网店客服基础与实践

网店客服基础与实践是电子商务类、工商管理类、市场营销类等专业的重要专业基础课，是电子商务专业的入门课。
　　本书涉及客户服务和客户关系管理的相关内容。“网店客服基础与实践”是电子商务专业的一门专业核心课程，该课程对电子商务专业学生的职业能力培养与职业素质养成起到重要支撑作用。本课程需要学生学习并掌握客户关系管理的基本理论，了解国内外客户关系管理理论和实践的*研究成果。其主要任务是培养学生把握和管理客户关系，尤其是掌握如何建立客户关系、如何提升客户关系、如何维护客户关系、如何挽救客户关系的策略和方法，使学生在学习客户关系管理理论的同时，掌握客户组合分析、客户信息库构建、客户价值设计、客户周期管理的方法和思路，具备分析客户组合、构建客户信息库、设计客户价值、管理客户周期的能力。
　　本书的教学内容分为基本教学内容和实践教学两部分。
　　基本教学内容：讲授网店客服基础与实践中涉及的基本理论知识。例如，了解客服、客户关系管理的基本概念，了解相关信息技术在电子商务中的各种应用，了解企业的客户关系管理在企业核心竞争力中产生的影响。教学中力求理论联系实际，使学生更深刻地理解和把握相关基本理论、基本知识和基本技巧。
　　实践教学：分为七个部分。设计模拟实验和正确引导学生访问有代表性的电子商务网站及阅读相关资料，这是根据专业知识、岗位能力和职业素质结构的要求而设置的，全方位、多方面、分层次地培养学生的实践能力，为学生将来就业做好准备。
　　本书由朱凝秀担任主编，李俊洁担任副主编，具体分工如下：项目一的任务一至任务三由李俊洁编写，项目一的任务四、项目二的任务五、项目三的任务四由杨田菻编写，项目二的任务一和任务二由杨本君编写，项目二的任务三、任务四和项目三的任务一至任务三由朱凝秀编写。
　　在编写本书的过程中，我们遇到了很多困难，在这里特别感谢各位老师对本书的认真设计和编写。
　　由于编者水平有限，书中难免存在疏漏之处，敬请读者批评指正。

《网店客服基础与实践》按照现实中的客服介入流程分别把内容分为售前与客户的关系、售中与客户的关系、售后与客户的关系三个项目，共十三个任务。售前与客户的关系由认识客户，细分客户群体，定位优质客户，收集客户信息、创建客户资料库四部分内容构成；售中与客户的关系由分析客户数据，使用多种沟通方法，应对客户咨询，处理客户异议，收集客户信息、完善客户资料库五部分内容构成；售后与客户的关系由危机处理、维护客户关系、做好客户关怀、对信息进行数据化管理四部分内容构成。
　　《网店客服基础与实践》既可作为高职高专电子商务、工商管理、市场营销等相关专业教材，也可作为相关培训教材和参考读物。

项目一 售前与客户的关系
任务一 认识客户
任务二 细分客户群体
任务三 定位优质客户
任务四 收集客户信息，创建客户资料库

项目二 售中与客户的关系
任务一 分析客户数据
任务二 使用多种沟通方法
任务三 应对客户咨询
任务四 处理客户异议
任务五 收集客户信息，完善客户资料库

项目三 售后与客户的关系
任务一 危机处理
任务二 维护客户关系
任务三 做好客户关怀
任务四 对信息进行数据化管理

参考文献