服务营销（第4版）
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湖北咸宁
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作者郭国庆
出版社中国人民大学出版社
ISBN9787300249858
出版时间2017-10
装帧其他
开本16开
定价45元
货号9787300249858
上书时间2024-06-01
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商品详情
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作者简介
郭国庆，经济学博士，中国人民大学商学院教授、博士生导师。英国牛津大学企业声誉中心靠前研究员，中国高校市场学研究会顾问，中国商业史学会副会长。第十一届全国人大代表，第八、九、十届全国政协委员。2004年入选教育部“新世纪很好人才支持计划”。2011年荣获CMO授予的亚洲很好营销管理学教授称号。曾任加拿大麦吉尔大学管理学院、英国牛津大学坦普顿学院、香港大学商学院、香港城市大学商学院客座教授。
目录
第1节 服务人员
第2节 内部营销
第3节 内部营销体系
第14章 服务过程
第1节 服务过程
第2节 服务传递过程的效果
第3节 服务流程再造
第4篇 服务营销的管理
第15章 服务营销规划与组织
第1节 服务营销规划
第2节 服务营销战略的选择
第3节 服务营销组织
第16章 服务质量管理
第1节 服务质量概述
第2节 服务质量分析
第3节 服务质量度量——SERVQUAL模型及其应用
第4节 提高服务质量的策略
参考文献
内容摘要
郭国庆编著的《服务营销（第4版）》在借鉴国内外服务营销经典文献的基础上，密切联系中国供给侧结构性改革新形势下服务企业营销的最新进展，对服务营销的基本原理、理论、方法进行了全面系统的阐述。
第4版的结构更加合理，内容更加精炼，基本概
念的阐述更加精准，反映当代中国服务营销实践的理念、案例、数据更加丰富新颖。特色如下：系统性。将互联网对服务营销的影响一章纳入第2章，缩写为第4节；将全球化给服务营销带来的挑战一章纳入第3章，缩写为第3节。这样使得本书的结构更加简洁合理，层次更为清晰明了，教材的系统性得到凸显。
新颖性。除了借鉴吸收国内外服务营销学界最新的研究成果，还探讨了共享经济背景下的服务营销问题。第4版所收录的绝大部分案例都是发生在2017年的最新案例，包括大数据、云计算、物联网、人工智能等新兴科技在服务营销中的应用案例，涉及众多服务行业，内容丰富，数据翔实，具有鲜活的时代气息。
实践性。更加强调对最新的服务营销实践，尤其是对中国本土的服务营销管理实践的阐述。诸如共享经济、顾客容忍区、服务扩大化、服务流程再造、营销组织再造、服务质量评估等服务营销实践的新发展，在本书中均有涉及。此外，书中还有锦江之星、管家帮、58到家、阳光车盟、天津航空、包商银行、
OfO和摩拜等中国服务企业的最新案例。
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