公民关系管理
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作者(美)亚历山大·舍隆(Alexander Schellong) 著;杨光煜 等 译
出版社中国财富出版社
ISBN9787504754387
出版时间2015-01
装帧平装
开本16开
定价30元
货号1201047319
上书时间2024-10-16
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商品详情
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作者简介
亚历山大·舍隆，哈佛大学肯尼迪政府管理学院的研究员，美国剑桥数字化政府治理、网络化政府治理项目国家研究中心研究员。先后在哈佛大学（美国）、蒙特雷科技大学（墨西哥）、东京大学（日本）、埃尔福特大学埃尔福特公共政策学院（德国）任教。其在德国法兰克福大学获得政治学硕士和经济学博士学位，主要专注于研究技术发展对于组织的影响以及以客户为导向的管理实践，同时就这些方面或其他议题为本地及靠前公共或私营组织提供咨询。
杨光煜，女，任职于天津财经大学管理信息系统系。主要科研方向为客户关系管理。长期以来关注并致力于客户关系管理在企业管理、政府治理以及高校管理中的应用与发展。曾发表论著《客户服务的商业实施》；主持开发了天津市档案局项目"客户资源档案管理系统"与天津市教委项目"中小企业客户关系管理模式研究与软件系统开发"。
尚翔，男，任职于天津财经大学管理信息系统系。主要研究方向为数据库、数据仓库、数据挖掘技术的研究与应用。目前主要从事有关人口信息系统及人口与经济发展理论及方法的研究。曾发表论著《企业战略决策很好路径理论研究》；主持了天津市科委项目"主动数据库中间件系统"的开发工作。
目录
1介绍／导语
1.1研究背景及范围
1.2术语定义
1.3研究方向
1.4研究的意义
1.5本研究的实证对象
1.6本书结构
2从客户关系管理到以公民为导向的政府
2.1客户关系管理
2.2公共管理中以公民为导向的改革
2.3公民公共管理关系
2.4小结
3方法论和数据分析
3.1研究方法
3.2数据收集和数据源
3.3数据分析
3.4数据收集和分析的局限性
4成果
4.1巴尔的摩的公民关系管理
4.2芝加哥的公民关系管理
4.3纽约的公民关系管理
4.4迈阿密·戴德郡的公民关系管理
5公民关系管理
5.1 旧酒装新瓶？客户关系管理与TQM及eGovernment的比较
5.2公共关系管理的实施
5.3公共关系管理的影响
5.4对公共关系管理的理解
5.5公共关系管理模型的建立
5.6公共关系管理和公众参与
5.7公共关系管理的潜在问题
6结论
6.1研究的局限
6.2对理论和研究的启示
6.3对政策和公共管理启示
参考文献
附录A实证研究方案
附录8编码
附录C全面质量管理（TQM）
附录D实证数据
内容摘要
本书中，作者在肯定了CRM在政府治理中的积极作用（鉴于CRM所具有的通用性，政府机关对其加以应用，就能够加强政府对公众的服务，体现以公民为中心的原则，并提高政府机关的办事效率，简言之，CRM能够改善政府与民众的关系，并能提高政府公众服务的水平）的前提下，在进行了大量调研工作、研究了多部相关文献（文献涉及的领域包括政治科学、行政科学、商业管理和信息科学等）的基础上，跨学科地对CRM进行了探讨，提出了公民关系管理模型。为了清晰地描述CRM在政府行政中的应用，作者在本书中用“CiRM”来表示公民关系管理（Citizen Relationship Management）。作者从美国地方政府的CiRM手资料入手，描述了行政官员对于CiRM的理解以及CiRM在多级市和多个司法环境下的实施与影响。其所进行的研究填补了有关公民关系管理的学术空白。
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