电力客户服务案例心理解析与策略研究
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作者国网河南省电力公司电力科学研究院客户服务 著
出版社中国电力出版社
ISBN9787519807160
出版时间2020-04
装帧平装
开本16开
定价26元
货号25267271
上书时间2024-10-15
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商品详情
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- 商品描述
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导语摘要电力企业95598客服人员在工作中经常会遇到形形色色的客户，如何与其打交道已经成为困扰电力客服人员的一大问题。本书通过心理学角度分析客户的需求，并针对各种客户遇到各种问题而处理的方式。河南省电力公司客户服务中心作者，在国内电力企业客服方面具有先进的处理问题的水平和解决问题的水平。
目录前言
理论简介：托尔曼中介系统理论
□□章 营业厅服务投诉案例
案例1 营业厅工作时间无人值班
案例2 客户办理过户，营业厅人员相互推诿
案例3 工作人员以非正当理由中断服务
案例4 更名过户超时限，违背承诺遭投诉
第二章 电工服务投诉案例
案例5 电工乱收费
案例6 农电工服务态度差
案例7 农电工刁难阻挠客户用电
案例8 老电工接错线路，客户被怀疑窃电
第三章 接线客服投诉案例
案例9 客户咨询遭辱骂，态度恶劣被投诉
案例10 客服代表业务不熟练，服务态度差
案例11 值班接线人员记错信息
第四章 抄表催费投诉案例
案例12 抄催人员服务态度差
案例13 长期漏抄造成客户损失
案例14 估抄电量太随意
案例15 反复抄错电能表惹客户不满
案例16 未抄电能表拒不承认，引发客户重复投诉
案例17 抄表不准确
第五章 电能计量投诉案例
案例18 轮换电能表前未通知
案例19 表计线路接错，长时间不处理
案例20 错误电价不合理，客户不满惹投诉
第六章 业扩报装投诉案例
案例21 办理新装超时限
案例22 新装时为客户指定供货单位
案例23 新装电能表后无电
第七章 停限电投诉案例
案例24 频繁停电一直未解决
案例25 缴费后未及时复电
案例26 未及时发放催费通知进行停电
案例27 工作失误停错电
案例28 停电未通知
第八章 供电抢修投诉案例
案例29 抢修不及时造成客户损失
案例30 抢修人员服务不规范
案例31 谎报抢修结果
案例32 抢修过程不认真，线相接反惹投诉
案例33 抢修人员服务态度差
案例34 用电检查人员未按时限到达现场
第九章 供电质量投诉案例
案例35 电压质量长时间异常
第十章 电网施工改造投诉案例
案例36 农网改造乱收费
案例37 电网施工未清理
案例38 电力施工行为野蛮，损坏客户资产遭投诉
内容摘要电力企业95598客服人员在工作中经常会遇到形形色色的客户，如何与其打交道已经成为困扰电力客服人员的一大问题。本书通过心理学角度分析客户的需求，并针对各种客户遇到各种问题而处理的方式。河南省电力公司客户服务中心作者，在国内电力企业客服方面具有先进的处理问题的水平和解决问题的水平。
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