客户关系管理实务（第2版）

图书标准信息

• 作者 陈小秀、张兵 编
• 出版社 中国科学技术大学出版社
• 出版时间 2022-06
• 版次 3
• ISBN 9787312053313
• 定价 39.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 269页
• 字数 454.000千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 普通高等学校经管类精品教材

【内容简介】

  《客户关系管理实务（第2版）》基于客户关系管理工作岗位的人才需求设计内容结构，全面介绍了客户关系管理的概念、方法和典型应用，旨在满足高素质客户服务技能人才培养的需求，培养能够开发潜在客户、正确处理客户投诉、进行客户满意度和忠诚度维护且善于沟通、团队意识强的企业基层客户服务人员。

【目录】

第2版前言
前言

模块一 认识客户关系管理工作
项目一 正确认识客户关系管理
任务一 追根溯源谈客户关系管理
一、我们所处的环境
二、客户关系管理的背景
三、客户关系管理产生的原因
任务二 全面认识客户关系管理
一、客户关系管理基本概念界定
二、客户关系管理的内涵
三、客户关系管理体系的结构和流程
四、客户关系管理的分类
五、客户关系管理的作用
任务三 客户关系管理典型岗位介绍
一、客户服务管理岗位设计示例
二、客户服务各岗位目标分解
三、客户服务管理岗位工作职责与工作明细

模块二 客户开发
项目二 客户选择与互动
任务一 客户信息的收集
一、客户信息的基本内容
二、客户信息的收集渠道
三、客户信息的收集方法
任务二 客户选择
一、客户画像
二、客户选择的重要性
三、客户选择的标准
任务三 客户互动
一、客户互动的含义
二、客户互动之场景营销
三、客户互动之感官营销
四、客户互动之全渠道营销
项目三 开发潜在客户
任务一 潜在客户的开发途径与方法
一、谁是你的潜在客户
二、潜在客户开发的常用方法
任务二 潜在客户的管理与评估
一、潜在客户的管理
二、潜在客户名单创建
三、潜在客户的评估
任务三 客户开发的步骤与技巧
一、电话拜访的步骤
二、电话拜访的技巧
三、直接拜访的步骤
四、直接拜访的技巧
……

模块三 客户服务管理
模块四 客户投诉处理
模块五 客户满意度和忠诚度管理
模块六 大客户管理
模块七 客户服务人员的压力管理

附录 中华人民共和国消费者权益保护法

参考文献