客户说
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天津西青
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作者(美)拉姆·查兰(Ram Charan) 著;杨懿梅,萧峰 译
出版社机械工业出版社
ISBN9787111524441
出版时间2016-01
装帧精装
开本32开
定价39元
货号1201237980
上书时间2024-10-12
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商品详情
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作者简介
拉姆·查兰（Ram Charan），优选有名的管理咨询大师、畅销书作家。在过去35年中，他为优选很好企业及其领导人提供常年的管理咨询服务，其中包括通用电气、KLM、美洲银行、杜邦、诺华制药、EMC、3M及Verizon等。他的独到见解源于其过人的商业智慧：他能在飞速变化的市场环境下，透过企业的复杂表面，直指问题的核心；还能针对核心问题，提出精妙的解决方案，不仅切中要害，还切实可行，即刻就可付诸实施。拉姆·查兰与拉里·博西迪合著的《执行》曾在《纽约时报》畅销书排行榜上高居靠前。
杨懿梅，哈佛大学工商管理硕士MBA，清华大学经济学硕士、管理学及英国文学学士。曾在麦肯锡咨询公司及贝恩资本私募股权投资基金就职。目前正协助拉姆·查兰先生服务中国企业。
萧峰，拥有十几年管理咨询经验。曾经任职数家财富五百强企业，包括贝克休斯公司、马士基航运、英国石油。现担任数家大型外资及民营企业的独立董事及常年管理顾问。拥有荷兰马斯赫利特管理学院MBA学位。
目录
译者序
章现有模式，难以为继
改造现有销售模式
推动销售角色转变
全新模式前景光明
第2章存在问题，如何破解
客户价值有待挖掘
销售转型从何做起
第3章赢得信任，成为伙伴
价值创造得靠信息
商业思维必须培养
客户沟通要全方位
第4章创造价值，服务客户
部分客户概况
第二部分价值定位
第三部分预期收益
销售发挥领导作用
团队制定客户规划
第5章销售转型，人才为先
新型销售必备素质
自上而下开展培训
培训设计把握关键
培训内容关注重点
培训方式强调练习
付诸实践持续提升
宣传推广成功经验
衡量评估转型进展
大力招聘新型销售
外部协同共创价值
第6章学以致用，获取订单
如何准备销售提案
如何促成深入沟通
如何挖掘潜在疑虑
如何敲定最终价格
如何推动后续跟进
如何创造新的机会
第7章持续推进，锁定客户
自上而下推动转型
建立组织支持体系
增收节支双管齐下
业绩目标重在增收
业绩评估推动转型
薪酬激励与之挂钩
转型成败如何评判
第8章再接再厉，合作双赢
后记
附录销售模式测评工具
致谢
内容摘要
当今时代，在很多行业，新的供应商会不断涌现，供大于求会成为常态；随着互联网的普及，过去买卖双方信息不对称的问题，已经接近成为历史。为此，客户会不遗余力地利用供大于求的市场格局，以及充分透明的市场信息，不断要求供应商降价。在这样的市场态势下，光靠产品好、关系铁，销售仍有可能拿不到订单。有时即便能拿到订单，也没利润，甚至做得越多亏得越多。现有销售模式，难以为继。
这样的困境，应如何破解？方法只有一个，不把自己企业的成功作为首要目标，而是把关注点放在如何尽自己的一切努力，帮助客户成功。企业要充分利用自己能掌握的全部资源，帮助客户完成重点工作、达成业绩目标，真正为客户创造价值。只有真正帮助客户成功，企业才能从激烈的市场竞争中脱颖而出，才能获得应有的利润和回报。
为客户创造价值的全新销售模式，能有效提升企业的销售能力，让整个组织意识到销售转型的迫切性和必要性。这种新的销售模式能为企业创造显著效益，如能在业界率先采用，将帮助企业获得巨大的竞争优势。本书将为你提供指南，向你介绍必要的理念、方法和工具，教你如何培养和支持相关人员，推进必要的组织变革。这不仅与销售人员直接相关，而且与所有参与为客户创造价值的人员都相关，对所有服务企业客户的公司都适用。企业必须摒弃过去一味“拼价格”的传统模式，转而采用为客户创造价值的新模式。
精彩内容
我们的工作，就是帮客户成功
《客户说》是拉姆?查兰先生在其所有著作中非常看重的一本。这不仅是因为本书内容本身的重要性及实用性，更是因为这恰恰是查兰自己毕生遵循的至高准则。
先说说这本书。
本书写于10年前。早在那时，查兰就洞察到了当今时代的特点，即市场充分竞争、信息充分透明。这意味着，在很多行业，新的供应商会不断涌现，供大于求会成为常态。随着互联网的普及，过去买卖双方信息不对称的问题，会成为历史。客户会不遗余力地利用供大于求的市场格局，以及充分透明的市场信息，不断要求供应商降价。
在这样的市场态势下，光靠产品好、关系铁，销售仍有可能拿不到订单。有时即便能拿到订单，也是有订单没利润，甚至做得越多亏得越多。这就是本书章“现有模式，难以为继”中描述的很多企业面临的困境。
这样的困境，应如何破解？
其实换个角度看，这些企业的客户的日子也不好过，也面临着同样的竞争压力。客户也希望在各自的市场上，战胜竞争对手，保持领先地位；不断发展业务，持续提升业绩。虽然他们不会明说，但他们想要的不是只做一锤子买卖的供应商，而是真正能够助他们一臂之力的长期合作伙伴。
