数字航空服务营销
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江苏无锡
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作者黄蕾,宋颖,邹龙波 编
出版社华中科技大学出版社
ISBN9787568089975
出版时间2023-02
装帧平装
开本16开
定价58元
货号1202838171
上书时间2024-10-17
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商品详情
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作者简介
黄蕾，管理学博士，硕士生导师，2009年、2017年、2019年连续三届受聘于江西省人民政府研究室特约研究员、江西省知识产权局知识产权特派员、江西省统战部同心智库首批专家，第二届省情研究特约研究员。主持国家社会科学基金、江西省科技厅软科学研究计划、江西省社会科学“十二五”规划、“十三五规划”、江西省高校人文社会科学、江西省教育厅科技计划、江西省教改、江西省教育规划、江西省艺术规划等在内的各类省级项目20余项，作为骨干成员参与国家自然科学基金项目3项。近5年来，在《科技进步与对策》、《科技管理研究》、《情报杂志》、《生态经济》等重要学术期刊上发表学术论文30余篇，其中第一作者CSSCI收录7篇、EI检索2篇。
目录
第一篇导论
第一章服务与航空服务
第一节服务与服务业
第二节航空服务与航空服务业
第三节航空服务数字化
第二章航空服务市场与服务营销
第一节航空服务市场
第二节航空服务营销
第三节航空服务数字化转型
第二篇航空服务价值感知
第三章航空服务中的消费者行为
第一节航空服务消费行为
第二节航空服务消费决策与过程
第三节航空服务需求管理
第四节航空货运市场的购买行为分析
第五节航空服务消费的数字化特征
第四章航空服务期望与消费者感知
第一节认知航空服务期望
第二节航空服务消费者感知服务质量
第三节航空服务质量评价及管理
第四节数字化改善航空服务质量
第五章航空服务市场定位
第一节航空服务市场细分与目标市场选择
第二节航空服务市场定位第三节航空货运服务市场细分与定位
第四节数字时代航空服务市场的变革
第三篇航空服务价值创造
第六章航空服务开发设计与服务标准
第一节服务产品与航空服务产品
第二节航空服务开发管理
第三节航空服务组合策略
第四节航空货运服务过程
第五节适应数字化的航空服务产品创新
第七章航空服务品牌
第一节航空服务品牌概述
第二节航空服务品牌的塑造
第三节航空货运服务品牌建设
第四节数字化的航空服务品牌营销
第八章航空服务价格管理
第一节航空服务定价的依据
第二节航空服务定价的目标和策略
第三节航空服务收益管理
第四节航空货运服务定价
第五节数字化价格管理
第四篇航空服务价值传递与执行
第九章航空服务有形展示与服务场景
第一节航空服务的有形展示
第二节航空服务的服务场景
第三节航空货运服务展示
第四节数字时代的航空服务场景第十章航空服务中的员工与消费者
第一节航空服务人员管理
第二节理解航空服务顾客关系
第三节货运服务中的人员管理
第四节数字时代的组织与客户
第十一章航空服务营销管理与传播
第一节航空服务营销计划
第二节协调职能间的冲突
第三节整合航空服务营销传播
第四节航空货运服务营销管理
第五节数字时代的航空服务营销传播
第十二章航空服务消费者满意与消费者忠诚
第一节航空服务消费者满意概述
第二节航空服务消费者满意和消费者忠诚
第三节航空客运服务补救和消费者满意
第四节航空货运服务质量和消费者满意
第五节数字化提升航空服务消费者满意的路径
参考文献
内容摘要
本书以大数据、云计算、物联网等数字化新兴技术发展为背景,关注航空服务中的服务营销规律与特征。区别于营销人门教科书的标准4P(营销组合)结构,全书重点关注“服务质量”并以“服务质量差距模型"为框架进行谋篇布局。全书共分为导论、航空服务价值感知、航空服务价值创造、航空服务价值传递与执行四个部分，具体涵盖了航空服务营销的服务设计与品牌建设、定价、过程与展示、员工管理、沟通与促销、服务满意与补敷等关键理论与方法,并引用航空服务营销的国内外典型案例佐证相关理论,加深读者对航空服务营销理论的理解与应用。
主编推荐
一是针对性强。本教材是所有有关服务营销教材及读本中为数不多的只针对航空服务的教材，并且内容同时涵盖航空运输中的客运到航空运输中的货运业务，是航空特色院校的相关专业师生以及从事航空服务管理人员的不二之选。二是可读性强。本教材将使用大量的国内外航空公司营销案例，注重大公司、特色公司的案例引入，邀请行业从业人员共同编写相关案例，尤其是在航空公司的客户关系管理方面将引入航空公司与机场的案例，丰富案例内容，拓展学生的思路和视野的同时，增强教材的可读性，提升学生的学习兴趣。
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