客户关系管理
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天津西青
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作者田玲 主编
出版社北京交通大学出版社
ISBN9787512134706
出版时间2017-12
装帧平装
开本16开
定价36元
货号1201680940
上书时间2024-10-12
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商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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作者简介
田玲，在北京联合大学管理学院信息管理与电子商务系主讲专业核心课程《客户关系管理》《网络营销》和实训课程《营销策划》等课程，获得多项奖励。
目录
章客户基本信息管理1
引导案例1
一、学习目标和实践任务2
二、基本知识2
（一）客户关系管理的概念2
（二）客户关系管理的内涵3
（三）客户关系管理的作用10
（四）客户关系管理系统的类型13
三、实践程序及内容15
（一）熟悉CRM应用系统15
（二）客户信息管理16
（三）全局设置17
四、分析与提高19
五、本章小结20
六、思考与练习20
第二章客户细分管理22
引导案例22
一、学习目标和实践任务24
二、基本知识24
（一）客户价值24
（二）客户细分33
（三）生命周期理论39
三、实践程序及内容41
（一）客户细分管理41
（二）客户细分报表管理43
四、分析与提高44
五、本章小结44
六、思考与练习44
第三章客户保持管理46
引导案例46
一、学习目标和实践任务47
二、基本知识47
（一）客户流失47
（二）客户保持50
（三）客户投诉54
三、实践程序及内容61
（一）创建业务机会61
（二）联络客户62
（三）记录客户反馈意见63
四、分析与提高64
五、本章小结64
六、思考与练习65
第四章客户满意和客户忠诚管理66
引导案例66
一、学习目标和实践任务67
二、基本知识67
（一）客户满意67
（二）客户忠诚79
（三）追加销售与交叉销售84
三、实践程序及内容87
（一）业务机会分析87
（二）客户反馈分析87
四、分析与提高90
五、本章小结90
六、思考与练习90
第五章客户关系管理与营销策略92
引导案例92
一、学习目标和实践任务93
二、基本知识93
（一）营销观念的变迁及相关概念93
（二）市场营销模块95
（三）销售管理模块97
（四）客户服务模块99
三、实践程序及内容101
（一）企业开展营销活动的思路101
（二）营销管理模块的使用102
（三）销售目标模块的使用104
（四）客户服务模块的使用109
四、分析与提高111
五、本章小结111
六、思考与练习111
第六章CRM系统理论113
引导案例113
一、学习目标和实践任务114
二、基本知识114
（一）CRM系统的发展过程114
（二）CRM系统的概念116
（三）CRM系统的特征117
（四）CRM系统的结构118
（五）CRM系统的模块121
三、分析与提高125
四、本章小结125
五、思考与练习125
第七章CRM相关技术128
引导案例128
一、学习目标和实践任务130
二、基本知识131
（一）概述131
（二）呼叫中心技术131
（三）数据库技术141
（四）数据挖掘技术146
三、分析与提高151
四、本章小结151
五、思考与练习151
第八章云计算与大数据154
引导案例154
一、学习目标和实践任务155
二、基本知识156
（一）云计算概述156
（二）云计算的服务模式159
（三）典型云计算平台运行机制162
（四）大数据概述162
（五）大数据系统164
三、分析与提高167
四、本章小结168
五、思考与练习168
内容摘要
本书介绍了客户关系管理的基本理论，以八百客公司开发的客户关系管理系统应用为基础配合相应的理论知识，将理论与实践相结合。使学生通过学习具备客户关系管理的基本知识、基本理论和初步的客户信息采集、分析、处理能力， 以及客户关系管理策划、实施的能力。本书既不是仅侧重理论知识的教科书，也不是简单的软件说明书，而是一本将客户关系管理软件的实际应用与理论知识有机结合起来的教材，突出了学生理论应用技能的培养。本书除可以作为电子商务、信息管理与信息系统等相关专业的教材外对于学习、研究客户关系管理及从事相关软件应用的人员均有参考价值。
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