思路决定出路。破解之道就是本书第2章提出的，企业必须推动销售模式转型，采用为客户创造价值的新模式。不把自己企业的成功作为首要目标，而是把关注点放在如何尽自己的一切努力，帮助客户成功。企业要充分利用自己所能掌握的全部资源，帮助客户完成重点工作、达成业绩目标，真正为客户创造价值。只有真正帮助客户成功，企业才能从激烈的市场竞争中脱颖而出，才能获得应有的利润和回报。
这样的转型，如何实现？
步，真正了解客户需求。要想真正帮助客户成功，信息是基础。只有越了解客户，才越可能发现他们面临的关键问题，才越可能满足他们的真正需求，才越可能赢得他们的信任，才越可能成为其长期合作伙伴。为此，要深入分析、深刻理解5大关键问题：客户面临的机遇及挑战、客户的客户及竞争对手、客户决策机制及决策人、客户企业文化及价值观，以及客户的目标及工作重点。具体方法，详见本书第3章。
第二步，改变销售工作方法。要从客户需求入手，从真正为客户创造价值的角度出发，制定客户规划、完成销售提案，继而获取订单，锁定客户。以往的销售模式，往往只关注价格，通过降低售价帮助客户节约采购成本。其实很多客户更为关注的是，你的产品及服务是否能够帮助其提升品牌形象、提高市场份额、实现收入增长、提升利润空间。在本书的第4章及第6章中，有工具模板的具体介绍。
第三步，培养新型销售队伍。模式的转型，首先是人的转型。这需要销售人员建立新的技能，改变过去的思维方式及行为习惯。要从新型销售必备的素质出发，自上而下地开展培训。在培训设计中，要让销售人员在思想上发生触动，在技能上得到强化。绝不能照本宣科，必须结合实战案例，强调实操练习。查兰的确深谙培训之道，本书第5章中具体实用、切中要害的精辟指导，就是最好的明证。
第四步，建立机制推动转型。模式的转型，得靠机制的保障。这需要企业领导人亲力亲为，在日常的经营管理中大力推动；在业绩目标及财务预算上，予以体现；在绩效考核及激励政策上，落在实处。推动转型，绝不是一朝一夕就能完成的。面对这场持久战，需要企业领导人，遇到困难时，不放弃；取得成绩时，不放松。为此，查兰在本书第7章中，还专门设计了用于评估转型进展的具体方法。
销售转型没有捷径可走，但凡有，很多企业早就成功了。虽然道路是曲折的，但前景是光明的。最终能够在激烈甚至惨烈的市场竞争中杀出一条血路的，是那些能够为客户创造价值、真正帮助客户成功的企业。这就是本书第8章谈到的，成就客户，方可合作双赢。
本书秉承了查兰著作的一贯风格，就是简单明了、具体实用。他能从纷繁复杂、头绪众多的市场乱象中，提炼出事物的本质；还能结合多家企业的实战案例，为大家提出简单具体的解决方案、实用好用的工具方法。
希望这本书，能在这个新的时代，给大家带来很多新的启发。
说完了这本书，再说说查兰这个人。
很多人认识查兰，是因为他的书。2014～2015年，查兰在中国推出了三本力作：《开启转型》《引领转型》及《求胜于未知》。他被誉为“当代德鲁克”，是全球最具影响力的管理大师之一。
很荣幸有机会与他一起工作，共同服务中国企业。在近距离的接触中，我发现，如何真正帮助客户成功，始终是查兰考虑任何问题的出发点。为了客户，他不辞辛劳、不计得失。
有一次，一位企业老总需要紧急跟查兰开个电话会。由于查兰日程已经排满了，唯一的可能就是美国时间早上6点。要约这么早的会，客户非常过意不去，但查兰却没有丝毫不快，立刻答应了下来。电话会当天，我们在波士顿。那时正值深秋时节，早上5点多，外面还是寒风凛冽、漆黑一片。当我提前10分钟赶到会议室时，发现查兰已然端坐在那里，做好了一切准备。
. 还有一次，有家中国企业请查兰给予帮助，就第二年的业绩目标、工作重点、资源配置及执行计划，召开为期两天的高管研讨会。就在研讨会即将举行之际，客户出于费用及时间的考虑，希望把原订的两天压缩为一天。其实这样对查兰的行程安排更好，他可以不必赶早班飞机到北京，不必一下飞机就立即投入工作。但查兰却斩钉截铁地回答“No”（不行）。他对我说，这次研讨会对公司2016年的经营成败至关重要，必须确保整个高管团队有充分的时间深入讨论，两天是非常必要的。如果客户真的在费用方面有压力，哪怕只收一天的钱，也要把这两天的工作做好、做扎实。“我们的工作，就是帮客户成功。钱和时间都不是问题。”
我常常想，是什么支撑着查兰，这位76岁的老人，几十年如一日地奔波在世界各地，从一个客户赶往下一个客户，没有周末、没有假期；一半睡在酒店里、一半睡在飞机上。也许在他心中，他的人生使命就是——真正帮助客户成功。
***
本书的翻译出版是大家通力合作的成果。感谢查兰先生对我的信任，让我有难得的机缘与他一起工作，帮助中国企业成长转型，帮助中国广大读者分享他的真知灼见。感谢华章全体同仁的鼎力支持，以最快的速度、最高的质量完成了本书的编辑及出版工作；感谢智学明德领导力中心创始人徐中博士的大力支持；感谢萧峰先生为本书的翻译做了很多前期工作；感谢胡金枫女士，在本书翻译过程中提出了很多宝贵的意见。没有大家，就没有这本书。
由于译者水平有限，书中如有错误之处，敬请各位读者朋友直接批评、大力斧正。
杨懿梅
2015年11月25日
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