客服命门：企业客服管理的误区与对策

图书标准信息

• 作者 张锦中 著
• 出版社 中国电力出版社
• 出版时间 2010-09
• 版次 1
• ISBN 9787512306431
• 定价 38.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 262页
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　《客服命门：企业客服管理的误区与对策》针对企业客服管理过程中普遍存在的十大误区，结合实践案例总结了客服管理的十项关键原则，并提出了系统化解决的思路与对策。《客服命门：企业客服管理的误区与对策》可以指引企业全面深入地剖析自身客户管理的得与失，早日走出客服误区，有效提升客户服务能力与效率，确保客服管理真正起到提升客户服务质量，增强企业市场竞争力的作用，对于企业领导、管理人员及一线客服人员等都是难得的实用读本。

【作者简介】

　　张锦中，曾担任德赛集团、TCL金能电池、广东百安常晟投资公司、维那士实业等企业主管、总经理等职务，曾成功开拓德赛电池全国营销网络，策划举办“德赛电池－奥迪”、TCL电池“王牌大力士”广州巡回赛等活动。在十多年的企业营销工作中，曾实现销售过亿的突破性业绩，形成了独有的营销思维。2005年始，进入营销咨询与培训行业，深受好评。

【目录】

丛书序在动荡巾前行

前言客服管理的十项关键原则及其实践

第一章 逐利的游戏？——如何通向与客户的互赢关系

利益面前无公平

冰冷的自动服务机

垄断思维下的精神错觉

感激“上帝”的恩赐

CRM中“C”哪儿去了？

找一条路，通向客户的心

好客户，好朋友

与客户建立结构性联系

用关怀改善伙伴关系

第二章 短线交易困境——无所谓客户服务的企业

“游击思维”的悲哀

大公司也会犯错

千里迢迢为暇务

创造价值，还是创造客户？

谁更关心时间成本

人性化，还是标准化？

一套软件代替不了情感

用心才能做对

以客户为导向的专业化服务

第三章 走出混乱——差异化与集中化客服管理趋势

营销时代的狐假虎威

标准化，还是模式化？

奉献精神要适可而止

客户也要分出三六九等

层级不同，关注不同

给予客户应得的服务

分层后的集中化管理

尊贵的大客户服务

第四章 客服部摆设——强化全员客服精神乃正道

服务老板，还是服务客户？

小媳妇心态

离心离德的形象工程

客服专员的无奈

圈地运动

心灵的桥梁

管理，还要服务

一种接力游戏

没有任何借口

第五章 防火墙漏洞——如何积极响应和处理客户投诉

天生的敌意者

正当投诉，还是投诉成瘾？

没有投诉即可高枕无忧？

冲突觇罪魁祸首

认真、专注的倾听是一种诚意

你的方案让客户满意吗？

一种主动解决问题的态度

管理到位，服务才能高效

第六章 温柔陷阱——服务承诺何以演变为矛盾冲突

服务不是“画大饼”

成本压力，还是竞争压力？

承诺背后的质量陷阱

承诺也玩文字游戏

程序烦琐，还是门槛过高？

承诺不是压力释放

自动生效的违诺惩罚

让承诺经得起监督

第七章 服务还是骚扰？——给予客户适度服务，谨防服务过度

你的电话让人烦

不得不防的个人隐私

热情无“度”，亲密无“间”

请记住：服务不是推销

服务要讲究时机与技巧

对客户的需求心领神会

恰到好处是一门科学

适度之外，还有惊喜

网络时代的客户服务新形式

第八章 你的心思我不懂——掌控客户心理，创新客服技术

独角戏还能唱多久？

什么是“服务互动”

网络互动是一把双刀剑

只闻其声，不见其笑

我型我Show的互动方案

互动的线不可断

心中有本客户不拘簿

信息就是财富

用胡萝卜汁留住客户

第九章 铁打的营盘流水的兵——用持续性服务打造客户忠诚度

为什么100-1=0？

随时变睑的忠诚度

除了让客户满意，别无选择

绝不让爱斯基摩人继续买冰箱

独生女心二意与死心塌她

从满意到忠诚之路

巧妙化解客户的不满

培养忠诚的最佳途径

第十章 外包隐患——构建科学合理的服务外包模式

从“服务外包”说起

服务外包与心头大患

一个两难的选择

双赢的托管服务

住机会中获得成长

选对客户，用对方法

不做甩手掌柜

让你的服务商做得更好

后记