• 超市投诉现场应对指南/服务的细节063
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超市投诉现场应对指南/服务的细节063

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天津西青
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作者(日)西村宏子

出版社东方出版社

ISBN9787506099912

出版时间2018-02

装帧平装

开本32开

定价60元

货号1201675086

上书时间2024-10-12

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品相描述:全新
商品描述
作者简介
西村宏子,Retex Japan株式会社执行董事零售事业部部长、零售顾问。毕业于庆应义塾大学法律系政治专业。高中三年在当地的超市兼职做收银员。大学毕业后进入大型百货商店工作,成为新任员工进修讲师。先后在财团法人、咨询公司工作,于2011年成立Retex Japan。在待客场景角色演练、投诉应对、经营管理、产品展示指导等方面广受好评。

目录
部  投诉应对知识篇
  1 顾客生气,是因为食品已经进了肠胃,后悔也来不及了――急剧增多的超市投诉
    ①今天超市里也有一大堆的投诉!
    ②投诉是商店有人气的标志,投诉表明顾客在意
    ③与其害怕投诉者,不如每天认真去对待顾客的牢骚
    ④恶意投诉者不会成为回头客
  2 顾客的投诉心理以及最佳应对方式
    ①根据顾客的年龄决定投诉应对方式
    ②应对各年龄层投诉的思想准备和具体的实施要点
  3 投诉应对的关键在于体会顾客的心境
    ①投诉应对能反映出一个人的人品
    ②投诉应对的实践要点
    ③体贴顾客的要点
  4 让投诉升级的错误言语
  5 待客角色扮演的益处和实施方法
    ①投诉应对的能力可以通过练习来提高
    ②比起应对投诉,更重要的是预防投诉
    ③投诉应对也是兼职人员的日常业务
    ④导入投诉应对角色扮演的时机
    ⑤对待投诉,习惯比学习重要,行动比思考重要
    ⑥投诉角色扮演练习
第2部  投诉应对实践篇
  1 春季多发的投诉
  2 夏季多发的投诉
  3 秋季多发的投诉
  4 冬季多发的投诉
  5 关于消费税的投诉
  6 关于食物过敏的投诉
  7 恶意投诉和诈骗
投诉案例索引
后记

内容摘要
西村宏子著的《超市投诉现场应对指南(图解服务的细节)》以生鲜超市食品投诉应对为主题,总结了如何应对每天容易出现的投诉的方法。让从业人员站在顾客的立场,理解投诉为何产生、顾客投诉时是什么样的心情等,以提高待客能力。

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