪效应”等管理理论。
序言