医院全员营销：医院员工服务营销理念

图书标准信息

• 作者 周游 著
• 出版社 武汉大学出版社
• 出版时间 2007-09
• 版次 1
• ISBN 9787307058040
• 定价 45.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 342页
• 字数 235千字

【内容简介】

　　该书以作者现供职的一家医院管理顾问公司培训讲义为蓝本，内容涉及对医疗市场和医院全员营销知识的理解；员工危机感和服务意识的建立；员工顾客观念的培训和顾客管理方法的介绍，员工自我管理和医院全员营销工作的组织等。　　
　　尽管所有医院的管理制度和服务规范十分健全。然而员工的服务行为总是会出现偏差而不尽如人意，其根本原因无疑是医院员工服务理念的淡漠和营销意识的欠缺。观念决定行为，新时期需要薪观念。员工培训成为当务之急，多数医院院长都有此同感。
　　这是一本写给所有医院员工的书。从一线员工到后勤人员，从门诊导医到行政干事，作者力图通过鲜活的案例，通俗的语言，向他们介绍医院营销方面的知识和理念。
　　该书以作者现供职的一家医院管理顾问公司培训讲义为蓝本，内容涉及对医疗市场和医院全员营销知识的理解；员工危机感和服务意识的建立；员工顾客观念的培训和顾客管理方法的介绍，员工自我管理和医院全员营销工作的组织。
　　该书表现方式新颖，具有较强的可读性。

【作者简介】

　　周游，毕业于武汉大学医学院，EMBA，高级策划师，曾任口腔科主治医师。后历任某中美合资公司地区经理，某国营医药集团客户服务部经理，某民营企业营销总监，现任金谏医院管理顾问有限公司咨询顾问。

【目录】

前言／反求诸己

第一篇基础篇
狼群与羚羊／认识竞争
以变应变／学会竞争
赵襄王学御／超越竞争
营销的车轮／医院营销发展
众人拾柴／医院全员营销
大道至简／医院营销哲学
如影随形／服务理念
传奇的服务／服务的境界
三位一体／医院服务特性
伟大的“4C”／医院营销策略
医院服务之花／医院整体产品
添砖加瓦／构筑医院的品牌大厦
同频共振／医院整合营销传播

第二篇顾客篇
来的都是客／医院顾客观念
拨云见日／就医顾客营销调研
刘禹锡买镜子／顾客质量观
打开黑匣子／顾客就医决策
高开高走／就医顾客期望管理
100+1／顾客满意
真实的瞬间／就医顾客接触管理
近悦远来／顾客保留
地久天长／就医顾客关系营销
不通则痛／医院服务标准
抱怨是金／服务补救
万变不离其宗／服务创新

第三篇员工篇
骑好你的自行车／员工顾客导向
医生不是ATM／医院人性化服务
真诚地微笑／服务同理心
安慰?治疗?营销／特殊营销语言
医生与牧师／职业精神
小处不可随便／医疗服务细节
做自己情绪的好管家／员工情绪管理
全员营销之魂／团队精神
人人是明星／员工营销

第四篇组织篇
员工第一／医院内部营销
领导就是服务／首脑部门营销
营销经理／科主任营销
健康的体验／医院文化与营销
百川归海／医院服务流程
无声的营销员／医院服务有形实据
头脑风暴／全员营销决策
营销大使／5S质量管理
营销的翅膀／医院信息化建设