汽车营销客户关系管理实战

图书标准信息

• 作者 李杰 著
• 出版社 化学工业出版社
• 出版时间 2014-02
• 版次 1
• ISBN 9787122191328
• 定价 58.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 207页
• 字数 339千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　《汽车营销客户关系管理实战》首先对汽车行业和客户特点进行了分析，识别出针对性的客户关系管理项目，随后对这些项目逐一展开介绍，并给出了明确的操作过程，包括各种表格、话术、图片、案例等管理工具。这些管理工具都来自于优秀的实践案例，便于读者快速上手启动工作。
　　本书主要面向汽车专卖店的销售、市场、售后、客服等岗位从业人员，可作为客户关系管理开展的理论指导和操作手册。

【作者简介】

　　李杰，江淮汽车公司，经济师，汽车工程专业本科，中国科学技术大学MBA，汽车行业10年营销经历。对汽车营销的品牌、销售、服务、网络管理等都有丰富的实践，尤其是对客户关系管理有着深刻的理解。组建并负责江淮乘用车的呼叫中心和客户关系管理业务。

【目录】

第一章客户关系管理基本概念和工具
第一节客户关系管理初见2
第二节客户关系管理的发展演变2
第三节客户关系管理的核心概念和工具4
一、客户分级管理4
二、老客户价值5
三、客户生命周期管理7
四、客户满意度调查10
第二章汽车客户生命周期管理和工作
开展路线
第一节汽车客户的生命周期特点及关系维护方式15
一、蜜月期16
二、使用早期17
三、保修中后期18
四、出保后19
五、再购期20
第二节汽车行业客户关系管理开展现状及一般路线21
一、专卖店开展了一些客户关系管理工作，但纳入
到指标管理的还不多21
二、主机厂给了专卖店各种业务支持，但跟踪执行
的还很少22
三、主机厂直接面向终端客户的宏观客户关系管理
还很单薄22
四、汽车行业客户关系管理开展一般路线23
第三节专卖店开展客户关系管理的要素23
一、以客户为中心的经营理念要在专卖店上下和
各部门之间达成共识24
二、组织结构保证，成立客户关系部，独立运作25
三、部门人员配置到位，各司其职26
四、业务系统支持到位，数据统一管理27
五、以关键业绩指标为抓手，明确对业务部门的
绩效考核28
第三章三位一体交车
第一节交车日的客户特点及关系维护重点31
一、交车日客户的典型特点31
二、交车日客户关系维护重点31
三、交车流程关键业务环节32
第二节详细的流程分解和动作标准33
一、交车预约33
二、交车前准备36
三、到店接待37
四、交验车辆39
五、交车手续40
六、服务交接41
七、交车仪式42
八、送别客户43
第四章新车客户回访
第一节新车回访客户特点及关系维护重点45
第二节详细的流程分解和动作标准46
一、交车后三日回访（3DC）46
二、交车后七日回访（7DC）48
三、交车后（N+1月）回访51
四、首保服务提醒52
第五章新车一对一拜访
第一节一对一拜访的目的和价值56
一、一对一拜访让客户感到了充分的尊重，传播了
良好的服务形象56
二、面对面的交流能进一步融洽客户关系57
三、一对一拜访也是把口碑效果促成再销售的
重要一步57
第二节一对一拜访工作准备58
一、专门的拜访团队建设58
二、专卖店领导层支持60
第三节关键业务流程简介61
第四节详细的流程分解和动作标准62
一、探访前期准备62
二、探访过程组织65
三、探访后续处理70
第六章爱车讲堂
第一节爱车讲堂活动概要73
第二节客户关系维护重点及关键业务流程75
第三节详细的流程分解和动作标准76
一、活动准备76
二、客户邀约82
三、客户报到86
四、课堂讲解88
五、实车演示90
六、活动收尾92
第四节专卖店爱车讲堂活动开展进阶步骤94
一、专卖店开展爱车讲堂的主要难度94
二、专卖店开展爱车讲堂的进阶步骤95
三、主机厂的支持97
第七章初期服务关系维护
第一节服务初期客户需求分析和关系维护重点101
一、新车客户心理和需求分析101
二、新车期客户关系维护的方向102
第二节免费首保时，体现专业规范的服务水平102
一、预约104
二、接待104
三、维修项目确认107
四、作业107
五、出场检查108
六、交车/结账109
七、回访110
第三节第一次收费保养时，体现明明白白消费111
一、接待环节111
二、维修项目确认环节112
三、作业环节112
四、交车环节112
第四节合理的定价，体现性价比合理113
一、工时和配件的定价不宜太高113
二、保养的项目、工时和常用件的价格要公示113
第八章客户关怀活动
第一节客户关怀活动的价值和差异化策略115
一、客户关怀活动的价值115
二、客户关怀活动的差异化策略116
三、汽车业客户关怀活动策划维度117
第二节围绕车辆养护开展的客户关怀活动117
一、根据季节变化的车辆养护活动118
二、重点部件的优惠养护和改装活动124
第三节围绕客户特点开展的客户关怀活动125
一、按照车主性别划分125
二、按照车主年龄划分128
三、按照车主家庭组成划分132
四、按照车型划分134
五、按照车主爱好划分137
第四节围绕节假日开展的客户关怀活动139
第五节日常持续性关怀143
第六节活动策划组织流程145
一、提前策划146
二、设定活动框架147
三、确定可行性147
四、费用预算148
五、活动报批149
六、明确执行细则149
七、过程管控149
八、活动总结150
九、活动效果评估151
第九章活动型车友会组织
第一节活动型车友会组织形式及开展概要154
一、自发的地方车友会155
二、专卖店车友会155
三、媒体车友会156
四、专业汽车俱乐部156
第二节小型自驾游活动组织156
一、活动策划157
二、活动准备159
三、发车162
四、行车过程168
五、客户活动169
六、返程169
七、活动传播170
第三节区域型车友会活动组织171
一、客户筛选171
二、客户招募172
三、活动准备174
四、行车编队175
五、餐饮安排176
六、媒体接待176
七、工作人员分工177
八、活动传播177
第四节自发的地方车友会181
一、自发车友会是专卖店有利的资源182
二、与地方自发车友会合作的形式183
第十章会员制车友会
第一节会员制车友会的形式186
一、专业汽车俱乐部186
二、专卖店车友会187
第二节专卖店会员服务项目设计187
第三节会员制车友会开展步骤194
一、确定专卖店开展会员制车友会的可行性195
二、车友会项目启动准备195
三、车友会会员招募202
四、车友会常规开展205