值得信赖的顾问
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作者(美)大卫·梅斯特(David H.Maister),(美)查理·格林(Charles H.Green),(美)罗伯特·加弗德(Robert M.Galford) 著;吴卫军,李东旭 译
出版社机械工业出版社
ISBN9787111594130
出版时间2018-04
装帧平装
开本16开
定价69元
货号1201683560
上书时间2024-11-04
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商品详情
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作者简介
大卫·梅斯特（David H. Maister）靠前认可的专业服务机构管理界的，在20多年的时间里，为涵盖范围广泛的专业服务机构提供应对各类战略及管理问题的咨询建议。他的服务覆盖优选，他将40%的时间花在北美，30%的时间花在西欧，另外30%的时间则关注其他地区。大卫生于英国，拥有伯明翰大学、伦敦政治经济学院和哈佛大学的学位，并在哈佛大学担任教授7年。他著有畅销书《专业服务公司的管理》《专业团队的管理》《值得信赖的顾问》《专业精神》。他的许多文章被翻译成主要欧洲语言（包括俄语），他的书籍被翻译成荷兰语、西班牙语、印度尼西亚语、韩语、波兰语、塞尔维亚—克罗地亚语及中文。
查理·格林（Charles H. Green）致力于专业服务行业的高管培训和战略咨询服务。曾经在美国西北大学凯洛格管理学院和哥伦比亚大学商学院教授高管培训课程，并通过Trusted Advisor Associates这一机构开展独立教学活动。他目前的研究重点关注组织中基于信任的关系，以及专业服务机构的管理。查理毕业于哥伦比亚大学和哈佛商学院。他职业生涯的前20年服务于凯捷咨询公司（Gemini Consulting）以及它的前身MAC集团（MAC Group），其间他的工作职责包括战略咨询顾问（欧洲及美国）、战略策划副总裁，以及其他一系列公司的领导岗位。查理发表了大量论文，常见于《哈佛商业评论》和《管理视野》。他与罗伯特·加弗德（Rob Galford）共同创立了Trusted Advisor Associates。
罗伯特·加弗德（Robert M. Galford）现任狄杰斯（Digitas, Inc.)执行副总裁及首席人才官。狄杰斯是一家靠前的互联网专业服务公司，拥有超过1?400名雇员。罗伯特在哥伦比亚大学商学院和西北大学凯洛格管理学院教授高管课程多年，同时为专业服务机构、科技公司及金融机构担任顾问。他以凯捷咨询公司以及它的前身MAC集团副总裁的身份在西欧及北美工作和生活。他曾在科特斯律师事务所（Curtis，Mallet-Prevost，Colt & Mosle）的纽约和华盛顿办公室从事律师工作，并且曾在花旗集团（Citicorp）从事投资管理工作。他经常在《波士顿环球报》上发表管理理论方面的文章和评论，并曾经三次在《哈佛商业评论》上发表文章。他现任弗雷斯特研究公司（Forrester Research）和Access Data公司的董事，同时与卡通人物呆伯特（Dilbert）一同主持一档名为《变化漫谈》的商业节目。罗伯特的教育背景包括在意大利都灵不错学校就读；在美国哈弗福德学院获得经济和意大利文学学士学位；在哈佛大学获得工商管理学硕士学位；在乔治城大学获得法学院法学博士学位，其间他还担任《税务律师》（The Tax Lawyer）杂志副主编。
目录
赞誉
作者简介
译者简介
译者序
前言
如何使用本书
｜部分｜信任的含义
章 全书概览
第2章 何为“被信任的专业顾问”
极致的顾问―客户关系
成功的基于信任的顾问所具有的特质
成为被信任的专业顾问所带来的好处
现在就开始
第3章 赢得信任
如何赢得信任
查理和砂纸的故事
一位律师的真情流露
对信任的洞察
第4章 如何提出建议
客户视角
像跟父母聊天一样
找到合适的措辞
当老师的本领
应对客户的办公室政治
适应客户的工作风格
第5章 建立关系的浪漫法则
采取主动
用行动证明
发现不同，而非相似点
确定客户想要听取你的意见
在提出建议前，先要赢得提出建议的权利
不断提问
心口如一
大胆求助
表现出对他人的兴趣
赞赏别人，但不要奉承
表达感激之情
第6章 心态的重要性
关注他人
提莫的故事
是什么阻止我们关注客户
