客户关系管理 伍京华 人民邮电出版社
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￥ 1.3 0.3折 ￥ 45 八五品
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作者伍京华
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115446244
出版时间2017-02
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数262页
字数99999千字
定价45元
货号9787115446244
上书时间2024-10-04
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商品详情
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基本信息
书名:客户关系管理
定价：45.00元
作者:伍京华
出版社：人民邮电出版社
出版日期：2017-02-01
ISBN：9787115446244
字数：416000
页码：262
版次：1
装帧：平装
开本：16开
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内容提要
本书从基础理论、理念建设、方法模型、应用和项目实施五个层面构建了客户关系管理的教学体系，并辅以丰富的教学材料，如补充阅读和习题等，供读者学习。本书在注重客户关系管理理念建设的基础上，重点关注客户关系管理的应用和实施，案例新颖、结构合理、内容全面。
目录
章 客户关系管理概述案例.节 客户关系管理概念及内涵一、客户关系管理概念二、客户关系管理内涵第二节 客户关系管理理念及建设一、客户关系管理核心理念二、客户关系管理理念建设本章小结练习题第二章 客户关系营销节 客户关系营销概述一、客户关系营销定义二、客户关系营销特征三、客户关系营销与传统交易营销的区别四、客户关系营销的作用第二节 实施客户关系营销一、实施客户关系营销的原则二、实施客户关系营销的对象三、实施客户关系营销的途径本章小结练习题第三章 客户生命周期及价值节 客户生命周期一、客户生命周期概述二、客户生命周期四阶段模型三、客户生命周期的主要模式四、管理客户生命周期第二节 客户价值一、界定客户价值二、客户让渡价值三、客户终身价值第三节 客户价值分析方法一、ABC分析法二、RFM分析法三、CLV分析法四、三种分析方法的比较本章小结练习题第四章 客户满意度与忠诚度节 客户满意度一、客户满意度概述二、客户满意度的影响因素三、提高客户满意度的方法第二节 客户忠诚度一、客户忠诚度概述二、客户忠诚度的影响因素三、提高客户忠诚度的方法第三节 客户满意度与忠诚度的指数模型一、卡诺模型二、ACSI模型三、CCSI模型第四节 客户满意度与忠诚度的关系一、客户满意度与忠诚度的关系概述二、市场竞争中客户满意度与忠诚度的关系本章小结练习题第五章 客户建立节 客户分类一、客户分类概述二、管理各类客户第二节 客户选择一、客户选择原则二、客户选择目标三、选择合适客户第三节 客户开发一、客户开发策略二、客户开发步骤三、客户开发关键本章小结第六章 客户维护节 客户信息管理一、客户信息的重要性二、定义及收集客户信息三、整理及更新客户信息四、确保客户信息安全第二节 客户关怀一、客户关怀概述二、实施客户关怀三、评价客户关怀第三节 客户互动一、客户互动概述二、有效客户互动三、客户互动设计第四节 客户沟通一、客户沟通概述补充阅读二、有效客户沟通三、客户抱怨及投诉本章小结练习题第七章 客户流失及保持节 客户流失一、客户流失概述二、客户流失分类三、区别对待流失客户四、识别及防范客户流失第二节 客户保持一、客户保持概述二、有效客户保持本章小结练习题第八章 数据管理与客户关系管理节 数据仓库一、数据仓库概述二、客户数据三、客户知识四、联机分析处理第二节 数据挖掘一、数据挖掘概述二、数据挖掘在客户关系管理中的应用本章小结练习题第九章 大数据与客户关系管理节 大数据概述一、大数据的定义与特征二、大数据分析流程与工具第二节 大数据在客户关系管理中的应用一、应用概述二、典型案例本章小结练习题第十章 移动互联与客户关系管理节 移动互联及其应用领域一、移动互联概述二、移动互联的应用领域第二节 移动互联在客户关系管理中的应用一、应用概述二、典型案例本章小结练习题第十一章 商业智能与客户关系管理节 商业智能概述一、商业智能定义二、商业智能价值三、商业智能发展趋势第二节 智能客户关系管理系统一、智能客户关系管理系统定义二、智能客户关系管理系统架构三、构建智能客户关系管理系统第三节 行业应用一、金融领域二、电信领域三、零售领域本章小结练习题第十二章 客户关系管理系统与实施节 客户关系管理系统一、客户关系管理系统概述二、客户关系管理系统模型第二节 客户关系管理系统实施一、客户关系管理系统实施概述二、客户关系管理系统实施方法第三节 呼叫中心一、呼叫中心概述二、呼叫中心相关技术与设备三、呼叫中心构建模式与步骤四、呼叫中心功能与应用本章小结练习题第十三章 客户关系项目管理实施节 客户关系项目管理实施概述一、项目管理概述二、客户关系项目管理概述三、客户关系项目管理实施方法第二节 成功实施客户关系项目管理一、成功实施客户关系项目管理的条件补充阅读二、客户关系项目管理实施失败的因素本章小结练习题参考文献
作者介绍
伍京华，中国矿业大学(北京)管理学院副教授。2008年7月毕业于北京工业大学，获管理学博士学位，同年来校工作。主要从事管理信息系统、多Agent理论、企业管理和市场营销等方面的教学与科研工作。参与横向及纵向课题10余项，并在国际学术会议、《管理工程学报》、《北京工业大学学报》（自然科学版）等EI核心检索刊源上发表论文10余篇。其中，被SCI收录1篇、 EI 收录5篇、ISTP收录1篇、CSSCI收录1篇，其他基本为CSCD收录。2010年，作为指导老师带领的学生团队，获得校级“挑战杯”创业大赛一等奖和三等奖。
序言
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