变革情境下旅游企业内部服务质量研究

图书标准信息

• 作者 伍晓奕
• 出版社 旅游教育出版社
• 出版时间 2023-09
• 版次 1
• ISBN 9787563745791
• 定价 128.00元
• 装帧 其他
• 开本 32开
• 纸张 胶版纸

【内容简介】

:
    本书响应21世纪服务管理的发展趋势，蕴含笔者对内部服务质量近十年的研究探索，不仅系统梳理内部服务质量的相关理论体系（第一章），而且详细介绍旅游企业有关内部服务质量的三个实证研究（第二章至第四章）。具体而言，第二章介绍常态下旅游企业的内部服务质量管理问题，主要对高星级酒店内部服务质量的形成机制进行调查研究；第三章介绍危机情境下旅游企业的内部服务管理问题，主要从管理人员与员工双视角，对酒店业在新冠疫情期间的内部管理问题进行调查研究；第四章介绍旅游数字平台变革情境下的内部服务管理问题，主要对餐饮配送平台对送餐员的内部管理问题进行调查研究。第五章根据本书实证研究结果，并结合国内外优秀服务企业的实践措施，对旅游企业如何提升内部服务质量提出具体的管理措施。本书运用案例研究、扎根理论、网络文本分析、问卷调查等多种研究方法，研究成果为旅游企业提升内部服务质量提供实证依据与建议对策，有助于增强旅游企业的整体运营效率与核心竞争力。本书读者面向旅游管理研究者与旅游行业管理人员。

【作者简介】

:
    伍晓奕，厦门大学管理学院教授、博士生导师，研究方向为旅游企业人力资源管理、质量管理。2006年于中山大学管理学院博士毕业后赴厦门大学管理学院旅游与酒店管理系任教至今，美国康奈尔大学、俄克拉荷马州立大学访问学者，主持国家自然科学基金项目2项，参与国家自然科学基金、国家社会科学基金多项。

【目录】

:
旅游学研究的对象与路径（代总序）

第一章内部服务质量的理论溯源

第一节内部服务质量的起源与基础理论

第二节内部服务质量的计量方法与维度构成

第三节内部服务质量的影响结果

第四节内部服务质量的研究概述

第五节旅游企业组织变革的趋势展望

第二章高星级酒店内部服务质量的形成机制研究

第一节研究背景

第二节研究述评

第三节定性研究（子研究一）的研究方法与数据收集

第四节定量研究（子研究二）的研究方法与数据分析结果

第五节结论与讨论

第三章危机时期旅游企业内部服务的变革研究

第一节研究背景与目的

……