自信
内心强大
好奇心
包容的专业精神
第7章 是真诚还是伎俩
如果你真的不在乎他们，怎么办
客户还是朋友？
重要的是旅程，而非终点
｜第二部分｜构建信任的框架
第8章 信任等式
可信度
可靠度
亲近感
自我导向
信任和关系经济学
第9章 信任关系的建立
客户委托和参与
倾听
界定问题
构想另外一种情景
立下承诺并兑现
另一种视角
所需技能
0章 赢得客户委托
赢得新客户的委托
现有客户的（再次）委托
赢得新客户委托的具体技巧
1章 倾听的艺术
倾听：赢得权利
过分理性的倾听
过分被动的倾听
听出对方话里隐藏的故事
确定议程
优秀的倾听者都会怎么做
2章 界定问题
理性界定
感性界定
直言不讳
艾伦的故事
界定与责备
如何进行感性界定
3章 构想另外一种情景
一个实际案例
总结
4章 履行承诺
期望管理
客户对承诺的抗拒
共同承诺
｜第三部分｜践行信任关系
5章 践行信任关系难在何处
为什么我们总是急于采取行动
风险
管理自己的情绪
6章 定义不同类型的客户
棘手的客户类型，以及应对之道
7章 科伦坡中尉的秘密武器
8章 运用信任关系赢得客户
对营销与服务进行整合
营销即服务
服务即营销
9章 通过现有合作关系建立信任
在项目进行过程中建立信任
第20章 在合作关系之外持续赢得信任
客户想要什么
保持联系
在机构层面建立关系
第21章 交叉销售
交叉销售的类型
现有信任水平
隐性关系
如何应对交叉销售中各方的复杂情绪
第22章 赢取信任的速效清单
额外的建议
这些事你要时刻提醒自己
最后的两个建议
附录 清单汇总
致谢
参考文献
内容摘要
对于超出客户经验范围的领域，他们购买的是放心、踏实和保障。所以，尽管提升专业能力很重要，但赢得客户的关键是对方的信任，即为自己赢得“说话的权利”，这样才有实现专业价值的机会。 本书了一套“信任等式”，剖析了信任感的理性层面和感性层面，提出了建立客户信任关系所必需遵循的五个步骤：委托、倾听、界定问题、构想和履行承诺。作者讲述了大量的故事、经验和实例，既有成功的，也有失败的；既有亲身经历的，也有旁观目睹的。跟随作者开启一趟“信任之旅”，成为客户心中无可取代的专家。
精彩内容
| 前 言 |THE TRUSTED ADVISOR作为本书的共同作者，我们三个人在咨询专业领域（包括对其他专业人才提供咨询服务的顾问工作）总共有近50年的实战经验。在这期间，书里所讲的每一个错误我们都犯过，书中给出的每一个建议我们都违背过。如果这本书中隐藏着些许智慧，那都是我们三人通过艰辛的亲身经历学习到的。对这些经验教训进行总结，正是我们编写此书的目的。 传统的教育模式让我们每个人都受益良多，但是课本里教授的知识却并没有让我们准备好在真实的世界中有效地为客户服务。在不断的摸索中，我们逐渐懂得，成为一名优秀的专业顾问不只是把好的建议提供给客户。要成为一名优秀的顾问，还需要掌握很多其他的技巧。这些技巧在书本上学不到，但是却是成为一名成功的专业顾问的关键。 更为重要的是，如果不能赢得客户的信任，使他们愿意跟你分享他们正在面临的棘手问题，一个专业顾问连使用这些技巧的机会都没有。同样，没有人告诉我们如何去赢得别人的信任，但我们必须摸索着学会赢得他人的信任。 多年来，罗伯特·加弗德和查理·格林以“被信任的专业顾问”为主题，为许多全球著名专业服务机构举办讲习班、研讨会以及各类培训项目。与此同时，大卫·梅斯特则致力于专业精神、咨询服务、客户关系及相关话题的顾问和写作工作。我们三人在为同一个会议做主题讲演时相识，并很快意识到，我们各自握有拼图的一角；当我们聚到一起时，一个完整的画面便可以呈现在大家面前。 本书试图呈现这样一个主题，即专业顾问成功的关键，不仅是在自己精通的领域掌握高超的专业技能（当然，这是成功的基本条件），他们更要有能力与客户一起共事，通过与客户的合作赢得信任，增加他们对于合作的信心。 因此，我们把这本书献给那些有志于成为专业顾问的读者，以及那些已经身为专业顾问，但是仍然希望在工作中进一步与他们的客户建立信任关系的专业人士。本书的目标人群是各类专业顾问行业中的从业人员，包括咨询、会计、法律、工程、公关、猎头、保险经纪、投资银行，以及类似行业。我们之所以针对这些行业，是因为这些是我们所熟悉的领域。 但是，我们希望在企业或其他类型的组织中就职的，需要面对内部客户和从事项目管理的职场人士，也能从本书中找到与他们工作息息相关的内容。 信任是在人与人之间建立起来的。当然，它也可以建立在组织之间、团队之间，以及任何形式的群体之间。