服务营销管理 9787302537564
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作者苏朝晖编著
出版社清华大学出版社
ISBN9787302537564
出版时间2020-06
装帧平装
开本其他
定价45元
货号9828342
上书时间2024-06-30
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商品详情
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作者简介
"苏朝晖 教授 中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家，主要研究领域为营销管理、服务管理、品牌管理、客户管理等。 作者已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，发表学术论文60余篇，出版专著《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》，主编《客户关系管理——客户关系的建立与维护》《市场营销——从理论到实践》《服务营销与管理》《消费者行为学》《客户服务》等多部教材，其中《客户关系管理——客户关系的建立与维护》已被300多所高校选用，并于2017年被评为省级本科很好特色教材。 "
目录
章导论1
节服务及其特点1
第二节服务特性对服务营销管理的影响7
第三节服务及服务业的分类11
第四节服务营销管理的研究13
课后练习15
第二章服务产品策略17
节服务项目18
第二节服务特色24
第三节服务定制28
第四节节服务承诺30
第五节服务创新34
课后练习38
第三章服务定价策略43
节服务定价的重要性与影响因素44
第二节常见的服务定价策略48
课后练习58
第四章服务分销策略61
节服务的直接分销61
第二节服务的间接分销68
第三节服务的网上分销74
课后练习82
第五章服务促销策略85
节人员推销86
第二节广告宣传87
第三节公共关系92
第四节节营业推广97
课后练习99
第六章服务展示管理103
节服务展示的作用与管理104
第二节服务条件展示107
第三节服务信息展示111
第四节节服务人文展示115
课后练习119
第七章服务人员管理123
节服务人员的基本要求124
第二节服务人员的招聘与培训126
第三节服务人员的服务标准130
第四节服务人员的激励133
课后练习138
第八章服务过程管理141
节给顾客以的服务体验142
第二节加强与顾客的互动149
课后练习154
第九章服务供求管理157
节服务供求不平衡的原因及对策158
第二节服务供不应求时的供求管理161
第三节服务供过于求时的供求管理174
课后练习178
第十章服务技术管理181
节互联网技术在服务实践中的应用182
第二节大数据、人工智能在服务实践中的应用189
课后练习197
第十一章服务质量管理199
节服务质量差距的管理200
第二节服务质量的评价与监控203
第三节服务质量的补救206
课后练习209
第十二章服务品牌管理213
节服务品牌的重要性214
第二节服务品牌的识别218
第三节服务品牌的塑造与维护222
课后练习227
附录综合实践231
参考文献235
内容摘要
《服务营销管理（第2版）》借鉴和吸收了靠前外关于服务营销及服务管理的近期新研究成果，在分析服务特性给服务营销管理带来的影响的基础上，为读者提供了一系列服务营销管理的思路与对策。全书共分为12章，具体内容包括导论、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务展示管理、服务人员管理、服务过程管理、服务供求管理、服务技术管理、服务质量管理，以及服务品牌管理。《服务营销管理（第2版）》提供配套教学资源(教师可扫描前言中的二维码获取)，既适合作为高等院校服务营销、服务管理等课程的教材，也可供从事服务业工作的人员阅读参考。
主编推荐
"●内容新颖
本书在全面分析服务特性的基础上，为读者提供了一系列服务营销管理的对策，
并针对当前互联网、大数据、人工智能对服务行业的影响，从服务技术的角度阐述了
服务营销管理的新思路和新办法。
●理论联系实际
本书借鉴和吸收了靠前外关于服务营销及服务管理的前沿理论和研究成果，紧密
联系服务业的经营实践，做到理论与实务相结合。
●案例丰富
本书强调案例式教学，穿插大量典型的案例，便于读者更好地领会服务营销管理
的要义。
●方便教学
本书提供丰富的教学资源，包括教学课件、授课计划与建议、拓展案例和习题答
案，方便教师教学。
"
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