本书的重点是信任最主要的一面，那就是发生在“专业顾问”与“客户”之间的信任关系。 胸怀大志的专业人士投入大量的精力去提升他们的商业技能，包括在专业领域的钻研、对经验的不断积累、拓宽知识面和建立人脉关系。完成这些累积需要付出巨大的努力。但是，却很少有人花足够的心思去思考如何与客户建立信任关系，他们所在的机构也很少提供相关的指导。很多专业人士不知道如何思考或检验他们与客户间的信任关系。 遗憾的是，专业顾问与客户之间缺乏信任的情况比比皆是。客户越来越频繁地对顾问公司开出的账单锱铢必较，对顾问公司发生的差旅开销析毫剖厘，质疑项目人员构成，询问完成各类任务所需花费的时间。客户常常在内部讨论的初期将律师、会计师、咨询师及其他专业顾问拒之门外，因为在他们眼里，专业顾问所能扮演的角色十分有限。即使已经建立了长期合作关系，有新项目时，专业顾问仍然要像参加选美比赛一样通过竞标程序才能赢得客户的委托。而客户更是常常要求专业顾问提供详细的工作进度报告，以便时刻监控他们的活动。 这真是今非昔比！曾几何时，客户仅仅因为专业顾问身上的职业光环就会无条件地信任他们。客户从来不会怀疑专业顾问可靠的人品和名声，双方握手成交，对彼此充满信心。对信任充满自然期待，才能诞生卓越的企业和机构。 虽然昨日无法重现，但对信任的需要并没有消失。现今的专业顾问必须通过整个职业生涯付出努力，去赢得（和保持）与客户间的信任关系。 针对如何与客户打交道的各种主题，本书的作者面向各行业的专业顾问举办过难以计数的讲习班和研讨会。在这些交流和研讨活动中，我们最常被问到的问题是： 1.?如何才能更多地获得与客户见面的机会？2.?如何使我的客户愿意把他的同事介绍给我？3.?如何进行交叉销售？4.?如何避免被人贴上标签，让人觉得我只能在自己的专业领域有所贡献？5.?遇到不是我的专家领域的问题时，我应该怎么办？6.?如何才能使客户不对价格斤斤计较？7.?如何使客户以平等的态度与我合作？回答这些问题，以及很多类似的其他问题，需要遵循一个相同的前提：你需要赢得客户的信任！没有这个基础，以上任何一点都无法实现。以上这些问题无疑都要求客户为你做些什么，或为你提供便利。我们相信只有当客户信任你时，他们才会更愿意给予你希望得到的东西。 我们深信，赢得信任是一个可被管理的过程，并且能够被不断改善，但这并不意味着我们需要对顾问关系进行盲目的机械化分解。 在本书中，我们提出一种全新视角来看待与客户的信任关系所具有的重要性和潜力，展示如何运用信任关系来获得相应的回报。我们将信任视作一个有始有终的过程，它随时可能被破坏，但也充满着被改善的可能，它随着时间的流逝和经验的积累而变得充实具体。因此，我们既分析信任本身，也分析信任在客户关系演变过程中所包含的关键组成要素。 我们同时探索所谓“被信任的专业顾问”所表现出来的核心能力，规划一条建立信任的路径，揭示通过这条路径达到成功彼岸所需要锻炼的技能。我们帮助你评价现有客户关系的信任关系，向你展示如何成为更值得信任的人，并让这种特质在客户面前大放异彩。 | 如何使用本书 |THE TRUSTED ADVISOR信任和顾问这两个词从字面上看并不复杂，但是它们却在多个层面蕴含着复杂性。本书将从不同的角度探讨这些内涵。 这本书的结构就像一个沙漏，部分和第三部分开放而多样，而第二部分则紧扣主题。 部分中的章节包含诸多行业逸闻、建议和实例。我们希望借助这些故事，使你对那些能够赢得客户信任的专业顾问所必须关注的命题、概念和技能多些思考。 而在第二部分的章节中，我们试图围绕本书的主题建立一个框架，通过严谨的方法和叙述来揭示本书所讨论主题的核心。 第三部分的章节则是建立在部分和第二部分之上，着重于对前两部分提到的概念和技巧的实际应用。这一部分也包含一些新的内容。 你会很快发现我们喜欢使用各种清单。用清单的方式阐述问题不仅能使我们把信息更准确地传递出去，而且可以使读者有机会根据自己的想法、习惯和经验对它们进行修改。 为了方便读者，我们把所有书中提到的清单都放在了附录里。你会发现，可以任意用下面三种方式中的一种从这份附录中获得帮助： 1. 在阅读本书的正文前，先快速略读一遍附录。这样做，将让你对本书所涵盖的内容和脉络有个大致的了解。 2. 使用附录中的清单迅速找到你特别感兴趣的话题，然后直接跳到相应章节展开阅读。 3. 在阅读完全书后，把附录当作一个快速索引，并且根据自己不断积累的经验对清单进行修改。
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